FAQ Seite
FAQs oder Frequently Asked Questions ( FAQ Seite) heißt übersetzt „Häufig gestellte Fragen“. Es handelt sich demnach um eine Auflistung und Beantwortung derjenigen Fragen, die Kunden besonders häufig stellen. So werden relevante Informationen unkompliziert und übersichtlich bereitgestellt. Das ist für beide Seiten mit Vorteilen verbunden. Welche das sind, erfährst Du im folgenden Beitrag.
Vorteile einer FAQ-Seite
Eine Seite mit häufig gestellten Fragen ist für Deine Online-Performance mit einigen Vorteilen verbunden. Der wichtigste davon: Die FAQ Seite hilft Deinen Kunden, Informationen zu finden. Das ist aus zweierlei Gründen interessant. Zum einen werden Kunden nicht in ihrer Customer Journey unterbrochen. Damit ist gemeint, dass sie wichtige Fragen selbst beantworten können und nicht auf die Reaktion des Kundensupports angewiesen sind. Zum anderen werden dadurch Du oder Deine Mitarbeiter entlastet. Statt immer wieder dieselben Antworten zu liefern, liegt der Fokus auf dem Hauptgeschäft; allgemeine Fragen beantwortet sich der Kunde mithilfe der FAQ Seite selbst.
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Darüber hinaus sind die Frequently- Asked Questions auch eine Möglichkeit, um die Suchmaschinenoptimierung zu unterstützen. Unter Suchmaschinenoptimierung oder SEO versteht man alle Maßnahmen, die dafür sorgen, dass Deine Website dem Kunden bei einer passenden Suchmaschinenanfrage weit oben angezeigt wird. Warum eine eigene FAQ-Seite hierfür förderlich ist, erfährst Du in einem eigenen Abschnitt.
Tipps zum Erstellen einer FAQ Seite
Frequently asked Questions
Dass Du eine FAQ Seite erstellen solltest, ist Dir mittlerweile vermutlich bewusst. Doch wie genau gehst Du hierbei vor? Es gibt einige Dinge zu beachten, damit Du Dir den Zweck einer FAQ-Seite zunutze machen kannst.
Dazu gehört zunächst die passende Struktur. Richte für Deine FAQs mehrere Abschnitte mit häufig gestellten Fragen ein, die sich inhaltlich ähneln. Wenn Du einen Online-Shop betreibst, könntest Du zum Beispiel einen Abschnitt mit Fragen zum Bestellvorgang, einen mit Fragen zu den Zahlungsmodalitäten und einen mit Fragen zum Rückgaberecht einrichten. Damit hilfst Du Deinen Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Oben auf der Seite sorgt ein Inhaltsverzeichnis für noch mehr Überblick und Struktur. Am Ende der Seite sollte hingegen der Hinweis erfolgen, dass offengebliebene Fragen per Mail gestellt werden können.
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Darüber hinaus ist es natürlich wichtig, tatsächlich die Fragen der Nutzer zu beantworten, also diejenigen Antworten und Informationen zu liefern, die von Relevanz sind. Dafür musst Du zunächst ermitteln, was Deine Benutzer wissen möchten. Bei diesem Schritt unterstützen Dich Online-Tools, beispielsweise „AnswerThePublic“. Nach der Eingabe eines Schlagwortes liefert diese Anwendung eine Liste der Fragen, die häufig zu diesem Thema gestellt werden und die dementsprechend in Deinen FAQs beantwortet werden sollten. Aufschlussreich kann auch ein Gespräch mit Deinem Kundenservice sein, denn die dortigen Mitarbeiter kennen die Fragen ihrer Kunden besser als jeder andere. Außerdem kannst Du dann gleich gemeinsam mit Deinem Team eine passende Antwort erstellen.
Beispiele für FAQ-Seiten
Bevor User damit beginnen, eine FAQ-Seite auf ihrer Website einzurichten, schätzen es viele sehr, wenn sie sich zuerst gute Beispiele zum Thema ansehen können. Deshalb findest auch Du hier einige gut gelungene Beispiele, die Dir helfen sollen, eine außergewöhnliche FAQ-Seite zu erstellen.
Das Marketing-Unternehmen AdEspresso setzt beispielsweise auf eine übersichtliche FAQ-Seite, die der Zielgruppe hilft, die gewünschte Antwort zu finden. Nur eine ausgewählte Liste mit Fragen wird dabei präsentiert, durch einen Klick darauf erfolgt jedoch eine Weiterleitung auf einen Mikroblog. Dort erfolgt die eigentliche Beantwortung mit weiteren Verlinkungen, sodass Kunden zu genau den Informationen gelangen, die sie gesucht haben.
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Das Unternehmen DoggieLawn hingegen beantwortet nicht nur Fragen aus Sicht ihrer Kunden, sondern bietet zudem einen großzügig per Live-Chat erreichbaren Kundensupport an. Sollten Kunden demnach in der Liste von Fragen nicht die Antworten finden, die sie benötigen, können sie sich umgehend persönlich beraten lassen.
Die Kreativ-Plattform Etsy setzt bei ihrer Liste häufig gestellter Fragen einerseits auf Struktur. Es gibt Abschnitte, die sich an Verkäufer und solche, die sich an Käufer richten. Beide Bereiche sind durch weitere Kategorien unterteilt. Ebenfalls interessant: Bei Etsy ist es möglich, dass Hilfesuchende einen wichtigen Begriff in der auffällig platzierten Suchleiste eingeben. Das unterstützt sie dabei, noch leichter zu finden, was sie suchen.
Erstellung und Optimierung einer FAQ-Seite
Erstellung & Optimierung
Es ist soweit! Du möchtest nun endlich eine FAQ Seite erstellen. Doch wie gehst Du genau vor? Wir verraten Dir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Zu Beginn solltest Du Dir überlegen, wozu Deine Kunden die meisten Fragen haben. Notiere Dir auch verwandte Fragen und mache Dich daran, darauf Antworten zu geben. Um eine umfassende FAQ-Seite zu erstellen, ist es unerlässlich, dass Du hier genau die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe triffst. Mache Dir außerdem Gedanken über das Design. Sollen unter den Fragen die Antworten permanent vorhanden sein oder verlinken sie auf andere Seiten?
Sobald Du Dir über Aussehen und Inhalt Deiner FAQ Seite im Klaren bist, geht es an den nächsten Schritt: die technische Umsetzung und Integration in die Website. Für maximale Übersichtlichkeit solltest Du darauf achten, dass die Antworten auf häufig gestellte Fragen eine eigene Seite bekommen. Abgesehen davon hängt die Umsetzung von Deinem Anbieter ab. Überlege Dir in diesem Zusammenhang bereits jetzt, wie Du damit umgehen möchtest, wenn neue Fragen auftauchen.
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Schließlich erfolgen Optimierungsmaßnahmen für bessere Sichtbarkeit und mehr Benutzerfreundlichkeit. Vor allem SEO-Aspekte sollten nicht unterschätzt werden, da sich eine umfassende FAQ-Seite äußerst positiv auf das Suchmaschinenranking auswirken kann. Das hat mehrere Gründe: Das Ziel einer FAQ-Seite besteht darin, Antworten auf Fragen zu geben, die den Kunden daran hindern, seine Customer Journey fortzusetzen. Findet er das Gesuchte, kann er fortfahren und verweilt länger auf der Website. Darüber hinaus bieten sich die FAQs hervorragend an, um relevante Keywords einzubinden.
Tipps zur Optimierung
Damit Kunden die FAQ-Seite leicht finden, solltest Du sie korrekt auszeichnen. So werden sie in der Suche als Rich-Ergebnis angezeigt und der passenden Zielgruppe vorgeschlagen. Darüber hinaus solltest Du – wie bereits erwähnt – relevante Keywords in Deinen FAQs verwenden. So sorgst Du automatisch dafür, dass Deine Sichtbarkeit verbessert wird. Die Optimierung der FAQ-Seite für mobile Geräte und verschiedene Bildschirmgrößen trägt ebenfalls dazu bei, dass das Suchmaschinenranking Deiner Website besser ausfällt.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
FAQs
Nicht nur inhaltlich, auch bei der Formulierung der wichtigen Fragen solltest Du einiges beachten. Kundenorientierung beweist Du, wenn Du die Fragen aus Sicht Deiner Kunden stellst. Also: „Wie kann ich bezahlen?“ statt „Welche Bezahlmöglichkeiten bieten wir Ihnen an?“.
Zudem sollten FAQ-Seiten Fragen mit kurzen Formulierungen stellen. „Wie lange kann ich Artikel zurückgeben?“ ist beispielsweise deutlich präziser als die Frage „Wie lange habe ich die Möglichkeit, Artikel, die mir nicht gefallen, zurückzuschicken?“ – generell geht es im FAQ-Bereich für Deine Kunden darum, die benötigten Informationen zu finden – und das möglichst einfach und unkompliziert.
Achte auch darauf, dass Dein FAQ-Bereich stets aktuell ist. Überprüfe dafür regelmäßig, ob es neue Fragen gibt, die Du aufnehmen solltest, und integriere diese bei Bedarf.
Die Antworten auf einer FAQ-Seite sollten Deinen Kunden bei der Lösung eines Problems helfen. Vermeide deshalb nicht nur komplizierte und ausschweifende Formulierungen, sondern auch unnötige Fachbegriffe und Fremdwörter.
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Benutzererfahrung
Neben der Formulierung ist es zudem wichtig, dass User, die Antworten suchen, schnell fündig werden. Wenn Du eine hilfreiche FAQ-Seite entwickeln möchtest, ist es deshalb wichtig, relevante Fragen in mehrere Gruppen zu unterteilen. Du könntest beispielsweise zunächst Antworten auf allgemeine Fragen geben, anschließend Antworten auf häufige Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen anbieten und zuletzt Antworten auf häufige Fragen zu speziellen Themen platzieren. So deckst Du alle Informationen ab, die für Deine Kunden wichtig sind.
FAQ-Bereich und Benutzererfahrung
Bei einer FAQ-Seite ist es wichtig, dass sie einfach zu bedienen ist. Dafür stehen Dir mehrere Optionen zur Auswahl. Du kannst zum Beispiel mehrere Abschnitte mit Fragen nebeneinander platzieren, um mehr Übersichtlichkeit zu erhalten. Empfehlenswert sind dabei jedoch nicht mehr als vier Blöcke pro Reihe, die Fragen sollten schließlich noch lesbar sein.
Alternativ kannst Du auch auf aufklappbare Antworten setzen, die erst beim Anklicken erscheinen. Dadurch lassen sich viele Fragen gleichzeitig im Sichtfeld des Users platzieren, was ihm hilft, die gewünschten Antworten zu erhalten.
Neben der Navigation im FAQ-Bereich gibt es auch für dessen Platzierung einige Empfehlungen. Wie schon erwähnt sollte es sich um eine eigene Seite handeln, die zudem klar mit „FAQ“ oder einer ähnlich aussagekräftigen Bezeichnung betitelt ist. Außerdem sollte die FAQ-Seite leicht zu erkennen sein. Unternehmer können mit einer solchen Unterseite und der Beantwortung von Fragen die Sichtbarkeit ihrer Website erhöhen – das funktioniert aber nur, wenn der FAQ-Bereich auffällig und zentral platziert und entsprechend häufig genutzt wird.
Damit Du die richtigen Informationen für Deine User zusammenstellst, solltest Du gleich mehrere Optionen nutzen. Hilfreiche Tools aus dem Internet helfen Dir dabei, welche Fragen allgemein häufig zu einem Thema gestellt werden – denke aber daran, dass die FAQ-Seite zu Deinem Unternehmen passen muss. Wichtiger ist deshalb Dein Kundensupport, der genau weiß, welche Fragen Deine Zielgruppe stellt. Auch die Auswertung von Kommentaren, zum Beispiel auf Deinem Social-Media-Kanal, kann dazu beitragen, dass die FAQ-Seite für ihre Nutzer hilfreich ist.
Nicht zuletzt kannst Du Dir natürlich auch bei konkurrierenden Unternehmen Tipps und Beispiele für die Gestaltung Deines FAQ-Bereichs ansehen. Achte jedoch unbedingt darauf, am Ende einen eigenständigen und individuellen Hilfebereich zu erstellen.
Neben einer Auflistung von Fragen und Antworten darfst Du bei der Erstellung einer FAQ-Seite zudem nicht vergessen, dass Deine Kunden noch weitere Anliegen haben könnten, auf die sie schnell Antworten finden möchten. Vergiss deshalb nicht, darauf hinzuweisen, dass für umfassende Anfragen selbstverständlich Dein Kundensupport zur Verfügung steht.
Verlinkungen sind ein wichtiges Tool, wenn Du eine FAQ Seite erstellen willst. Mit ihnen kannst Du all jenen Kunden, die es genauer wissen wollen, tiefgehendere Informationen zu den häufigen Fragen bieten. Das können auch verwandte Themen sein, die über die eigentliche Frage hinausgehen. Als Medium bietet sich ein eigener Bereich auf Deiner Website an, zum Beispiel ein informativer Blog mit Artikeln, die Mehrwert bieten.
Eine solche Gestaltung sorgt dafür, dass die Fragen zur Einladung an den Kunden werden, sich länger auf Deiner Website aufzuhalten – und das wirkt sich wiederum positiv auf das Suchmaschinenranking aus. Und auch die Links selbst können zur SEO-Maßnahme werden. Es lohnt sich also auf jeden Fall, wenn Du von Anfang an darauf achtest, Verlinkungen zu integrieren, wenn Du eine FAQ Seite erstellen möchtest.
Fazit
FAQ & UX
Die Vorteile einer FAQ-Seite liegen auf der Hand: Sie unterstützt Kunden und solche, die es werden wollen, dabei, Unklarheiten zu beseitigen. Das können Fragen zum Bestellvorgang, zu einzelnen Produkten oder zu Sonderanfertigungen genauso sein wie Anliegen rund um Lieferung und Rücknahme.
Unternehmer profitieren ebenfalls davon, wenn eine FAQ-Seite für ihre Website aufgebaut wird – schließlich werden all die Anfragen und Anliegen sonst per E-Mail oder Telefon gestellt. Durch die präventive Beantwortung der wichtigsten Fragen entlastest Du demnach Deinen Kundensupport und kannst Dich wieder verstärkt wichtigeren Aufgaben widmen.
Damit der FAQ-Bereich seinen Zweck erfüllt, musst Du beim Erstellen einige Dinge beachten. Diese reichen von einem benutzerfreundlichen Layout über kundenorientierte Formulierungen bis hin zur Auswahl der geeigneten Fragen. Selbst das Suchmaschinenranking Deiner Website kannst Du verbessern, wenn Du den FAQ-Bereich in dieser Hinsicht optimierst, zum Beispiel durch den Einsatz von Keywords. Insgesamt solltest Du das Potenzial der Frequently Asked Questions nicht unterschätzen und den Aufwand für die Erstellung eines solchen Bereichs investieren.
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FAQ-Fragen zum Thema „FAQ-Seite erstellen“:
Was sind die wichtigsten Vorteile einer gut gestalteten FAQ-Seite?
Käufer profitieren von einem sorgfältig aufbereiteten FAQ-Bereich, weil dort ihre Fragen beantwortet werden. So können sie ohne Unterbrechung ihre Customer Journey fortsetzen. Unternehmer hingegen können ihren Kundensupport durch einen guten FAQ Bereich entlasten, weil dieser ihnen die Aufgabe abnimmt, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Hinzu kommen positive Effekte auf das Suchmaschinenranking.
Widme Dich diesen beiden zentralen Aspekten separat. Zuerst solltest Du analysieren, welche Fragen Deiner Zielgruppe auf dem Herzen liegen. Anschließend bereitest Du die passenden Antworten übersichtlich auf Deiner Website auf. Welches Layout dabei zum Einsatz kommt, hängt unter anderem von der Anzahl der Fragen und Deinem persönlichen Geschmack ab.
Welche häufig gestellten Fragen sollten auf meiner FAQ-Seite beantwortet werden?
Das kommt auf Dein Unternehmen an. Meist beginnt man mit allgemeinen Fragen rund um den Bestellvorgang. Anschließend folgen Fragen, die sich speziell auf das Produkt oder die Dienstleistung beziehen. Weitere häufig gestellten Fragen sollten sich auf spezielle Themen rund um Dein Angebot beziehen.
Wie kann ich meine FAQ-Seite für Suchmaschinen optimieren?
Achte darauf, dass Deine Fragen und Antworten relevante Keywords enthalten. Auch ein responsives Design, also eine gute Performance auf Mobilgeräten, trägt zu einem guten Suchmaschinenranking bei. Verlinkungen innerhalb der Website und auf andere Quellen sorgen für weitere Bonuspunkte. Wichtig ist auch, Kunden möglichst lange auf Deiner Website zu halten – deshalb ist ein hoher Informationsgehalt so entscheidend.
Welche Tipps gibt es, um häufige Fragen effektiv zu beantworten und auf der FAQ-Seite sichtbar zu machen?
Informiere Dich sorgfältig, was Deine Kunden wirklich wissen wollen! Nur dann erfüllt die FAQ Seite ihren Zweck.
