Ratgeber

Verkaufs-Service im Test Autohändler beraten schlecht

Mit "mehr Fahrspaß", "weniger Verbrauch" und "hohen Rabatten" locken die Autohändler. Der Automobilbranche geht es verhältnismäßig gut. Doch ist der Kunde in deutschen Autohäusern König? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv den Verkaufs-Service der Händler unter die Lupe genommen.

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Der Service der Autohändler ist im Durchschnitt befriedigend.

(Foto: picture-alliance/ dpa)

Vor ein paar Tagen feierte das Auto Geburtstag – jedenfalls wenn man den Tag als Anlass nimmt, als Carl Benz seinen Motorwagen zum Patent angemeldet hat. Seit 125 Jahren sorgt das Auto für Mobilität. Glaubt man dem ökologisch geprägten Verkehrsclub VCD verliert das Auto zumindest als Statussymbol an Bedeutung. In puncto individuelle Mobilität spielt es aber nach wie vor eine überragende Rolle.

Der Kauf eines neuen Autos ist für viele Deutsche nach wie vor ein ganz besonderes Ereignis. n-tv wollte daher wissen, wie es um den Service in den deutschen Autohäusern bestellt ist. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat Autoverkäufern im ganzen Land auf den Zahn gefühlt. Sind die Mitarbeiter glaubwürdig, kompetent und stehen für umfassende Informationen bereit? Schließlich handelt es sich für den Käufer meist um eine große Investition.

Einheitsbrei statt Individualität

Im November und Dezember 2010 sind die Tester des DISQ losgezogen und haben Autohändler der zwölf wichtigsten Automarken in den Städten Berlin, Hamburg und München besucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von 144 verdeckten Testberatungen ermittelt. In der Summe erfolgten insgesamt 492 Testkontakte zu den Unternehmen, was 41 Kontakten je Automarke entspricht.

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Gesamtergebnis: VW ist fast immer vorne mit dabei.

Insgesamt wurde jede dritte Beratung hinsichtlich ihrer Individualität nicht positiv bewertet. So bemängelten gut 30 Prozent der Testkunden, dass die Ausstattungsmerkmale der angebotenen Fahrzeuge nicht detailliert genug erläutert wurden. Auch die Vorteile des eigenen Fahrzeugs gegenüber anderen Automarken konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Eine Probefahrt wurde nur in 60 Prozent der Fälle aktiv angeboten. Bei zehn Prozent der Beratungsgespräche haperte es an der inhaltlichen Verständlichkeit. Fachbegriffe wie Climatronic oder Longlife-Service wurden nicht ausreichend erläutert.

Mangelhafte Finanzierungsberatung

Besonders gravierende Defizite haben die Tester bei der persönlichen Beratung aufgedeckt, wenn es um die Finanzierung des Wagens ging. Vor allem die Analyse der finanziellen Situation der Testkunden spielte bei den Beratungen so gut wie keine Rolle. Die monatlichen Einnahmen und Ausgaben wurden fast nie näher erfragt. Ob sich der potenzielle Autokäufer die monatliche Belastung überhaupt leisten kann, bleibt somit zumeist fraglich.

Das Fachwissen der Mitarbeiter konnte häufig nicht überzeugen. So kam es gleich bei zehn Beratungen zu Falschaussagen. Hier wurde von den Mitarbeitern verneint, dass eine frühzeitige Ablösung des Kredits nicht möglich sei. Des Weiteren konnten zehn Prozent der Mitarbeiter nicht alle Fragen der Testkunden (z.B. Höhe der Bearbeitungsgebühr und einer möglichen Vorfälligkeitsentschädigung) vollständig beantworten. Zudem erhielten nur 40 Prozent der Testkunden die Empfehlung, die finanzielle Eigenleistung zu erhöhen, um die Kreditsumme mindern zu können. Weitere Mängel gab es bei der Kenntnis der Kostenstruktur.

Nur gut jeder vierte Berater kannte sich in diesem Bereich zufriedenstellend aus und konnte Nebenkosten und Gebühren der Kredite gut darstellen. Gut 30 Prozent der Finanzierungsvorschläge enthielten eine Restschuldversicherung. Insbesondere bei geringeren Kreditsummen verteuerte diese den Kredit unnötig.

Internet- und Versandanalyse

Über den persönlichen Kontakt hinaus, hat das DISQ auch die Internetseiten der Autohändler unter die Lupe genommen. Auch hier lassen viele Auftritte zu wünschen übrig. Die Seiten sind oft nicht gut strukturiert, Inhalte sind veraltet, es fehlt an allgemeinen Informationen, Suchfunktionen und auch eine Rückruffunktion haben nur zwei Händler im Angebot. Teilweise reagierten die Händler zudem nicht auf Anfragen mit der Bitte um Zusendung von Informationsmaterial per Post oder E-Mail.

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Die Tester berichteten aber auch Positives: Die meisten Autohäuser präsentierten sich mit großzügigen und repräsentativen Verkaufsräumen. Bei über 90 Prozent der Besuche wurde auch das Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv bewertet.

Fazit

Die Autohändler haben beim Verkaufs-Service noch viel Luft nach oben. Der Verkaufs-Service der Autohändler ist im Durchschnitt befriedigend. Zehn Unternehmen erreichen dieses Qualitätsurteil. Zwei werden nur mit ausreichend bewertet.

Mit dem besten Internetauftritt und der zweitbesten Beratungsqualität sicherte sich Volkswagen den ersten Rang. Bei den Beratungsgesprächen in den Autohäusern waren die Mitarbeiter kommunikativ und kompetent. Der Internetauftritt überzeugte sowohl in der Inhaltsanalyse als auch in der Nutzerbetrachtung durch seinen Informationsumfang und die gute Strukturierung.

Mit der besten Beratungsanalyse sicherte sich Mercedes-Benz den zweiten Rang in der Gesamtbetrachtung. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für die Beratungen und erstellten detaillierte Kosten- und Ausstattungsaufstellungen der angebotenen Fahrzeuge. Zudem wurden die ausgestellten Fahrzeuge ansprechend präsentiert. Verbesserungsfähige Leistungen bei der Internet- und der Versandanalyse verhinderten ein besseres Abschneiden.

Auf dem letzten Rang platzierte sich Hyundai. Insbesondere bei der Ermittlung der finanziellen Situation der Interessenten gab es große Defizite. Diese wurde hier mit am schlechtesten analysiert. Den überreichten Beratungsunterlagen fehlte zudem eine detaillierte Aufstellung von Ausstattung und Kosten der angebotenen Fahrzeuge.

Quelle: ntv.de

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