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(Foto: picture alliance / dpa)

Individuelle Angebote sind Mangelware: Der große Regionalbanken-Test

Geldanlage, Altersvorsorge, Kredit – entscheidend für die richtige Produktempfehlung ist die detailierte Analyse der Ausgangslage eines jeden Bankkunden. Doch gerade in diesem Punkt bestehen bei Banken die größten Defizite. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Im Rahmen einer umfassenden Untersuchung wurde die Beratungsqualität von insgesamt 30 regionalen und überregionalen Filialbanken in zehn großen Städten Deutschlands betrachtet.

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Das Marktforschungsinstitut untersuchte die jeweils sechs größten Filialbanken in zehn Metropolen Deutschlands. In Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart sind insgesamt 600 Beratungen vor Ort vereinbart worden.

Neben der Freundlichkeit der Mitarbeiter wurden die Beratungsatmosphäre und vor allem die Bedarfsanalyse sowie Lösungskompetenz auf den Prüfstand gestellt.

Die Branche zeigte insgesamt eine gute Beratungsleistung. Stärken der Banken lagen vor allem in der freundlichen und kompetenten Beratung. In knapp 94 Prozent der Gespräche gingen die Finanzexperten vollständig auf Fragen ein.

"Am Ende der Beratungen begrenzten sich die Empfehlungen aber häufig nur auf Standardprodukte, was unter anderem aus einer unzureichenden Analyse der Kundensituation resultierte", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Kundenwünsche zu wenig berücksichtigt

Nach den Wünschen der Kunden fragte nämlich nur rund ein Viertel der Berater. Selbst bei zentralen und langfristigen Themen, wie der Vorsorge für das Rentenalter oder dem Kauf einer Immobilie, blieben Zukunftspläne oder die individuelle Haushaltssituation oft ungefragt.

"Beim Thema Ratenkredit schlug zum Beispiel nur jeder fünfte Kundenberater vor, die Kreditsumme durch das vorhandene Sparvermögen abzusenken", kritisiert Hamer.

In die Gesamtwertung der Beratung vor Ort flossen die Bereiche Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Bedarfsanalyse, Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität je Stadt ein.


Testsieger im Blick

Testsieger in den unterschiedlichen Metropolen wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, Geno Bank Essen, Frankfurter Volksbank, Deutsche Bank (in Hamburg, Köln und München), Commerzbank (in Leipzig), BW-Bank (in Stuttgart). Zusätzlich erzielten Volksbank Stuttgart sowie in München Commerzbank, Hypovereinbank und Münchner Bank besonders gute Ergebnisse.

Die Berliner Bank belegte in der Hauptstadt den ersten Rang. Die Kundenberater überzeugten durch eine detaillierte Bedarfsanalyse und einen hohen Aktivitätsgrad. Sie berieten individuell und gaben kompetent Auskunft auf gestellte Fragen. Dabei fiel insbesondere die sehr gute Kenntnis der Kostenstruktur der angebotenen Produkte positiv auf, die verständlich dargestellt wurde. Vor allem bei den Beratungsgesprächen zu den Themen Baufinanzierung und Ratenkredit überzeugten die Mitarbeiter. Hier beleuchteten sie die Haushaltssituation und Kundenanliegen sehr intensiv.

Auf dem ersten Rang in Dortmund platzierte sich Dortmunder Volksbank. Bei den Beratungen in den Filialen überzeugte das Institut mit der besten Bedarfsanalyse sowie guten und sehr guten Leistungen in den restlichen Testdimensionen. Positiv fielen vor allem die Beratungen zu den Themen Baufinanzierung und Geldanlage auf. Die Ermittlung der finanziellen Haushaltssituation fiel vergleichsweise detailliert aus. Die Beratungsinhalte und die Fragen der Kunden erläuterten die Mitarbeiter stets verständlich. Zudem traten sie sehr glaubwürdig auf und berieten entsprechend motiviert. Das insgesamt freundliche Auftreten legte zusätzlich die Basis für eine vertrauensvolle Beratung.

Die Stadtsparkasse Düsseldorf erzielte in der Rheinmetropole das beste Ergebnis. Die Berater begrüßten die Kunden sehr freundlich und nahmen sich für die Gespräche stets ausreichend Zeit. Zudem traten sie vertrauenswürdig und motiviert auf. Des Weiteren blieben alle Beratungen ohne inhaltliche Fehler der Mitarbeiter. Vor allem bei Finanzierungsthemen bereiteten sie komplexe Themen für die Kunden leicht verständlich auf und gingen insbesondere beim Thema Baufinanzierung detailliert auf die anfallenden Nebenkosten und Gebühren ein.

Die Geno Bank Essen platzierte sich in Essen auf Rang eins. Die Berater ermittelten den Bedarf des Kunden am zweitbesten und überzeugten zudem mit sehr guten kommunikativen Fähigkeiten. Positiv fielen die Beratungen zu den Themen Baufinanzierung und Geldanlage auf. Zukunftspläne und Risikobereitschaft der Kunden wurden genauso berücksichtigt, wie die jeweiligen Wünsche hinsichtlich der Ausgestaltung und Absicherung der Finanzierung. Das ausgesprochen freundliche Auftreten der Mitarbeiter und die angenehme Gesprächsatmosphäre rundeten den sehr guten Beratungseindruck ab.

Die beste Bewertung der persönlichen Beratung vor Ort erhielt in Bankenmetropole Frankfurt, die Frankfurter Volksbank. In fast allen Testdimensionen erreichte das Kreditinstitut die beste Bewertung. Lediglich beim Aktivitätsgrad schnitt ein Institut besser ab. Die Berater gingen individuell auf den Kunden ein und traten am glaubwürdigsten auf. Vor allem bei den Gesprächen zu den Themen Baufinanzierung und Ratenkredit nahmen sich die Mitarbeiter stets ausreichend Zeit für das Kundenanliegen, stellten die eigenen Produkte umfassend dar und waren mit den jeweiligen Gebührenstrukturen sehr vertraut.

Die Deutsche Bank belegte den ersten Rang in Hamburg. Die von den Kunden gestellten Fachfragen wurden von den Beratern stets vollständig beantwortet und waren auch inhaltlich in allen Fällen fehlerfrei. Die Mitarbeiter traten glaubwürdig und motiviert auf und nahmen sich ausreichend Zeit für die jeweilige Beratung. Besonders positiv fielen die Gespräche zu den Themen Altersvorsorge und Geldanlage auf. Auf Gebühren und Risiken der Anlage wurde genauso detailliert eingegangen wie auf mögliche Vorteile gegenüber den Produkten der anderen Institute.

Auch in Köln belegte die Deutsche Bank mit einem guten Ergebnis Rang eins. Die Kundenberater zeichneten sich durch eine sehr hohe Lösungskompetenz aus und analysierten den Bedarf der Kunden detailliert. Bei allen Beratungen, die stets pünktlich begannen, wurde auf Diskretion wert gelegt. Positiv fielen vor allem die Beratungen zu den Themen Baufinanzierung und Geldanlage auf. Hier ermittelten die Mitarbeiter das Kundenanliegen mit am besten und thematisierten auch Punkte wie die Risikobereitschaft hinsichtlich einer Geldanlage und die Finanzierungs- und Hinterbliebenenabsicherung bei einer Baufinanzierung, ohne dabei auf einen Abschluss zu drängen.

Quelle: n-tv.de

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