ISDN und analoge Telefonanschlüsse haben ausgedient, ab 2018 sollen Telekom-Kunden nur noch übers Internet telefonieren. Die Umstellung klappt für viele reibungslos - manchmal gibt es aber Probleme.

"Seit Umstellung auf die Internet Telefonie fällt immer wieder das Telefon und das Internet aus!", "Vor der Umschaltung hat es doch auch funktioniert!" Im Beschwerdeforum Reclabox machen genervte Telekom-Kunden ihrem Ärger Luft. Anlass ihrer Wut: Die Telekom schafft - wie alle Netzanbieter - analoge Telefonanschlüsse ab. Nach 2018 soll das Festnetz in seiner bisherigen Form Geschichte sein. Insgesamt werden dann 20 Millionen Anschlüsse auf Voice over IP (VoIP) umgestellt, ein Drittel ist schon geschafft. Meistens funktioniert das reibungslos, immer wieder melden Kunden aber auch Probleme. Worum geht es und was müssen Kunden wissen?

Warum wird auf IP-Telefonie umgestellt?

Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man Internet verlassen, wenn man telefonieren wollte. Es gab eben einfach nur eine Leitung pro Anschluss. Dann kam ISDN und damit die Möglichkeit, Sprache und Daten über mehrere Leitungen digital zu übertragen. Inzwischen gilt auch diese Technik als veraltet. Inzwischen werden laut Telekom viele Ersatzteile für ISDN schon gar nicht mehr produziert. Zudem würden die Leitungen mit der Zeit störanfälliger. Was ebenfalls eine Rolle spielen dürfte, ist der finanzielle Effekt: Die Wartung und die zentrale Steuerung eines Netzes ist eben einfach kostengünstiger als der Parallelbetrieb.

Was sind die Vorteile?

Bei ISDN und analoger Telefonie wird ein Teil des Netzes ausschließlich für die Sprachübertragung bereitgehalten. Diese Bandbreite ist blockiert, auch wenn gar nicht telefoniert wird. Hier ist VoIP viel effizienter. Denn hier wird die Sprache digitalisiert über die gleichen Leitungen übertragen wie der normale Datenverkehr Wenn nicht telefoniert wird, steht die Bandbreite anderweitig zur Verfügung.

Ansonsten bietet VoIP die gleichen Funktionen wie ein ISDN-Anschluss: zwei Sprachkanäle, standardmäßig drei verschiedene Rufnummern, die sich über den Router verwalten lassen. Außerdem kann man Rufweiterleitungen oder auch Rufsperren selbst einrichten. Man braucht übrigens nicht zwangsläufig ein Festnetztelefon, auch das Smartphone lässt sich via VoIP nutzen.

Ein weiterer Vorteil: Wenn beide Gesprächspartner via VoIP telefonieren und HD-fähige Telefone nutzen, ist auch die Sprachqualität deutlich besser als bei der analogen Telefonie.

Was sind die Nachteile?

Das Internet lahmt – also schnell bei der Störungshotline anrufen. Das geht dann allerdings nur übers Mobiltelefon. Denn wenn Telefon, Internet und gegebenenfalls auch Fernsehen aus einer Hand kommen, geht bei einem Ausfall eben gar nichts mehr. Das gleiche gilt, wenn der Router kaputt ist.

Auch Stromausfälle sind bei ISDN und analogen Anschlüssen kein Problem, zur Not erfolgt die Stromversorgung über die Telefonleitung. Das geht bei VoIP nicht. Bei sogenannten Hausnotrufsystemen, die in vielen Haushalten von Senioren und Menschen mit Behinderung installiert sind, könnte das Probleme machen. Denn bei einem Stromausfall könnten die Betroffenen dann keine Hilfe ordern. Es gibt Lösungen, beispielsweise Hausnotrufgeräte mit sogenanntem GSM-Fallback. Sie bauen im Ernstfall die Verbindung zum Notdienst über das Mobilfunknetz auf. Betroffene sollten sich gegebenenfalls beim Betreiber ihres Hausnotrufs informieren.

Wen betrifft die Umstellung?

Alle, die noch analog oder via ISDN telefonieren und via DSL ins Internet gehen. Das sind vor allem langjährige Telekom-Kunden, denn seit rund drei Jahren bietet die Telekom ohnehin nur noch VoIP-basierte Verträge an. Die Betroffenen werden vier Monate vor der Umstellung informiert, in der Regel per Brief, zum Teil aber auch Telefonisch oder bei einem Vertreterbesuch.

In einer Umfrage der Verbraucherzentralen gaben aber auch gut ein Drittel der Teilnehmer an, von der Umstellung überrascht worden zu sein. Nun liegt es nahe, dass sich bei der Erhebung der Verbraucherzentralen vor allem die Unzufriedenen zu Wort gemeldet haben. Doch auch bei Telekom-internen Kundenabfragen sagten einige Kunden, sie seien gar nicht oder nur unzureichend informiert worden. "Das ist ärgerlich, denn eigentlich ist es schon heute obligatorisch, dass der Kundenberater/in in jedem Kundengespräch abklärt, ob alle Voraussetzungen für eine IP-Umstellung erfüllt sind", so die Telekom in ihrem hauseigenen Blog.

Muss man bei der Umstellung mitmachen?

Langfristig kommt man um die Umstellung auf VoIP kaum herum - allerdings muss die dann nicht zwangsläufig bei der Telekom stattfinden. Wer über den bevorstehenden Wechsel informiert wird, hat zwei Möglichkeiten: Stimmt man zu, schließt man einen neuen Vertrag mit der Telekom ab. Unter Umständen bringt das neue Preise und Leistungen mit sich. Auf jeden Fall heißt das, dass man wieder für zwei Jahre an die Telekom gebunden ist. Die Alternative: Man lässt den bisherigen Vertrag einfach auslaufen und sucht sich derweil einen neuen Anbieter. Auch hier wird man aber kaum noch analoge Anschlüsse finden. Stattdessen könnte man zu einem Kabelnetzbetreiber wechseln, sofern das Angebot in der Wohngegend verfügbar ist.

Braucht man neue Technik?

Wer keinen Internetanschluss hat, bekommt von der Umstellung im Idealfall garnichts mit und muss auch nicht in neue Technik investieren. Anders sieht es aus, wenn man einen neuen, IP-fähigen Router braucht. In der Verbraucherzentralen-Erhebung war das bei fast 70 Prozent der Befragten der Fall.

Die Stiftung Warentest empfiehlt beispielsweise die AVM-Fritzbox 7272 - derzeit ab etwa 140 Euro erhältlich. Die Telekom-eignenen Speedport-Router bekommt man ab etwa 100 Euro im Netz. Alternativ kann man die Geräte auch einfach mieten. Je nach Ausführung kostet das zwischen 2,50 und 10 Euro im Monat, auf Dauer ist das also etwas teurer. Vorteil der Mietvariante ist das dazugehörige Servicepaket. Man bekommt regelmäßige Software-Updates, kann bei Problemen die Hotline nutzen und wenn die Hardware kaputt ist, bekommt man schnell Ersatz.

Muss ein Techniker kommen?

In vielen Fällen wird die Umstellung zentral gesteuert,manchmal muss die Telekom aber auch einen Techniker vorbeischicken. Bei der Verbraucherzentralen-Erhebung war das bei gut jedem Vierten der Fall. 99 Euro kostet die Installation dann. Verbraucherschützer fordern einen kostenlosen Installationsservice, die Telekom berechnet.

Welche Probleme gibt es beim Umstieg auf die neue Technik?

Im besten Fall bekommen die Haushalte die Umstellung nur positiv zu spüren, nämlich über ein schnelleres und leistungsfähigeres Internet. Das funktioniert auch häufig, aber nicht immer. Bei der Stiftung Warentest und den Verbraucherzentralen melden sich vermehrt Kunden, die über Probleme beim Verbindungsaufbau oder unterbrochene Gespräche berichten. Teils fällt der Anschluss auch total aus, manchmal nur für einige Minuten oder Stunden, im Extremfall aber auch mehrere Wochen lang. Zwischen 150 und 300 Beschwerden dazu gehen monatlich bei der Bundesnetzagentur ein.

Angesichts der Masse der Umstellungen - die Telekom spricht von 70.000 pro Woche - ist das eine überschaubare Zahl. "Keine technische Umstellung dieser Größenordnung läuft gänzlich ohne Probleme ab", heißt es dazu im Blog. "95 Prozent der Umstellungen laufen reibungslos", ergänzt Sprecherin Stefanie Halle.

Den Betroffenen hilft das allerdings wenig. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen fordert deshalb ein Recht auf pauschalierten Schadenersatz. 20 Euro soll es für jeden Tag ohne Telefon und Internet geben. Gezahlt werden soll ab dem dritten Tag, nachdem die Störung gemeldet wurde.