Ratgeber

Das Heimwerkerparadies Die besten Baumärkte

Wer einen Baumarkt betritt, weiß nicht immer genau, was er sucht und noch weniger, wo er es findet. Mitarbeiter, die man fragen kann, wären da hilfreich. Doch nicht überall sind die zu finden, wie unser neuer Baumarkt-Test zeigt.

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Nicht nur passionierte Heimwerker müssen ab und zu in den Baumarkt.

(Foto: picture-alliance/ dpa/dpaweb)

Die einen werben mit "20 Prozent auf alles", die anderen empfehlen sich "wenn's gut werden muss" und im Zweifelsfall gilt "wie, wo, was weiß Obi". Die Konkurrenz in der Baumarkt-Branche ist hart, und zumindest in größeren Städten stehen in aller Regel mehrere Anbieter zur Auswahl. Ein gut sortiertes Angebot und günstiges Preise sind im Kampf um Kunden wichtige Argumente. Nicht zu unterschätzen sind aber auch andere Faktoren: Beratung und Service. Denn egal, ob man nur ein paar Schrauben braucht oder Laminat verlegen will: Dinge, die man im Baumarkt kauft, die kauft man in der Regel nicht allzu oft. Und deshalb ist man meist dankbar, wenn es Mitarbeiter gibt, die einem beratend zur Seite stehen.

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Zum zweiten Mal hat jetzt das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) für n-tv den großen Baumarkt-Test gemacht. In zahlreichen Filialen neun großer Baumarkt-Ketten haben sich die Marktforscher umgesehen. Erstes – erfreuliches - Fazit: In Sachen Angebot sind die meisten Märkte "top". "Die Produktvielfalt war riesig", lobt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. "Es gab auch sehr viele aktuelle Aktionsangebote." Große Auswahl kann aber auch überfordern, wenn der Kunde mit ihr allein gelassen wird. Wichtigstes Kriterium für die Beurteilung des Kundenservice war deshalb eine große Zahl von Mitarbeitern, die im besten Fall auch selbstständig auf suchende Kunden zugehen.

Doch dazu gibt es oft zu wenige Mitarbeiter. Selbst, wenn sich die Kunden aktiv um eine Auskunft bemühten, mussten sie sich im Schnitt drei Minuten gedulden, bis ein Berater Zeit für sie fand. Im Einzelfall waren es sogar mehr als 20 Minuten. Am besten schlugen sich die Mitarbeiter der Hellweg-Baumärkte. Hier gab es die insgesamt freundlichste Beratung. Außerdem fiel das Personal durch große Hilfsbereitschaft und ein positives Erscheinungsbild auf.

Keine Warnung vor Starkstrom

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Das Gesamtergebnis.

Freundlichkeit hilft allerdings auch nicht weiter, wenn es an inhaltlicher Kompetenz fehlt. Um diese zu testen, ließen sich die DISQ-Kunden zu verschiedenen Themen beraten. So informierten sie sich beispielsweise über schadstoffarme Wandfarbe für Allergiker, gaben aber auch vor, eine Starkstromleitung verlegen zu wollen – viele Mitarbeiter vergaßen, darauf hinzuweisen, wie gefährlich dieses Vorhaben ist. Am kompetentesten waren die Mitarbeiter in den Globus Baumärkten. Insgesamt gibt es bei der Beratung aber noch viel Luft nach oben, wie Bianca Möller feststellt: "40 Prozent der Auskünfte waren entweder unzutreffend oder unvollständig." Auch bei den Zusatzservices können die Baumärkte noch nachlegen. Holzzuschnitt anzubieten ist inzwischen zwar Standard. Wer sich dagegen einen Anhänger oder Transporter ausleihen möchte, bekommt nur in jedem zweiten Fall Hilfe.

Als Testsieger ging dieses Mal Hellweg aus dem Vergleich hervor, was vor allem den freundlichen Mitarbeitern und den ausführlichen Beratungen zu verdanken war. Obi erreichte den zweiten Rang in der Gesamtwertung. Hier mussten Kunden meist nur kurz warten, oft wurden sie auch aktiv von den Mitarbeitern angesprochen. Auf den dritten Platz schaffte es Globus, wo nicht nur das Angebot stimmte, sondern auch die Kompetenz der Mitarbeiter.

Quelle: ntv.de, ino

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