Die Meinung der anderen: Was Hotelbewertungen taugen

Wie nützlich und hilfreich sind Bewertungen im Internet? Können Verbraucher auf ausgewogene Kritik und berechtigtes Lob hoffen?

Freundlichkeit ist Trumpf: Wenn Hotels bei Internetbewertungen gut wegkommen wollen, muss die Chemie schon an der Rezeption stimmen.

"Die Betten waren sehr alt und abgenutzt, vom Kopfkissen bekam ich Hautausschlag": Wer so eine Bewertung im Internet liest, wird sich zweimal überlegen, ob er das Hotel bucht. Doch was taugen Bewertungen im Internet wirklich? Können Verbraucher dort auf ausgewogene Kritik und berechtigtes Lob hoffen - oder schreiben in der Mehrzahl doch nur die ewigen Nörgler oder Marketingstrategen, die ziemlich plumpe Positiv-PR streuen?

Die Stiftung Warentest hat Hotelbewertungsportale und Bewertungen auf Buchungsseiten unter die Lupe genommen - und festgestellt, dass sich die meisten Anbieter von Falschbewertungen täuschen lassen. Einzig die Seite "hotelkritiken.de", wo alle Einträge gegengelesen werden, erhielt die Note "gut" für das Herausfiltern manipulierter Texte. Dafür ist aber die Hotelauswahl mit knapp 7000 dort gering.

Testsieger mit der Gesamtnote "gut" wurde "holidaycheck.de". Die Seite bietet Bewertungen von gut 82.000 Hotels und filtert fingierte Bewertungen mittels einer automatischen Vorprüfung und einem Team von Gegenlesern "befriedigend" heraus. Dem Rezensenten können Leser Fragen schicken, der Hotelier kann jede Bewertung kommentieren. Das Portal "tripadvisor.de" (Gesamtnote "befriedigend") hat mit gut 450.000 Bewertungen zwar ein riesiges Portfolio von Hotels, tut den Testern zufolge aber "zu wenig, um Manipulationen auszusortieren".

Nicht auf Internet-Bewertungen verlassen

Auch deshalb sehen Verbraucherschützer Internet-Bewertungen eher kritisch. "Verbraucher sollten sich nicht primär darauf verlassen", sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Unabhängig von etwaigen Fälschungen, sollten Leser auch im Hinterkopf haben, dass die Einträge "sehr subjektiv" seien.

Das Gewicht unbemerkter Fälschungen oder unsachlicher Kommentare vergrößert sich, wenn insgesamt nur wenige Bewertungen vorliegen. Um die Basis für ihre Beurteilung zu vergrößern, sollten Reisende deshalb die Bewertungen auf unterschiedlichen Portalen vergleichen.

Auch wer Bewertungen nur als einen Baustein seiner Planung betrachtet, kann aus ihnen Nutzen ziehen: "Ich kann bestimmte Dinge entdecken, die mir wichtig sind, die aber in den Hotelbeschreibungen nicht erwähnt werden", erklärt Tryba. Als hilfreich können sich Fotos oder Videos entpuppen, die Urlauber auf Portalen eingestellt haben. Unter anderem Holidaycheck, Tripadvisor, Trivago und Zoover erlauben dies. Viele Portale bieten gleichzeitig einen Preisvergleich an.

Manipulation möglich

Auch viele Buchungsportale haben längst eine Bewertungsfunktion in ihr Angebot integriert. Wer glaubt, dass Bewertungen bei Hotelbrokern vielleicht weniger manipulationsanfällig sind, irrt aber: Der Stiftung Warentest gelang es bei allen getesteten Seiten, eine Bewertung abzugeben, ohne das Hotel besucht zu haben. Inzwischen gibt es auch Metasuchmaschinen wie "trustyou.com", die versuchen, die Ergebnisse mehrerer Bewertungs- und Buchungsportale zusammenzufassen.

Auch Hoteliers und Reiseveranstalter schauen sich regelmäßig auf den Portalen um. Denn: "Bei guten Noten können die Buchungszahlen für ein Hotel nach oben gehen, während bei schlechten Urteilen Verluste drohen", schreiben die Warentester. Mängel werden im besten Fall abgearbeitet, im schlimmsten Fall wechseln Hotels ihren Namen. Dass nur Frustrierte in die Tastatur greifen, um ein Hotel "an den Pranger zu stellen", stimmt aber offenbar nicht. Laut Stiftung Warentest liegt die Weiterempfehlungsquote oft bei 80 Prozent und höher.

dpa