Schlimmer als beim AnalogtelefonDSL-Anbieter enttäuschen
Alexander Klement
Probleme beim Anbieterwechsel, geringe DSL-Geschwindigkeiten, Echo, Hall und andere Störungen beim Telefonieren, falsche Abrechnungen und nervige Werbeanrufe - die Mängelliste ist lang und viele Kunden fühlen sich mit ihren Problemen allein gelassen.
Selbst das Dosen-Telefon vom Baumhaus zum Kinderzimmer funktioniert zuweilen besser als das Telefonieren über einen DSL-Anschluss. Zu dieser Erkenntnis kann man jedenfalls kommen, wenn man die Beschwerdeliste liest, die die Stiftung Warentest zusammengefasst hat. Die Tester hatten in einer Online-Umfrage abgefragt, wie die Breitbandanbieter mit Problemen am Anschluss umgehen. Rund 6000 Antworten wurden dabei ausgewertet.
Weit mehr als jeder Zweite hatte schon mindestens ein Problem mit seinem Telefonanbieter, bei jedem Dritten waren es gleich mehrere. Komplettausfälle von Telefon oder Internet, die stundenlang, tagelang und teilweise sogar wochenlang auftragen, stehen in der Negativ-Hitliste ganz oben. Verärgert waren Kunden auch, wenn ihnen eine höhere Internetgeschwindigkeit zugesagt wurde, als sie tatsächlich erhielten.
Kunden suchen hilfe, bekommen aber oft keine
Über 90 Prozent der Kunden wenden sich im Störungsfall an ihren Anbieter. Doch statt zu helfen, bringen die Hotlines die Kunden eher an den Rand der Verzweiflung. Über schlechte Erreichbarkeit, falsche Auskünfte und dauernd wechselnde Ansprechpartner und Zuständigkeiten beklagen sich die meisten. Lediglich 13 Prozent der hilfesuchenden Kunden waren mit dem Telefonat zufrieden. Fast zwei Drittel waren hingegen unzufrieden oder sehr unzufrieden. Jeder dritte Kunde gab an, dass sein Problem nur teilweise oder gar nicht gelöst wurde.
Am schlechtesten beurteilt wurden Alice und Kabel Deutschland. Die Deutsche Telekom kam etwas besser als die Konkurrenz weg, liegt aber hinter dem lokalen Anbieter Netcolgne. Die Online-Umfrage ist nicht repräsentativ und wird häufiger von Menschen genutzt, die nicht mit ihrem Anschluss zufrieden sind. Alle Informationen zur Umfrage unter www.test.de.
