Tests

Beratung nicht immer kundenorientiert Versicherungsvermittler im Vergleich

Foto: Patrick Pleul

Kompetenz allein reicht nicht aus, um Kunden auch gut zu beraten. Trotz fachlich versierter Berater wurde die finanzielle Situation sowie der persönliche Versicherungsbedarf des Kunden häufig zu wenig berücksichtigt, zeigt ein aktueller Test von Versicherungsvermittlern.

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Für den Verbraucher sind Versicherungen oft komplexe und schwer verständliche Produkte und nicht jede Versicherung macht für jeden Sinn. Hilfe bieten hier Vermittler von Versicherungen. Denn gerade die Beratung ist entscheidend, um die richtigen Prioritäten zu setzen. Daher hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv die Vermittler von 15 Versicherungsunternehmen getestet.

Kundenbedarf häufig nicht berücksichtigt

Ihre Auskünfte waren stets korrekt. Jedoch war der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt. "Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

"Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war", kritisierte der Marktforschungsexperte weiter. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche. Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.

Meist freundliche und verständliche Beratung

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen – in 26 Prozent der Fälle – etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm. Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.

Die Sieger des Tests

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Testsieger der Studie "Beratung Versicherungsvermittler 2015" wurde Aachen-Münchener/DVAG mit dem Gesamturteil "sehr gut". Die Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten.

Auf Rang zwei platzierte sich die Allianz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurchschnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten sie gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte.

Generali wurde ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" bedacht und errang den dritten Rang. Das Unternehmen erzielte im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren zudem stets korrekt und vollständig.

Quelle: ntv.de

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