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Guter Service - Mängel bei Beratung Teppichhändler im Praxistest

Wie sieht es mit Ihrem Teppich aus? Könnte der vielleicht mal ausgetauscht werden? Durchschnittlich 10 Jahre bleibt so ein Bodenbelag in deutschen Wohnungen liegen. Wir haben testen lassen, welche Fachhandel-Ketten einen besonders guten Service bieten.

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Teppichböden, Laminat oder Parkett – vor der Wahl des Bodenbelags steht der Verbraucher in der Regel nur alle paar Jahre. Deshalb spielen vor der Kaufentscheidung neben dem Preis insbesondere auch die Beratung, das Angebot und Zusatzservices eine wichtige Rolle. Doch sind das Aspekte, mit denen der Fachhandel gegenüber der geballten Konkurrenz der Baumärkte und teils auch Einrichtungshäuser punkten kann?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv untersucht, welche Servicequalität die Fachmarktketten tatsächlich bieten.

Licht und Schatten

Die Branche zeigte insgesamt einen guten Service und überzeugte durch ein vielfältiges Angebot und freundliches Personal. Verbesserungspotenzial offenbarte sich hingegen bei der Beratungskompetenz und den Wartezeiten. Ein Fachmarkt schnitt in puncto Service mit "sehr gut" ab, acht Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "gut" und nur ein Unternehmen kam nicht über ein "ausreichend" hinaus.

Eine der Stärken der Branche war dabei die Kommunikation mit dem Kunden: In 85 Prozent der Gespräche verhielten sich die Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit. Der Umgang mit Beschwerden verlief aber weniger gut. In rund jedem vierten Beschwerdefall reagierten die Verkäufer nicht angemessen und professionell.

Gute Zusatzservices

Besonders positiv fiel im Test das Angebot an kundenorientierten Zusatzservices auf: So boten zum Beispiel jeweils 95 Prozent aller getesteten Fachmärkte sowohl einen Aufmaß-Service vor Ort wie auch die Verlegung des gewünschten Bodenbelags. Einen Lieferservice offerierten sogar 97 Prozent der Geschäfte.

Auch bei der Beratungskompetenz, einem wichtigen Baustein der Serviceanalyse, schnitten die Fachmärkte im Durchschnitt gut ab. Allerdings es gab auch Anlass zur Kritik: In fast jeder dritten Beratung erhielten Kunden nur unvollständige Auskünfte, in einigen Fällen auch falsche Informationen.

"Mitarbeiter behaupteten, dass man Laminatboden mit einem Dampfreiniger säubern könne oder dass sich bei einer Fußbodenheizung jeder Teppichboden gut eigne. Diese Fälle werfen einen kleinen Schatten auf die insgesamt gute Kompetenz der Fachhandelsmitarbeiter", bemerkt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Ebenso verbesserungswürdig: Die Mitarbeiter gingen häufig nicht aktiv auf die Kunden zu. Bei 41 Prozent der Testbesuche mussten die Kunden selbst um Hilfe bitten, und die Wartezeiten bis zur Beratung betrugen im Durchschnitt fast vier Minuten.

Die Testsieger

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. Acht Unternehmen erzielten ein gutes Ergebnis. Ein Fachmarkt schnitt sehr gut ab, einer nur ausreichend.

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Testsieger und damit "Bester Fachmarkt für Bodenbeläge und Heimtextilien 2013" wurde TTM Tapeten-Teppichboden-Markt. Das Unternehmen verfügte über das beste Angebot und ein sehr ansprechendes Umfeld. Das Angebot zeichnete sich durch die höchste Vielfalt aus. Teppichböden und Laminat waren in vielen unterschiedlichen Farben, Mustern und Materialien erhältlich. Zudem gab es in sämtlichen getesteten Märkten alle betrachteten Warengruppen, wie etwa elastische Bodenbeläge, Parkett und verschiedene Heimtextilien zu kaufen. Bei der Beratung punkteten die Mitarbeiter durch ihre ausgeprägte Freundlichkeit und erläuterten den Kunden gut nachvollziehbar die Vor- und Nachteile der Produkte. Sie nahmen sich viel Zeit für die Beratung und stellten viele verschiedene Alternativen vor. Die guten Orientierungsmöglichkeiten in den Geschäften, wie eine Beschilderung der Abteilungen, sowie die übersichtliche Präsentation der Produkte trugen zu dem positiven Ambiente bei.

Rang zwei belegte Hammer und überzeugte durch eine freundliche und kompetente Beratung. Die Angestellten erfragten am besten die Wünsche der Kunden und gaben stets korrekte Auskünfte zu den Produkten. Auf Beschwerden reagierten die Verkäufer zudem am professionellsten. Das Angebot in den Filialen war sehr vielfältig und umfasste eine große Auswahl an Teppichböden und Laminat. Alle Geschäfte verfügten außerdem über Sonnenschutz und Tapeten. Ein sehr gutes Parkplatzangebot rundete das Ergebnis ab.

Den dritten Rang nahm Knutzen Wohnen ein. Ausschlaggebend war die hohe Kompetenz der Angestellten. Für die Beratung nahmen sie sich viel Zeit und gingen individuell auf die Wünsche der Kunden ein. Sie berieten die Kunden sehr freundlich und hilfsbereit. Positiv stellten sich auch die umfangreichen Zusatzservices dar. Alle betrachteten Leistungen, wie zum Beispiel der Werkzeugverleih oder der Aufmaß-Service vor Ort, wurden in sämtlichen getesteten Filialen angeboten. Darüber hinaus punktete Knutzen Wohnen mit der Angebotsvielfalt – die Auswahl an Teppichböden war hier sehr breit. Die ansprechende und barrierefreie Gestaltung der Filialen sorgte zudem für ein angenehmes Einkaufsumfeld.

Quelle: ntv.de

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