Service zähltOnlineportale im Test
Onlineportale bieten neben kostenlosen E-Mail-Konten für ein paar Euro Aufpreis mehr Speicherplatz und Extra-Dienste. Ob auch der Service stimmt, hat n-tv in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität geprüft.
Onlineportale bieten Internetnutzern vor allem E-Mail-Konten. Kostenlose Angebote sind gewöhnlich mit Werbung verbunden und bieten selten Zusatzleistungen wie Fotoalben oder Webhosting. Wer ein paar Euro investiert, erhält mehr Speicherplatz, kann Extra-Dienste nutzen und sollte auch einen entsprechenden Service geboten bekommen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) und n-tv haben die Angebote der zehn größten Onlinedienste genau unter die Lupe genommen.
Ziel der Studie war es, hinsichtlich Service und Leistung den besten Onlinedienst für Privatpersonen herauszufinden. Dabei wurden Leistungsumfang, Preisgestaltung, Service und Kontaktqualität berücksichtigt. Im Test traten AOL, Arcor, Freenet, GMX, Google, Lycos, msn, T-Online, WEB.de und Yahoo gegeneinander an.
T-Online sicherte sich als "Bester Onlinedienst 2008" den Gesamtsieg, dicht gefolgt von Lycos. Als Dritter schaffte auch Freenet den Sprung aufs Treppchen. Doch der Gesamtsieger muss nicht für jeden Nutzer erste Wahl sein. Je nach Anspruch und Gewohnheiten kann auch eines der weiter hinten platzierten Portale besser "passen".
Mehr fürs Geld
Die meisten User kümmern sich nur wenig um ihre gesammelte E-Mail-Post. Alles was reinkommt und kein unerwünschter Werbemüll (Spam) ist, bleibt im Postfach liegen. Das kann unter Umständen gefährlich werden, denn bei den meisten Gratis-Angeboten werden Nachrichten nach einigen Wochen automatisch gelöscht. Wer zahlt, ist auf jeden Fall alle Speicher-Sorgen los. Gegen monatliche Gebühren von maximal 5 Euro räumen die Online-Portale ihren Usern Universal-Speicher bis zu 10 Gigabyte (GB) frei.
Neben der Basisleistung "E-Mail-Account" versuchen viele Onlineportale aber auch mit Zusatzleistungen zu punkten."Da unterscheiden sich die Online-Dienste vor allem in der Anwendung der neuen Technologien des Web 2.0 - also die Interaktivität zwischen Nutzern", sagt Markus Hamer vom DISQ. "Zu nennen sind da zum Beispiel Video-Communities oder die Möglichkeit, Bilder hochzuladen. Da muss der User wissen, ob ihm das wichtig ist oder ob ihm ein E-Mail Account reicht."
AOL punktet an der Basis
Bei den Basisleistungen konnte AOL den Etappensieg einfahren und verwies T-Online und Yahoo mit deutlichem Abstand auf die Plätze zwei und drei. Aber auch hier muss differenziert werden: Yahoo bietet beispielsweise die umfangreichsten E-Mail- und Kommunikationsfunktionen an und gewährt als einziges Unternehmen einen unbegrenzten Posteingang. Lycos stellt mit 10 GB den größten Speicher zur Verfügung, AOL, T-Online und WEB.de bieten am meisten Sicherheit. Die rote Laterne leuchtet in dieser Kategorie bei GMX. Ausschlaggebend waren ein geringer Funktionsumfang und ein niedriges Sicherheitsniveau.
WEB.de glänzt mit Extras
User, die Wert auf Extras legen, sollten ein Auge auf WEB.de werfen, das in dieser Klasse die Nase vorne hat. Der Dienst punktet mit seinem großen Funktionsumfang: Die Clubvorteile umfassen zusätzlichen Speicher, erweiterte E-Mail-Funktionen und eine Film-Flatrate. Die Stärke des Zweitplazierten Arcor liegt in den Zahlungsmodalitäten. Neben Kreditkarte und Bankeinzug können die Kunden auch via Telefonrechnung und Bankeinzug bezahlen. Lycos bietet bezogen auf Zusatzpakete das beste Preis-Leistungsverhältnis: 10 GB Universalspeicher und 1 GB Homepagespeicher gibt's für 99 Cent pro Monat. Yahoo landete bei den Zusatzleistungen auf dem letzten Platz. Das so genannte Premiumpaket beinhaltet lediglich einige E-Mail-Extras, aber keinen Onlinespeicher.
Servicewüste?
Was nützen die pfiffigsten und innovativsten Angebote, wenn man im Fall des Falles niemanden fragen kann, wie es funktioniert oder warum es gerade nicht funktioniert. Markus Hamer: "Mal angenommen Sie haben ein Problem mit ihrem Internet-Portal und sie schicken eine E-Mail. Dann kann es ihnen passieren, dass sie keine Antwort bekommen. Bei unserem Test war das bei jeder vierten E-Mail der Fall. Aber auch wenn Sie eine Antwort bekommen, ist noch lange nicht klar, dass ihr Problem auch wirklich vollständig geklärt ist. Das war bei unserem Test häufig der Fall." Wichtig ist aber auch, wie Informationen im Internetauftritt eines Anbieters angeboten und vermittelt werden. Zumindest sollten die häufigsten Fragen und Antworten (FAQ) und Kontaktmöglichkeiten leicht zu finden sein.
Den klar besten Service bieten laut Studie T-Online und Yahoo, wobei T-Online mit der höchsten Punktzahl bei der E-Mail-Beantwortung glänzt. Yahoo, GMX und msn bieten die besten Kontaktmöglichkeiten und beantworteten alle E-Mail-Anfragen fehlerfrei. Frustrierend für Kunden: Von AOL wurde keine einzige Test-Anfrage beantwortet. Bei Google gibt es die Möglichkeit einer E-Mail-Anfrage erst gar nicht, dafür konnte der Internet-Riese bei der Bedienungsfreundlichkeit den Einzelsieg erringen.
Indiskutabel sind die hohen Gebühren für den Telefon-Service, die bei immerhin bei 40 Prozent der Anbieter bei 49 Cent und mehr liegen. GMX und WEB.de kassieren sogar 1,86 Euro pro Minute.
Fazit
Wer besonderen Wert auf Service legt, ist beim Gesamtsieger T-Online gut aufgehoben. Vor allem Individualität und Freundlichkeit der Antworten fielen positiv auf. Deutliche Defizite zeigt der Platzhirsch allerdings in der Nutzerbetrachtung. In punkto Bedienerfreundlichkeit landete T-Online trotz einer guten Inhaltsbewertung auf dem letzten Platz.
AOL punktete durch hohe Sicherheit und umfangreiche Basisfunktionen und sicherte sich damit den Sieg in der Leistungsanalyse. Dafür landen AOL-Kunden bei Problemen in der Servicewüste.
Lycos lässt beim Online-Speicherplatz die Muskeln spielen: Standardmäßige 10 GB reichten zum souveränen Etappensieg. Und auch der Service des Anbieters kann sich sehen lassen: Die E-Mail-Beantwortung wurde mit "sehr gut" bewertet, der Internetauftritt ist der zweitbeste im Feld der Mitbewerber.
Freenet landete sowohl beim Service als auch im Leistungstest im soliden Mittelfeld, Yahoo legte einen glänzenden Internetauftritt hin, patzte aber mangels Zusatzangeboten in der Leistungsbewertung. Google schließlich ist etwas für Puristen: Trotz oder gerade wegen eines bescheidenen Angebots schnitt das Unternehmen bei der Bedienungsfreundlichkeit als einziges mit "gut" ab.