Tests

Alles unter einem Dach Die besten Internet-Kaufhäuser

Stressfrei einkaufen: das steht zu Weihnachten hoch im Kurs - und das Internet hilft dabei! Mehr als zwei Millionen Artikel haben große Onlineshops heutzutage in ihrem Sortiment. Doch wie ist es um Qualität und Service dieser Internet-Kaufhäuser bestellt? Muss man hier Abstriche machen? Wir haben es getestet.

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Mit einer riesigen Produktpalette buhlen Universalversender im Internet um Kunden. Doch welche dieser Anbieter verfügen über einen kundenorientierten Online-Shop mit transparentem Bestellprozess sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung? Und wie ist es um den Service per Telefon und E-Mail bestellt?

Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv 15 Online-Shops von Universalversendern getestet hat.

Guter Service

Die Servicequalität der Online-Shops lag insgesamt auf einem guten Niveau und verbesserte sich gegenüber dem Vorjahr leicht. 14 der getesteten Universalversender sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", lediglich ein Anbieter kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Bessere Leistungen zeigten die Anbieter beispielsweise in puncto Versandqualität, die aktuell insgesamt gut ausfiel.

Schnelle Lieferzeiten

Die Lieferung stellt Online-Shop-Kunden nicht selten vor eine Geduldsprobe. Doch auch hier war eine positive Entwicklung feststellbar: Die Versanddauer variierte weniger stark als im Vorjahr und betrug im Durchschnitt knapp drei Tage. Zudem war der Zustand der gelieferten Waren in allen Fällen tadellos. Eine gute Serviceorientierung zeigte sich auch bei der Rückgabe. "In über 90 Prozent der Fälle lag dem Paket ein Retourenaufkleber bei", so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die ergänzt: "Die Kostenerstattung nach Rücksendung der Ware dauerte selbst im schlechtesten Fall akzeptable zwei Wochen."

Zahlungsbedingungen nicht immer optimal

Verbesserungspotenzial deckte der Test bei einigen Online-Shops im Bereich der Bestell- und Zahlungsbedingungen auf. So verlangten zwei Anbieter einen Mindestbestellwert von 40 Euro. Auch stand Erstkunden nicht immer eine breite Auswahl an Zahlungsoptionen offen. Positiv jedoch: Den Kauf auf Rechnung boten alle getesteten Universalversender an.

Guter Internetauftritt

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Am meisten überzeugten die Online-Shops in ihrem Kernbereich, dem Internetauftritt. In puncto Informationswert, Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit zeigte die Branche hier eine insgesamt gute Serviceleistung.

Ebenfalls im Schnitt gut war der Service per Telefon, der jedoch auch Schwächen offenbarte: So beantworteten die Hotline-Mitarbeiter in fast 30 Prozent der Tele-fonate die Kundefragen nicht vollständig. Auf ein weiteres Defizit weist Markt-forschungsexpertin Bianca Möller hin: "In über einem Drittel der Fälle verhiel-ten sich die Angestellten nicht freundlich genug.

Die besten Anbieter

Testsieger der Studie "Online-Shops Universalversender 2014" wurde Otto.de (Qualitätsurteil: "gut"). Sowohl der Internetauftritt als auch die E-Mail-Bearbeitung erzielten ein sehr gutes Ergebnis. Beim Versand bot der Anbieter im Vergleich mit die beste Qualität der Warenlieferung.

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Neckermann.de positionierte sich auf Rang zwei und überzeugte beispielsweise mit den kürzesten Lieferzeiten von durchschnittlich unter zwei Tagen und einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung. Bei schriftlichen wie auch telefonischen Anfragen zeigten sich die Service-Mitarbeiter kompetent.

Den dritten Rang belegte Karstadt.de. Der Online-Shop erzielte im Gesamtergebnis ebenfalls ein gutes Resultat und profilierte sich mit dem im Test besten Internetauftritt. Auch in puncto Service per E-Mail konnte kein Konkurrent mithalten. Eine nur befriedigende Versandqualität verhinderte ein noch besseres Abschneiden.

Quelle: ntv.de

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