Mängel im UrlaubSofort vor Ort reklamieren
Wenn es während des Urlaubs Mängel gibt, sollten Sie diese sofort und noch am Urlaubsort reklamieren. Dabei sind jedoch einige Regeln zu beachten.
Der Flug verspätet, das Essen eintönig und statt Meerblick Aussicht auf einen Hinterhof mit Müllsäcken: Es gibt viele Gründe, warum die schönsten Wochen des Jahres ihrem Namen nicht immer Ehre machen. Klaglos hinnehmen müssen das die Reisenden nicht - aber einige Regeln beachten, wenn ihre Beschwerde Erfolg haben soll.
"Der erste Schritt ist, sofort beim Reiseleiter vor Ort zu reklamieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist", erklärt Ronald Schmid, Professor für Reiserecht an der Universität Dresden. Doch genau da machen viele Urlauber schon den ersten, entscheidenden Fehler: "Immer wieder beschweren sich die Touristen beim Hotelier statt beim Reiseveranstalter. Der Hotelier ist aber nicht Vertrags- und deshalb auch nicht der richtige Ansprechpartner", sagt Sabine Fischer, Juristin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg in Potsdam. Ist kein Reiseveranstalter vor Ort greifbar, rät Prof. Schmid dazu, die Reiseunterlagen genau durchzusehen. "Notfalls muss man eben beim Reiseveranstalter in Deutschland anrufen. Irgendeine Nummer findet sich da immer."
Ist die Beschwerde auf den Weg gebracht, gilt es Beweise zu sammeln. "Man muss immer damit rechnen, dass die Mängel bestritten werden", berichtet Schmid aus Erfahrung. "Deshalb sollte man sich Zeugen beschaffen, das kann auch die eigene Ehefrau sein. Besser sind aber neutrale Zeugen." Soweit möglich sollte zudem per Foto oder auf Videoaufnahmen dokumentiert werden, was dem Urlauber sauer aufstößt. Geht das nicht, etwa wenn Bau- oder Discolärm den letzten Nerv rauben, sollte ein möglichst detailliertes Protokoll geführt werden, wann und wie lange das Gedröhne zu hören ist, rät die Verbraucherzentrale. "Einfach nur zu sagen "Es war laut" reicht nicht."
Und schließlich müssen die Reklamationen nach der Rückkehr aus dem Urlaub noch einmal schriftlich beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden, um eine Reisepreisminderung fordern zu können. "Das muss innerhalb eines Monats nach dem Ende der Reise geschehen. Wenn die Frist einmal verstrichen ist, können Sie Recht haben, wie Sie wollen, dann ist es mit Ansprüchen vorbei", warnt Schmid.
"Konkrete Beträge, um wie viel der Reisepreis gemindert werden soll, muss man nicht nennen", sagt Fischer. Zwar sei es möglich, sich von den Verbraucherzentralen helfen zu lassen oder die ADAC-Reisemängelliste als Anhaltspunkt zu nehmen. Ein Anspruch auf die darin genannten Preiserstattungen bestehe aber nicht.
Zudem müsse immer abgewogen werden, ob sich eine Klage rentiert, raten die Experten. "Die meisten Mängel werden nach ein, zwei Tagen abgestellt. Da geht es dann meist um 10, 20 oder 30 Euro", warnt Schmid vor falschen Erwartungen. Laut Fischer lohnt eine Klage nur, wenn der Reklamationsanspruch mindestens 20 Prozent des Reisepreises beträgt.
Nach Angaben der Reiseveranstalter TUI und Thomas Cook werden die meisten Beschwerden ohnehin bereits vor Ort gelöst. "Wir versuchen auf jeden Fall, noch im Zielgebiet Abhilfe zu schaffen und stellen zum Beispiel einen Tag lang einen Mietwagen kostenlos zur Verfügung oder bieten einen Ausflug umsonst an, wenn wirklich einmal etwas passiert", versichert TUI-Pressesprecherin Anja Braun.
Doch Vorsicht: "Viele Reiseveranstalter lassen sich bestätigen, dass mit solchen Gutschriften oder Gutscheinen alle Ansprüche abgegolten sind", warnt Verbraucherschützerin Fischer. "Bei größeren Ansprüchen verschenkt man sich da leicht etwas." Umgekehrt würden Urlauber immer wieder den Fehler machen, die Mehrkosten für eine etwaige Ersatzunterkunft selbst zu tragen. "Wenn ein Zimmer nicht zur Verfügung steht, weil das Hotel überbucht ist, und einem der Reiseveranstalter eine hochwertigere Unterkunft zuweist, muss er dafür die Kosten tragen."
Manchmal seien aber auch die Reisenden einfach viel zu mäkelig, verweist Reiserechtsexperte Schmid auf die andere Seite der Medaille. So habe allen Ernstes ein Urlauber schon einmal geklagt, weil seine Schuhe bei einer Wanderung auf Kreta staubig geworden seien. Diese Beschwerde sei ebenso abgewiesen worden wie die eines Safari-Teilnehmers, der nach der Jeep-Tour über Rückenschmerzen klagte. Auch wenn zu wenig Liegestühle bereitstehen oder beim Frühstücksbüfett nur eine Sorte Käse angeboten wird, sei dies in der Regel eher als Unannehmlichkeit denn als Beschwerde zu werten.
"Eine gewisse Gelassenheit sollten die Reisenden schon mitbringen", rät Schmid. "Die Leute gehen in 3-Sterne-Unterkünfte und wollen billig, billig, billig, aber jeden Tag Lachs beim Frühstück. Da sind auch die Ansprüche einfach oft überzogen."