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Service-Check: Niveau gesunken Wer überzeugt seine Kunden am Telefon und per E-Mail?

Chatten nun auch mit bewegten Bild: Die Telekom ist nun auch mit einem Videochat erreichbar. Foto: Peter Endig

Foto: Peter Endig

(Foto: ZB)

Wenn die Hotline-Warteschleife an den Nerven zerrt und die E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt, kann von Kundenorientierung kaum die Rede sein. Wie es um diese beiden Servicebereiche aktuell bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität.

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Der Service am Telefon ist über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt befriedigend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit jedoch gesunken. Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail, der insgesamt über ein "ausreichend" nicht hinauskommt. Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Fast 15 Prozent der getesteten Unternehmen – mehr als jedes siebte – ist aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten "mangelhaft".

Beratungskompetenz als Stärke

Sowohl an den Hotlines wie auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter häufig gut. Ein Schwachpunkt der Beratungen ist dagegen die mangelnde Lösungsorientierung. So führen beispielsweise zu oberflächliche Analysen des Kundenbedarfs dazu, dass Antworten nicht individuell und passgenau ausfallen. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Bildungssektor am meisten und erzielen als einzige der sieben untersuchten Branchen ein gutes Ergebnis. Führend sind beim Service per E-Mail die Kategorien Bildung und Reise mit einem jeweils befriedigenden Ergebnis.

Trotz der ernüchternden Gesamtresultate gibt es auch Lichtblicke: In allen Branchen können sich etliche Unternehmen mit außerordentlich guten Serviceleistungen profilieren. "Kundenorientierung schreiben sich die meisten Anbieter auf ihre Fahne, aber zwischen Anspruch und Wirklichkeit klaffen teils Welten. Die siegreichen Anbieter beweisen, dass es sowohl am Telefon als auch per E-Mail möglich ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind die folgenden Unternehmen: STS (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), Comdirect Bank (Direktbank), Volkssolidarität (Hausnotrufdienst), Vantopia (Wohnmobil-Vermieter), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Hanse Haus (Fertighausanbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Xplore (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), 1822direkt (Direktbank), Vitakt (Hausnotrufdienst), Paul Camper (Camper-Sharing-Plattform), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Amarc21 (Immobilienmakler).

 

Quelle: ntv.de