Ratgeber

Filialen, Service, Konditionen: Die besten Banken vor Ort

Alexander Klement

Filialbanken versuchen sich gegenüber Direktbanken durch Individualität und Serviceorientierung abzugrenzen. Zum vierten Mal in Folge hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv die Leistungsqualität von 47 Banken und Sparkassen in Deutschland regionalspezifisch untersucht.

(Foto: Thorben Wengert, pixelio.de)

Filialbanken in den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) analysiert. In jeder Stadt wurden zwölf bis 14 Banken und Sparkassen in den Test mit einbezogen. Die Inhalte der Studie setzen sich aus einer Vielzahl unterschiedlicher Aspekte zusammen. So wurde neben Filialservices (z.B. Anzahl der Parkplätze oder Anzahl der Geldautomaten) und den Konditionen vor allem die Servicequalität der Institute vergleichend analysiert. Relevante Inhalte waren hierbei die Kontaktqualität in der persönlichen Beratung sowie die Kontaktqualität am Telefon und in der E-Mail-Bearbeitung.

Beim Service überzeugte nur jede zweite Bank – im letzten Jahr waren es immerhin noch knapp 60 Prozent der untersuchten Institute in den Regionen. Defizite bei der persönlichen Beratung in den Filialen zeigten sich vor allem bei der Bedarfsanalyse, die nur mit der Note ausreichend bewertet wurde. Knapp ein Viertel der Institute war sogar lediglich mangelhaft. Besonders bei der Analyse der finanziellen Situation der Testkunden zeigten sich die größten Mängel.

Telefonservice eher mäßig

Mängel hinsichtlich der telefonischen Kontaktqualität waren besonders bei der Individualität der Beratung festzustellen. Etwa die Hälfte der Testanrufer beurteilte diese als unzureichend. Zudem mangelte es bei jedem vierten Gespräch an Freundlichkeit. Eine durchgehend kostenfreie Servicehotline für Fragen zu allen angebotenen Produkten boten lediglich drei Institute an. Auch die E-Mail-Bearbeitung kann verbessert werden. So wurde gut jede zehnte Anfrage überhaupt nicht beantwortet und knapp 40 Prozent der Antworten gingen nicht vollständig und strukturiert auf das Kundenanliegen ein.

Die Filialen der meisten Institute waren im Durchschnitt weniger als 40 Stunden in der Woche geöffnet. Eine Erreichbarkeit, zum Beispiel an einem Samstagvormittag, war fast nie gegeben. Große Unterschiede zwischen den Instituten zeigten sich bei dem Angebot an Kundenschließfächern und Kundenparkplätzen. Hier boten nur die wenigsten Institute ein umfangreiches Angebot an.

Ein gebührenfreies Girokonto ist keine Selbstverständlichkeit, nur wenige Banken und Sparkassen machten entsprechende Angebote. Eine Verzinsung des Guthabens gehörte nur in Ausnahmefällen zu den angebotenen Girokonten. Große Unterschiede zeigten sich zudem beim Dispozins. Darüber hinaus fanden die Testkunden oft niedrige Zinsen bei Tages- und Festgeldkunden vor. Im Gegenzug wurden meist hohe bonintätsabhängige Zinsen für Ratenkredite verlangt. Die Baufinanzierungsprodukte waren zu oft unflexibel. Kostenfreie Tilgungsaussetzungen oder Tilgungsänderungen waren oftmals nicht oder nur eingeschränkt möglich. Wer in das Ranking der besten sechs Banken vor Ort kommen wollte, musste beim Produkttest überzeugen - denn der beste Service nutzt nichts, wenn die Produkte zu teuer sind.

Die Ergebnisse im Detail

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Berlin

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

In Berlin erzielte die Berliner Volksbank das beste Gesamtergebnis aller analysierten Institute. Sie präsentierte die beste Serviceleistung und überzeugte hier vor allem bei der persönlichen Beratung vor Ort und in der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Die Kundenberater überzeugten durch eine gezielte Bedarfsanalyse des Kunden und gute kommunikative Fähigkeiten, mit denen sie auch im telefonischen Kontakt glänzten. Im Bereich Infrastruktur und Konditionen reichte es dagegen nur zu Rang fünf.

In Berlin sicherte sich PSD Bank Berlin-Brandenburg im Bereich Infrastruktur und Konditionen mit deutlichem Vorsprung Rang eins. Dabei belegte das Institut in den Bereichen Ratenkredit und Zahlungsverkehr den ersten Rang der in Berlin analysierten Institute. Das Girokonto bot eine Guthabenverzinsung und der variable Sollzins für genehmigte Überziehungen war der niedrigste in ganz Berlin. Zudem fiel der angebotene Ratenkredit mit niedrigen Effektivzinssätzen positiv auf. In der Serviceanalyse erreichte PSD Bank Berlin-Brandenburg dagegen nur den vierten Rang. Die Bank erreichte insgesamt den dritte Platz.

Dortmund

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

In Dortmund belegte die Postbank aufgrund der besten Serviceleistung den ersten Rang im Gesamtergebnis. Bei der Serviceanalyse überzeugte Postbank mit der besten telefonischen Servicequalität und den besten Vor-Ort-Beratungen. In den Filialen taten sich die Kundenberater durch Kompetenz und gute kommunikative Fähigkeiten positiv hervor. Am Telefon waren kompetente Auskünfte der Mitarbeiter die Basis für das gute Abschneiden. Bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen reichte es dagegen nur zu Rang vier.

PSD Bank Rhein-Ruhr belegte bei der Analyse der Infrastruktur und der Konditionen in Dortmund den ersten Rang. Das beste Teilergebnis erzielte sie mit zwei ersten Rängen in den Bereichen Ratenkredit und Zahlungsverkehr. Der Effektivzinssatz des Ratenkredits gehörte zu den niedrigsten im Stadtgebiet und war zudem bonitätsunabhängig. Das Girokonto, das gebührenfrei geführt werden konnte, war mit einer Guthabenverzinsung ausgestattet. In der Serviceanalyse erreichte die Bank Rang drei. Im Gesamtergebnis aus Konditionen und Service wurde der zweite Platz erzielt.

Düsseldorf

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

In Düsseldorf belegte PSD Bank Rhein-Ruhr von 14 untersuchten Instituten den ersten Rang im Bereich Infrastruktur und Konditionen und legte damit den Grundstein für den ersten Rang im Gesamtergebnis. Im Bereich Ratenkredit bot sie mit günstigen Effektivzinssätzen und einem bonitätsunabhängigem Produkt das beste Angebot. Zum guten Abschneiden trug zudem das Girokonto bei, dass für den analysierten Modellfall gebührenfrei zu führen war und zudem eine Verzinsung für Einlagen offeriert. In der Serviceanalyse überzeugte PSD Bank Rhein-Ruhr mit dem zweitbesten Ergebnis der analysierten Institute. Hier erreichte sie mit einer sehr guten Leistung im Bereich Telefon den zweiten Rang und mit einer guten Leistung bei den persönlichen Beratungen Rang drei.

Die Targobank zeigte die beste Serviceleistung der in Düsseldorf analysierten Institute. Gute Leistungen präsentierte sie im persönlichen Vor-Ort-Gespräch und am Telefon. Die Kundenberater beantworteten alle Fachfragen vollständig und inhaltlich korrekt. Die Telefonhotline überzeugte mit einer umfassenden Erreichbarkeit und ebenfalls inhaltlich korrekt geführten Gesprächen. Im Bereich Infrastruktur und Konditionen wurde der vierter Platz erreicht. Damit sicherte sich die Bank beim Gesamtergebnis Rang zwei.

Essen

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Sparda-Bank West platzierte sich in Essen auf Rang eins. Die Basis für dieses Abschneiden legte die höchste Servicequalität aller in Essen analysierten Institute. Die Kundenberater in den Filialen überzeugten mit der besten Bedarfsanalyse und der daraus resultierenden höchsten Lösungskompetenz. Bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen belegte sie den dritten Rang. Hier konnte mit Rang zwei im Bereich Baufinanzierung das beste Einzelergebnis erzielt werden.

Sieger der Analyse von Infrastruktur und Konditionen wurde PSD Bank Rhein-Ruhr. Das Institut erzielte mit zwei ersten Rängen in den Bereichen Ratenkredit und Zahlungsverkehr die besten Teilergebnisse in der Konditionenanalyse. Der Ratenkredit zeichnete sich durch niedrige Effektivzinssätze und Bonitätsunabhängigkeit aus. Das Girokonto, das gebührenfrei geführt werden konnte, war mit einer Guthabenverzinsung ausgestattet. Da bei der Serviceanalyse lediglich Rang fünf erzielt wurde schaffte die Bank im Gesamtergebnis nur den vierten Platz.

Frankfurt am Main

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Den Gesamtsieg in Frankfurt am Main sicherte sich Postbank, obwohl sie in keinem der beiden Teilbereiche den ersten Rang belegen konnte. Sowohl bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen als auch bei der Serviceanalyse belegte sie Rang zwei. Beim Filialservice gaben die umfangreichsten Öffnungszeiten sowie die Möglichkeit der Terminvereinbarung außerhalb der Öffnungszeiten den Ausschlag zum guten Abschneiden. Im Bereich Brokerage beruht das gute Abschneiden auf den niedrigen Ordergebühren und dem umfangreichen Sparplanangebot. Im Service überzeugte sie am stärksten im telefonischen Kontakt und zeigte auch bei den Beratungen vor Ort eine gute Leistung.

Die HypoVereinsbank zeigte die beste Leistung der analysierten Institute in der Serviceanalyse und überzeugte in erster Linie bei der persönlichen Beratung in den Filialen. Die Kundenberater in den Filialen taten sich mit der besten Bedarfsanalyse und der höchsten Kompetenz positiv hervor. Zudem präsentierten sie sich kommunikativ deutlich stärker als die Mitbewerber. Bei den Konditionen reichte es aber nur zum sechsten Rang, die beste Leistung beim Service wird aber mit den zweiten Gesamtrang belohnt.

Sieger der Analyse von Infrastruktur und Konditionen wurde TARGOBANK. Das Institut bot im Bereich Festgeld die vielfältigsten Anlagemöglichkeiten, das Girokonto war kostenfrei zu führen und im Bereich Brokerage waren es vor allem die niedrigen Ordergebühren, die den Ausschlag zum guten Abschneiden gaben. Beim Service belegte TARGOBANK dagegen nur Rang sechs und im Gesamtergebnis Platz fünf.

Hamburg

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Gesamtsieger in Hamburg wurde Hamburger Sparkasse. Sie belegte bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen Rang zwei und schnitt hier vor allem in den Bereichen Filialservice und Festgeld gut ab. So bot sie die mit Abstand meisten Filialen, SBGeschäfts- stellen und Kundenschließfächer. Beim Festgeld begründet sich das gute Abschneiden durch die bestehenden Anlagemöglichkeiten für kurze Anlagezeiträume. In der Service-analyse belegte das Institut zudem Rang eins. Hier überzeugte sie im Bereich E-Mail. Gute Leistungen bei der persönlichen Beratung in den Filialen und am Telefon runden das positive Auftreten ab. Bei den persönlichen Beratungen in den Filialen überzeugten die Mitarbeiter mit der zweitbesten Lösungskompetenz und beantworteten alle Fragen korrekt und vollständig. Die Antworten auf die E-Mail-Anfragen überzeugten zudem durch eine hohe Individualität.

In Hamburg erreichte PSD Bank Nord das beste Ergebnis bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen. Das Institut überzeugte hier vor allem mit einem bonitätsunabhängigen Ratenkredit. Das Girokonto war zwar nicht gebührenfrei zu führen, dafür bot es eine Guthabenverzinsung von 0,25 Prozent. In der Serviceanalyse belegte PSD Bank Nord den dritten Rang und wurde insgesamt zweitbeste Bank in Hamburg.

Köln

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Mit der besten Leistung in der Serviceanalyse belegte BBBank in Köln auch den ersten Rang im Gesamtergebnis. Insbesondere die persönliche Beratung in den Filialen in Köln waren kundenorientiert und sehr überzeugend. Bei den Beratungen vor Ort zeigten die Mitarbeiter die beste Bedarfsanalyse und waren auch kommunikativ sehr gut aufgestellt. Bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen reichte es dagegen nur zu Rang fünf.

Das beste Ergebnis in der Analyse von Infrastruktur und Konditionen in Köln erzielte Sparda-Bank West - mit einem ersten Rang im Bereich Zahlungsverkehr und zwei zweiten Rängen in den Bereichen Filialservice und Baufinanzierung. Das Girokonto konnte gebührenfrei geführt werden und zeichnete sich zudem durch einen niedrigen Dispozinssatz aus. Beim Filialservice überzeugte Sparda-Bank West mit überdurchschnittlich langen Öffnungszeiten. Der Effektivzinssatz des angebotenen Baufinanzierungsprodukts gehörte zu den niedrigsten der in Köln analysierten Institute. In der Serviceanalyse wurde dagegen nur ein vierter Rang verbucht. Beim Gesamtergebnis erreichte die Bank Platz drei.

Leipzig

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Mit der besten Serviceleistung der in Leipzig analysierten Institute, die vor allem auf den persönlichen Beratungen in den Filialen beruhte, erzielte HypoVereinsbank auch im Gesamtergebnis den ersten Rang. Die Beratungen vor Ort waren alle inhaltlich korrekt und Gesprächsstandards wurden fast immer eingehalten. Die Individualität der Kundenberater konnte sogar mit ausgezeichnet bewertet werden. Bei Infrastruktur und Konditionen erzielte sie dagegen nur den fünften Rang.

In Leipzig erreichte PSD Bank Nürnberg das beste Ergebnis bei der Analyse von Infrastruktur und Konditionen. Vor allem die Bereiche Zahlungsverkehr, Baufinanzierung und Ratenkredit taten sich positiv hervor. Beim Zahlungsverkehr überzeugte die gebührenfreie Kontoführung und die Guthabenverzinsung der Einlagen. In den Bereichen Baufinanzierung und Ratenkredit bot das Institut mit die besten Effektivzinssätze an. In der Serviceanalyse konnte sie mit einem fünften Rang aber nicht ausreichend positiv auftreten. Daher erzielte die Bank beim Gesamtergebnis aus Konditionen und Service ebenfalls lediglich Platz fünf.

München

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

Gesamtsieger der Analyse in München wurde PSD Bank München. Dabei tat sich das Institut im Bereich Infrastruktur und Konditionen hervor. Hier punktete die Bank vor allem beim Zahlungsverkehr, der Baufinanzierung und beim Ratenkredit. Beim Zahlungsverkehr überzeugten vor allem die gebührenfreie Kontoführung, der Guthabenzins sowie der niedrige Dispozins. Im Bereich Baufinanzierung konnte PSD Bank München mit dem niedrigsten Effektivzinssatzangebot positiv hervortreten. Der angebotene Ratenkredit war bonitätsunabhängig und gehörte bei längeren Laufzeiten mit zu den günstigsten Angeboten in München. Bei der Serviceanalyse belegte PSD Bank München mit guten Leistungen bei den Filialberatungen und im Bereich Telefon Rang drei.

BBBank legte mit der besten persönlichen Beratung in den Filialen den Grundstein, um in der Serviceanalyse triumphieren zu können. Das Institut zeigte die mit Abstand besten Leistungen bei der Bedarfsanalyse und überzeugte auch hinsichtlich einer hohen Lösungskompetenz. Die Beratungen wurden zudem sehr individuell geführt und waren frei von Falschaussagen und Unvollständigkeiten. Die Infrastruktur und die Konditionen wurden dagegen insgesamt am schlechtesten bewertet. Der beste Service ermöglichte jedoch beim Gesamtergebnis einen guten dritten Rang.

Stuttgart

* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
* Normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.(Foto: DISQ)

PSD Bank RheinNeckarSaar präsentierte in beiden Analysebereichen dieser Studie jeweils die beste Leistung der analysierten Institute in Stuttgart und sicherte sich dadurch eindeutig den Gesamtsieg.

Ausschlaggebend für das beste Abschneiden im Bereich Infrastruktur und Konditionen waren zwei erste Ränge in den Bereichen Zahlungsverkehr und Baufinanzierung sowie ein zweiter Rang im Bereich Tagesgeld. Das Girokonto konnte gebührenfrei geführt werden. Zudem bot es eine Guthabenverzinsung und den günstigsten Dispozinssatz in Stuttgart an. Das angebotene Produkt im Bereich Baufinanzierung tat sich durch den günstigsten Effektivzinssatz hervor. Beim Tagesgeld gaben die Verzinsung sowie die quartalsweise Zinsauszahlung den Ausschlag für das positive Ergebnis. Im Service schnitt PSD Bank RheinNeckarSaar bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen am besten ab. Die persönliche Beratung war zwar nur befriedigend, aber die zweitbeste in Stuttgart. Auch im telefonischen Kontakt konnte nur ein Mitbewerber mehr überzeugen. Die Kundenberater berieten individuell, konnten aber zwei gestellte Fachfragen nicht abschließend beantworten. Die telefonischen Auskünfte waren dagegen strukturiert und vollständig und zudem wurden alle E-Mail-Anfragen schnell beantwortet.

Quelle: n-tv.de

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