Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Durch persönliche Empfehlungen von Bestandkunden neue Kunden gewinnen und die eigene Glaubwürdigkeit erhöhen, ohne sich hohen Kosten auszusetzen: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing leistet genau das für Unternehmen und selbstständige Einzelunternehmer aller Branchen. In diesem Beitrag erfährst Du, wie diese Strategie funktioniert, wie sie sich von Mundpropaganda unterscheidet und was es beim Empfehlungsmarketing zu beachten gilt, um Deinen Umsatz zu steigern.
Empfehlungsmarketing: Eine Definition
Beim Empfehlungsmarketing handelt es sich um eine Methode, die im Marketing und Vertrieb zum Einsatz kommt. Wie ihr Name suggeriert, geht es dabei um Empfehlungen: Zufriedene Kunden berichten von ihren positiven Erfahrungen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Unternehmen selbst und geben persönliche Empfehlungen. Im besten Fall trägt das zur Neukundengewinnung und damit zur Steigerung des Umsatzes bei. Der Vorteil des Empfehlungsmarketins ist, dass eine persönliche Weiterempfehlung auf Interessenten glaubwürdiger wirkt als klassische Werbung: Das Vertrauen in den Empfehlungsgeber ist größer als das Vertrauen in ein Unternehmen. Die Interessenten gehen davon aus, dass von einer echten Erfahrung berichtet wird, die sie teilen werden, wenn sie sich für den Kauf entscheiden.
Die Weiterempfehlung erfolgt dabei auf verschiedenen Kanälen: im persönlichen Gespräch, in den sozialen Medien, im Onlineshop oder auf Bewertungsplattformen. Durch Anreize motivieren Unternehmer ihre Bestandkunden, diese Kanäle zu nutzen. Je mehr zufriedene Kunden das Unternehmen hat, desto leichter ziehen diese neue Kunden nach und desto mehr steigt der Umsatz. Grundlage für erfolgreiches Empfehlungsmarketing ist daher der bestehende Kundenstamm.
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Empfehlungsmarketing vs. Mundpropaganda: Die Unterschiede
Häufig wird Empfehlungsmarketing mit Mundpropaganda gleichgesetzt, obwohl es einen Unterschied gibt: Um Mundpropaganda handelt es sich, wenn Menschen über ein Unternehmen sprechen. Dabei muss der Inhalt dieses Gesprächs nicht empfehlend sein. Die reine Nennung allein qualifiziert eine Aussage als Mundpropaganda. Bei der Marketingstrategie hingegen geht es um das Weiterempfehlen des Unternehmens oder seiner Produkte beziehungsweise Dienstleistungen. Als Methode des Marketings steuern Unternehmer die Verbreitung dieser positiven Bewertungen gezielt: Sie beeinflussen, wo diese erscheinen und wie sie darauf reagieren, um einen positiven Eindruck bei potenziellen Neuekunden zu hinterlassen. Trotz ihrer Unterschiede können Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda Hand in Hand gehen: Unternehmen, die ihre Bestandskunden motivieren, regelmäßiges Feedback zu teilen, erhöhen die Chance, dass diese auch außerhalb dessen positiv über ihr Unternehmen sprechen.
Zielgruppen des Empfehlungsmarketings
Zielgruppen des Empfehlungsmarketings
Grundlage für den erfolgreichen Einsatz dieser Marketingmethode ist die Kundenzufriedenheit. Du kannst in drei Bereichen ansetzen, um diese zu erreichen oder zu verbessern. Die spezifischen Maßnahmen richtest Du an Deiner Corporate Identity aus.
1. Mitarbeitende
Unternehmen sollten zuerst bei ihren Mitarbeitenden ansetzen, wenn es um das Marketing geht. Diese sind mit dem Unternehmen vertraut und können erste Empfehlungen abgeben. Ihre Einstellung wirkt aber noch in anderer Hinsicht: Ist sie positiv, überzeugt sie Bestandskunden und potenzielle Neukunden davon, dass Dein Unternehmen seine Mitarbeiter gut behandelt. Das gibt Deinen Kunden ein besseres Gefühl, wenn sie Dein Unternehmen unterstützen. Sind Deine Mitarbeitenden hingegen unzufrieden und beklagen sich außerhalb der Arbeitszeit, hinterlässt das kein gutes Bild bei den Kunden. Auch im Arbeitsalltag entsteht schnell ein positiver oder negativer Eindruck, denn Deine Mitarbeitenden sind diejenigen, die in direktem Kontakt zu Deinen Kunden stehen: In der Filiale vor Ort, im Telefongespräch für Auskünfte, beim Support per E-Mail oder auf Deinen Social-Media-Kanälen steuern sie, wie Kunden Dein Unternehmen wahrnehmen.
Sind sie freundlich und hilfsbereit oder kurz angebunden und unpersönlich? Die Grundstimmung im Unternehmen sowie erfolgreiches Customer-Relationship-Management sind der Schlüssel zum Erfolg. Ob sich Deine Mitarbeitenden im Unternehmen wohlfühlen, kannst Du beeinflussen: Neben grundlegenden Punkten wie einem angemessenen Gehalt und Arbeitszeiten schaffen eine transparente Unternehmenskultur und Kommunikation auf Augenhöhe die Voraussetzungen. Durch Veranstaltungen und gemeinsame Ausflüge entsteht ein Gefühl des Zusammenhalts. Auch Prämien eignen sich als Motivationsmaßnahme, das eigene Unternehmen zu unterstützen.
2. Kundschaft
Zufriedene Kunden empfehlen Dich und Dein Unternehmen weiter: So lässt sich der Kern des Empfehlungsmarketings zusammenfassen. Daraus wird ersichtlich, wie wichtig Dein bestehender Kundenstamm ist. Nur zufriedene Empfehlungsgeber verwandeln potenzielle Interessenten für Dich in Neuekunden. Deshalb musst Du Deine Bestandskunden pflegen und in ihre Bindung zu Deinem Unternehmen investieren. Neben einem ausgezeichneten Produkt oder einer hervorragenden Dienstleistung mit gutem Support, der für Fragen bereitsteht, gibt es viele Optionen, die Kundenbindung zu stärken: Grußkarten oder Werbegeschenke zu besonderen Anlässen wie dem Geburtstag oder dem Jubiläum der Mitgliedschaft — unter Umständen mit einem Rabatt — sprechen Bestandskunden direkt an und belohnen sie für langjährige Treue. Auch Prämien, die beispielsweise ab einem bestimmten Einkaufswert gewährt werden, sind ein beliebtes Mittel. Wichtig ist, Deine Kunden persönlich anzusprechen und Dein Angebot auf ihre Wünsche auszurichten.
3. Netzwerk
Der dritte Bereich ist eng mit den beiden vorhergehenden vernetzt. Hier geht es um die Interaktion zwischen Deinen Mitarbeitenden und (potenziellen) Kunden. Denn genau wie die interne Kommunikation beeinflusst die Kommunikation nach außen, wie Kunden Dein Unternehmen wahrnehmen. Sowohl mündliche als auch schriftliche Kommunikation sollte deshalb positiv und kundenorientiert erfolgen. Egal, ob Werbeanzeigen, Blogbeiträge oder Posts auf Deinen Social-Media-Kanälen: Jede Aussage sollte wahr, authentisch und freundlich sein. Das schafft Vertrauen und ein positives Bild. Zur Authentizität gehört auch, Kundenanliegen ernst zu nehmen: Auf Beschwerden sollte umgehend reagiert werden und Vorschläge sollten dankend zur Kenntnis genommen und weitergeleitet werden. Auch Rückfragen an Kunden kommen gut an. Damit diese Kommunikation reibungslos abläuft, solltest Du in Deine Mitarbeitenden investieren: Schulungen in den Bereichen Kommunikation oder Social Media helfen ihnen, den richtigen Ton anzuschlagen.
7 Tipps für erfolgreiches Empfehlungsmarketing
Damit Deine Bemühungen von Erfolg gekrönt sind, solltest Du einige Best Practices beachten. Dann zeichnen sich auch ohne hohe Ausgaben schnell erste Erfolge bei Deinem Umsatz ab.
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und persönliche Empfehlungen zu erhalten, musst Du Deine Zielgruppe genau kennen und Dein Angebot auf sie zuschneiden. Bei der Gründung und in regelmäßigen Abständen danach hilft eine Analyse, Deine Kunden mit ihren Erwartungen, Wünschen und Zielen besser zu verstehen. So passt Du Dein Angebot immer auf neueste Entwicklungen unter Deinen Bestandskunden an.
Erfüllt Dein Angebot die Erwartung Deiner Kunden und stimmt der Service — wie etwa die Erreichbarkeit und die aktive und schnelle Hilfe in Problemfällen —, ist der Kunde wahrscheinlich zufrieden und bleibt Deinem Unternehmen treu. Um seine Bindung weiter zu stärken, helfen beispielsweise Treueprogramme. Je länger die Kundenbindung andauert und je stärker sie ist, desto wahrscheinlicher ist die Weiterempfehlung. Neben der direkten Beziehung zu Deinen Kunden kannst Du andere Beziehungen nutzen. Das Influencer-Marketing ist zwischen klassischer Werbung und Empfehlungsmarketing angesiedelt: Hier fungiert ein Influencer als Empfehlungsgeber, der eine Beziehung zu Deinen potenziellen Kunden hat. Da diese dem Influencer vertrauen, vertrauen sie auch seiner Aussage über Dein Produkt oder Deine Dienstleistung. Dieser Umweg für die Neukundengewinnung lohnt sich vor allem, wenn Dein Unternehmen bisher nur wenige Kunden hat. Wichtig ist, dass Du die Chance nutzt, um aus diesen neuen Kunden Bestandskunden zu machen, die wiederum Empfehlungen abgeben.
#3 Sprich selbst Empfehlungen aus
Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, können Geschäftspartner dazu anregen, sie weiterzuempfehlen, indem sie positive Erfahrungen mit diesen Partnern weitergeben. Gleichzeitig bietet dies eine Chance, von weiteren Unternehmen entdeckt zu werden und so neue Beziehungen aufzubauen. Eigene Empfehlungen auszusprechen funktioniert aber nicht nur im B2B-Bereich: Auch, wenn Du direkt an Kunden verkaufst, können Dir Produktempfehlungen weiterhelfen. Beispielsweise kannst Du Deinen Kunden regelmäßig Produkte oder Dienstleistungen anderer Unternehmen empfehlen, die sich gut mit Deinen kombinieren lassen. Das wirkt authentisch und schafft Mehrwert für Deine Kunden.
Nur wenige Kunden rezensieren ein neu erhaltenes Produkt oder eine kürzlich in Anspruch genommene Dienstleistung von sich aus. Um mehr Rezensionen zu erhalten, musst Du andere Kunden dazu bewegen, dasselbe zu tun. Am besten gehst Du systematisch vor, um dieses Ziel zu erreichen: Entscheide Dich für Kommunikationskanäle, auf denen Du um Bewertungen bittest. Das kann beispielsweise eine Rezension in Deinem Onlineshop sein, eine Bewertung auf Social Media oder ein Eintrag auf Bewertungsplattformen wie Google Reviews oder Trusted Shops. Letztere kannst Du als Widget direkt in Deine Webseite integrieren, um Kunden schneller dorthin zu lotsen. Je kürzer der Weg bis zur Weiterempfehlung, desto besser, denn damit steigt die Wahrscheinlichkeit einer Bewertung. Auch der Zeitpunkt ist entscheidend. Er sollte kurz nach Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung liegen, aber ausreichend Zeit lassen, sich damit auseinanderzusetzen.
#5 Kreiere Anreize für Weiterempfehlungen
Wenn Du Deine Kunden um ihre Empfehlung bittest, schaffst Du einen Anreiz in Form einer Belohnung: Rabatte, Prämien oder Werbegeschenke werden gern genutzt, um Bestandskunden zum Schreiben einer Rezension zu motivieren. Außerdem stärkst Du zugleich die Bindung des Bestandskunden an Dein Unternehmen.
Nicht jeder Mensch teilt sich gern öffentlich mit. Auch, wenn es Dir vorrangig um die Neukundengewinnung geht, kannst Du von einigen Kunden zumindest internes Feedback erhalten, obwohl sie keine öffentliche Rezension schreiben möchten. Dazu musst Du deutlich machen, ob und wo die Bewertung veröffentlicht wird.
#7 Dokumentiere Deine Ergebnisse
Überprüfe, wie Du Deine Bemühungen optimieren kannst. Dazu führst Du beispielsweise regelmäßige Kundenbefragungen für Bestands- und Neukunden durch. Dadurch erfährst Du, ob bestehende Kunden Dein Unternehmen und seine Produkte empfehlen würden und wie neue Kunden auf das Produkt aufmerksam geworden sind. Setzt Du digitale Tools zur Messung des Erfolgs ein, lassen sich weitere Daten gewinnen, wie zum Beispiel die Anzahl der Empfehlungen aus bestimmten Quellen oder deren Qualität.
Beispiele für Empfehlungsmarketing
Beispiele für Empfehlungsmarketing
Anreize zum Weiterempfehlen lassen sich auf vielfältige Weise gestalten. Die beiden folgenden Beispiele zeigen zwei erfolgreiche Ansätze:Beim Filehosting-Dienst Dropbox profitieren sowohl Bestands- als auch Neukunden von einer Empfehlung. Beide Seiten erhalten ein Upgrade von 500 MB Speicherplatz für die erfolgreiche Weiterempfehlung bis zu einem Maximum von 16 GB. Die Einladung an den Neukunden kann dabei auf verschiedenen Wegen erfolgen, wie per E-Mail, per Link oder über die App. Die Einführung dieses sogenannten Dropbox-Empfehlungsprogramms verhalf dem Unternehmen zu 60 Prozent mehr Neuanmeldungen. Der Business-Newsletter Morning Brew nutzt ein Stufensystem: Auf jeder Stufe wartet auf Bestandskunden ein neuer Preis. Dazu gehören etwa ein spezieller Newsletter am Wochenende, Merchandise wie Sticker, Handyhüllen oder T-Shirts oder — bei ganzen 1.000 Empfehlungen — ein Trip zum Firmensitz. Dieses Modell hat Erfolg: Im Einführungsjahr 2017 wuchs die Zahl der Abonnenten von 100.000 auf mehr als 1,5 Millionen an. Auch 2023 kamen durch das Programm täglich 1.000 Neuanmeldungen hinzu.
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Fazit: So funktioniert Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing ist eine Strategie, die Unternehmen aller Branchen zu neuen Kunden verhelfen kann. Grundlage dafür sind zufriedene Bestandskunden mit einer guten Bindung an das Unternehmen. Motivierst Du diese mit kleinen Anreizen, empfehlen sie Deine Produkte oder Dienstleistungen gern weiter. Dadurch wirkt Dein Unternehmen glaubwürdiger auf Interessenten. Wichtig ist, dass Du Deine Kunden genau kennst und auf Ihre Bedürfnisse eingehst. Produkte und Services wie der Kundensupport müssen den Erwartungen gerecht werden, um positive Rückmeldungen zu erhalten. Dafür sind Schulungen für Deine Mitarbeiter und ein konsequent positiver Auftritt in der internen und externen Kommunikation unerlässlich. Analysetools helfen Dir, eine passende Strategie zu finden und deren Erfolg zu messen. Stehst Du mit Deinem Unternehmen gerade erst am Anfang und hast noch keinen großen Kundenstamm, auf den Du zurückgreifen kannst, empfiehlt sich Influencer-Marketing als Zwischenschritt.
FAQ – Häufig gestellte Fragen zu Empfehlungsmarketing
Ist Empfehlungsmarketing seriös?
Empfehlungsmarketing ist seriös. Bei dieser Methode animierst Du bestehende Kunden dazu, eine Bewertung abzugeben, kaufst aber keine Meinungen. Den Kunden bleibt selbst überlassen, was sie in ihre Rezensionen schreiben. Dadurch wirkt diese Form des Marketings sogar sehr glaubwürdig auf neue Kunden.
Wie läuft Empfehlungsmarketing?
Bestehende Kunden werden dazu animiert, Bewertungen für getätigte Käufe abzugeben. Potenzielle Kunden sehen diese und überzeugen sich so von den Produkten oder Dienstleistungen. Im besten Fall werden sie so zu Neukunden und der Umsatz des Unternehmens steigt.
Welche Vorteile hat Empfehlungsmarketing?
Die Marketingstrategie ist kostengünstig, da lediglich kleine Anreize für Bestandskunden geschaffen werden. Diese motivieren die Kunden, dem Unternehmen treu zu bleiben. Die authentische Bewertung macht das Unternehmen glaubwürdiger gegenüber Interessenten und trägt so zum Aufbau der Marke bei. Neukunden entscheiden sich schneller für ein Produkt und werden im besten Fall selbst zu Bestandskunden.
Worauf sollte ich bei Empfehlungsmarketing achten?
Diese Form des Marketings basiert auf Bestandskunden. Ein ausreichend großer Kundenstamm ist daher wichtig, um sie erfolgreich einzusetzen. Positive Bewertungen erhält nur, wer tatsächlich zufriedene Kunden hat. Unternehmer müssen daher sicherstellen, dass ihr Produkt und der Verkaufsprozess reibungslos ablaufen. Anderenfalls sind schlechte Bewertungen wahrscheinlich, die Interessenten eher abschrecken.
