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Einrichten leicht gemacht Die besten Möbelhäuser

Mit cleverem Marketing und bezahlbarem Design hat Ikea die deutsche Konkurrenz ganz lange alt aussehen lassen. Aber die alt eingesessenen Möbelhäuser haben dazu gelernt und versuchen mit ihren Qualitäten zu punkten: guter Beratung und Liefer-Service.

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Möbel und Wohn-Accessoires in großer Vielfalt und zu unschlagbaren Preisen – glaubt man der Werbung, bieten Möbelhäuser all das, was Kunden beim Einrichten ihrer Wohnung suchen. Aber wie ist es um Angebot, Preis, Beratung und Service wirklich bestellt? Was schätzen die Kunden an ihrem Einrichtungshaus? Oder was sorgt dort für Verdruss? Einblicke liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag von n-tv durchgeführten Kundenbefragung.

Mangelnde Beratung

Aus Kundensicht stellte die teils mangelnde Mitarbeiterkompetenz bei der Beratung das größte Defizit der Möbelhäuser dar. Über 37 Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie das Fachwissen oder die individuelle Beratungsleistung nicht positiv. "Erstaunlich, dass es oft bei ganz elementaren Dingen hapert", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, der konkretisiert: "Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe für Frust in einem Möbelhaus waren die geringe Beratungskompetenz sowie die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter".

Auch Ikea konnte hier nicht positiv überzeugen - ganz im Gegenteil: Bei keinem anderen Möbelhaus war der Anteil der Kunden, die sich schon einmal über den Anbieter geärgert haben, derart hoch wie bei der schwedischen Möbelhauskette. Rund ein Drittel der befragten Ikea-Kunden äußerte, bereits negative Erfahrungen gemacht zu haben.

Gute Preise und Angebot

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Im Gesamturteil erzielten nur drei Möbelhäuser das Qualitätsurteil "gut", die weiteren elf Unternehmen "befriedigend". Dabei zeigten sich über 72 Prozent der Befragten mit dem Warenangebot der Möbelhäuser zufrieden – kein anderer Bereich schnitt in den Augen der Kunden besser ab.

Insgesamt gut wurde auch der Kundenservice eingeschätzt. Zudem waren über die Branche betrachtet rund 70 Prozent der Befragungsteilnehmer mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden – immerhin sechs von 14 Möbelhäusern wurden in diesem Punkt für gut befunden.

Höffner macht das Rennen

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Als beliebtestes Möbelhaus 2014 ging Höffner mit dem Gesamturteil "gut" aus der Kundenbefragung hervor. Das Unternehmen punktete mit den höchsten Zufriedenheitswerten hinsichtlich Kundenservice, Produktangebot sowie Lieferung und Montage. Bei der Bewertung des Produktangebots schnitt Höffner als einziges Möbelhaus mit "sehr gut" ab.

Der zweite Rang ging mit einem guten Gesamturteil an Segmüller. Im Bereich Beratungskompetenz erzielte kein anderes Möbelhaus einen derart hohen Zufriedenheitswert. Auch mit dem Kundenservice konnte der Anbieter punkten: über ein Drittel der Kunden zeigten sich hiermit sogar sehr zufrieden.

Auf dem dritten Rang platzierte sich Möbel Kraft. Die Kundenzufriedenheit war insgesamt hoch und offenbarte sich in guten Bewertungen für den Kundenservice, das Produktangebot sowie den Bereich Lieferung und Montage. Auch war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vergleichsweise stark ausgeprägt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 2.626 Kunden teil, die in den letzten zwölf Monaten bei einem Möbelhaus eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Kundenservice, Produktangebot, Montage und Lieferung sowie Filialgestaltung. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Möbelhäuser, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 14 Unternehmen zu.

Quelle: ntv.de

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