Freitag, 04. Dezember 2009

Kfz-Tarifrechner verrechnet sich: Softwarepanne bei Direct Line

Alexander Klement

Direct Line: Am Ende doch lernfähig.
(Foto: direct line)

Bei den Kfz-Versicherern herrscht Hochkonjunktur. Viele Wechselwillige stehen bereit. Diese mussten ihren Altvertrag zum 30.11. kündigen, um im neuen Jahr mit einer neuen Versicherung unterwegs zu sein. Äußerst hilfreich, um sich im Vertragswirrwarr einen Überblick zu verschaffen, sind dabei Vergleichsrechner. Doch diese kooperieren nicht zwangsläufig mit jedem Versicherer.

Alle Direktversicherer bieten auf der eigenen Internetseite auch einen eigenen Rechner an, mit dem man in wenigen Minuten abfragen kann, ob die Versicherung für den individuellen Fall einen günstigen Vertrag anbietet. So ist das auch bei Direct Line.

Der Versicherer wirbt auf der Homepage dafür, dass man sich in nicht mal fünf Minuten ein individuelles Angebot erstellen lassen kann. Was in der Regel gut funktioniert, kann aber manchmal zur nervenaufreibenden Tortur werden – nämlich dann, wenn der Angebotsrechner ein Angebot errechnet, was sich dann gar nicht abschließen lässt.

Falsches Ergebnis

Schuld daran war bei Direct Line ein Softwareproblem, dass in einem speziellen Fall zu falschen Resultaten führt. Die Panne trat immer dann auf, wenn Versicherungsnehmer und Halter des Fahrzeugs nicht übereinstimmten und der Versicherungsnehmer im ländlichen und der Halter im städtischen Raum wohnt. Was sich zunächst absurd anhört, hat einen einfachen Hintergrund. Im ländlichen Raum sind Kfz-Versicherungen in der Regel günstiger als in der Stadt. Festgehalten wird dies in der Regionalklasse, die einheitlich für jedes Fahrzeug mithilfe von Statistiken jedes Jahr überprüft und gegebenenfalls angepasst wird.

Bei der Direct Line fließt die Regionalklasse über die Eingabe der Postleitzahl in die Berechnung mit ein – und hier hatte sich der Fehler eingeschlichen. Statt der im Beispiel teureren Regionalklasse des Fahrzeughalters rechnete das Programm mit der günstigeren des Versicherungsnehmers. Wer sich jetzt über den Versicherungstarif freute und online abschloss, erlebte eine böse Überraschung. Obwohl keinerlei Daten geändert wurden, wurden im zugeschickten Vertragsangebot in einem der Redaktion vorliegenden Fall über 20 Prozent mehr berechnet.

Ermüdende Kommunikation mit Kundenhotline

Da bei Direct Line der Softwarefehler nicht bekannt war, schlossen sich zahlreiche Telefonate mit der Kundenhotline an. Verschiedene Mitarbeiter gaben nach der immer wieder neu zu erzählenden Fallschilderung unterschiedliche Auskünfte. Eins war am Ende jedoch klar: Direct Line lag der im Internet kalkulierte Betrag vor, beharrte aber darauf, dass der über 20 Prozent höhere Versicherungsbeitrag zu zahlen sei. Auch mehrmaliges Nachfragen nach einer Kulanzlösung fruchtete nicht. Keinen Euro werde man von dem zugeschickten Vertragsangebot abweichen, hieß es von einem Mitarbeiter.

Erst nach der Anfrage von n-tv.de zeigt sich die Direct Line gesprächsbereit. "Es handle sich um ein technisches Problem, das dem Anwender nicht zur Last gelegt werden kann", heißt es aus der Qualitätsmanagement-Abteilung des Versicherers gegenüber n-tv.de. "Das ist ein Fehler, zu dem wir stehen." Eine kulante Lösung war letztlich also doch möglich.

Was haben Sie in der alljährlichen Kfz-Versicherungswechselschlacht für Erfahrungen gemacht? Wir freuen uns auf Ihr Statement als Kommentierung dieses Artikels.

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