Ratgeber
Video

Guter Service, teurer Versand: Online-Mode-Shops im Test

Ob das Paar Stiefel im Winterschlussverkauf oder die Bluse aus der Frühjahrskollektion - Mode-Shops im Internet bieten rund um die Uhr alles, was das Modeherz begehrt. Die Auswahl ist groß, der Versand schnell und der Service unkompliziert, sagen die Anbieter. Ob diese Versprechen tatsächlich stimmen, zeigt ein aktueller Test.

Ist der Kunde bei Online-Shops für Mode auch wirklich König? Das wollte das Deutsche Institut für Service-Qualität wissen und testete im Auftrag von n-tv 14 bedeutende Internet-Anbieter.

Was ist "hip"?

Fast alle Anbieter überzeugten mit guten Serviceleistungen. Die Websites luden mit umfangreichen Suchfunktionen, Kundenempfehlungen und Merkzetteln zum Stöbern ein. "Dabei waren die Sicherheit der persönlichen Daten und eine Verschlüsselung während des Bestellvorgangs in allen Fällen gewährleistet", lobt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Bestellte Ware kam im Durchschnitt bereits nach knapp drei Tagen an und auch der Rückversand verlief problemlos. Fragen konnten in der Regel kompetent per Telefon geklärt werden. Anfragen per E-Mail wurden allerdings fast in der Hälfte der Fälle nicht vollständig beantwortet.

Was ist "out"?

Eine Schwachstelle bildeten die Bestell- und Bezahlbedingungen. Bei vielen Anbietern war ein Mindestbetrag für den Einkauf vorgegeben, der bis zu 40 Euro betrug. Oft fehlten gängige Zahlungsarten, wie beispielsweise Lastschriftverfahren oder auch PayPal.

Ein weiterer Nachteil war die häufige Registrierungspflicht. "Nur bei fünf Anbietern konnten die Kunden eine Bestellung abschicken, ohne sich vorher registrieren zu müssen", so Expertin Möller. Auch die Versandkosten schlugen mit bis zu knapp sieben Euro ordentlich zu Buche. Lediglich drei Online-Shops boten einen kostenlosen Versand an.

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der einzelnen Teilbereiche nach obigem Schema.

Wer sind die besten Internet-Mode-Shops?

Im Durchschnitt erreichte die Branche ein gutes Serviceergebnis. Zwei Anbieter schnitten sogar sehr gut ab. Weiterhin erzielten elf Unternehmen gute Ergebnisse und ein Online-Shop erhielt ein befriedigendes Resultat.

Testsieger und damit "Bester Online-Shop Fashion 2013" wurde ging s.Oliver.  Auf der Internetseite des Online-Shops waren ausführliche Informationen zu der angebotenen Bekleidung einsehbar. Beispielsweise erleichterten Kundenbewertungen die Kaufentscheidung und verschiedene Fotos gaben ein umfassendes Bild zu den Artikeln. Der Einkauf war auch ohne vorherige Registrierung möglich und Kunden mussten keine Versandkosten zahlen. Auf E-Mails reagierte das Unternehmen mit freundlich formulierten Antworten, die in neun von zehn Fällen alle Fragen strukturiert und vollständig klärten. Bei dem Telefontest lag die Stärke des Anbieters vor allem in der kürzesten Wartezeit bis zur Gesprächsannahme.

Auf dem zweiten Rang platzierte sich Zalando. Das Unternehmen punktete mit der besten Versandqualität und forderte beispielsweise keine Zusatzgebühren für die Lieferung. Durch die Rückgabefrist von 100 Tagen erhielten Kunden ausreichend Zeit, um die Ware in Ruhe zu prüfen. Weiterhin überzeugte der Internetauftritt mit ausführlichen Informationen, die strukturiert dargestellt waren. Als weitere Services des Online-Shops sind die kostenlose Telefonhotline sowie die inhaltlich gut verständlichen E-Mails zu nennen.

Esprit belegte den dritten Rang. Eine Stärke des Anbieters lag in der Gestaltung des Internetauftritts, der nicht nur übersichtlich aufgebaut war, sondern auch umfassende Informationen zu dem Modeeinkauf präsentierte. Beispielsweise war neben einer Sortierung der Angebote nach dem Preis auch eine Speicherung der Lieblingsartikel auf einem virtuellen Merkzettel möglich. Nach der Bestellung konnten sich die Kunden ihre Einkäufe schnell per Expressversand zusenden lassen. An der telefonischen Hotline erhielten Interessenten überwiegend vollständige und strukturierte Auskünfte. Eine Schwachstelle zeigte sich jedoch im E-Mail-Service des Unternehmens. Anfragen wurden erst nach durchschnittlich fast 30 Stunden beantwortet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv von Januar bis Februar 2013 insgesamt 14 Online-Shops für Modebekleidung. Mit mehr als 470 Kontakten fand ein umfassender Vergleich der Service-Qualität statt. Dazu erfolgten je drei Testbestellungen zur Beurteilung der Versandqualität sowie der Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zusätzlich wurde der Service anhand von Tests per Telefon, E-Mail sowie einer eingehenden Untersuchung der Internetseiten überprüft.

Quelle: n-tv.de

Empfehlungen