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Baumärkte im Servicetest: Hellweg ist der beste

Ob Laminat verlegen, Wände neu streichen oder Rasen mähen – wer zu Hause werkeln möchte, muss vorher meist in den Baumarkt. Dort, wo die Konkurrenz groß ist, kämpfen die Anbieter teils mit Niedrigpreisen um Kunden. Doch billig allein reicht nicht: Eine vielfältige Produktpalette und eine qualifizierte Fachberatung machen einen Markt erst gut.

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200 Milliarden Euro werden jedes Jahr mit Do-it-Yourself-Produkten umgesetzt. Einen großen Teil dieses Geldes lassen die Käufer in Bau- und Heimwerkermärkten. Rund 2400 davon gibt es in Deutschland, die Konkurrenz ist entsprechend groß und die Anbieter versuchen, Alleinstellungsmerkmale herauszuarbeiten: Einige werben mit Niedrigpreisen, andere mit Kompetenz und Auswahl. Welche Märkte tatsächlich überzeugen, hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) jetzt für n-tv überprüft. Neun große Baumarktketten haben sich die Marktforscher genauer angesehen. In 108 Besuchen prüften die Testkunden Kriterien wie Angebot und Umfeld, aber auch die Freundlichkeit und Fachkenntnisse der Mitarbeiter.

Im Durchschnitt ist der Service in der Branche gut, zum Teil gibt es aber noch reichlich Verbesserungspotenzial. Schwächen gab es unter anderem bei den Wartezeiten. "Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter einholen möchte, muss sich gedulden", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des DISQ. Durchschnittlich hätten die Kunden rund viereinhalb Minuten auf eine Beratung gewartet, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde. "Das ist deutlich zu lang", findet Möller.

Beratung könnte besser sein

Auch in Sachen Beratungskompetenz konnte das Personal nicht immer glänzen. Bei jedem fünften Testbesuch machten die Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin – etwa bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses. Nur wenige Verkäufer nahmen vor einer Produktempfehlung eine genaue Bedarfsanalyse vor. Immerhin waren die Mitarbeiter in den meisten Fällen freundlich und hilfsbereit.

Positiv fiel auch das umfangreiche Warenangebot auf, das kaum Wünsche offen ließ: "Kunden können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote", kommentiert Serviceexpertin Möller. Durch günstige Handelsmarken boten die Märkte oft preisliche Alternativen zu teureren Markenprodukten.

Auch das Umfeld konnte meist überzeugen: Die meisten Testkunden lobten die Sauberkeit in den Märkten, auch die Beschilderung der Warengruppen und die Parkmöglichkeiten fielen positiv auf. Auch mit den Zusatzservices waren die Tester in der Regel zufrieden: Holzzuschnitt und Werkzeugverleih gehörten in fast allen Märkten zum Leistungsspektrum. 

Die Testsieger

Fast alle Märkte schneiden gut ab.
Fast alle Märkte schneiden gut ab.

Testsieger der Studie und damit "Bester Baumarkt 2013" wurde Hellweg. Die kompetenten Mitarbeiter ermittelten bei der Beratung genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr auf Rang zwei zeigte die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Der drittplatzierte Obi fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot auf. Zum positiven Gesamteindruck trugen auch die kompetenten, umfassenden Beratungsgespräche bei.  

Quelle: n-tv.de

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