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Wieder was gelernt - der Podcast So sagen Unternehmen am besten "Sorry"

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(Foto: REUTERS)

Auch Unternehmen bauen Mist und bitten um Entschuldigung. Dabei geht es um viel Geld: Wird es falsch gemacht, wechseln verärgerte Kunden zur Konkurrenz. Eine Ökonomin erzählt, wie es am besten funktioniert und erklärt, warum sich deutscher Kundenservice oft wie eine Bestrafung anfühlt.

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Auch Unternehmen bauen Mist und bitten um Entschuldigung. Dabei geht es um viel Geld:  Wird es falsch gemacht, wechseln verärgerte Kunden zur Konkurrenz. In dieser Folge von "Wieder was gelernt" erzählt uns Verena Utikal, Verhaltensökonomin an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, wie es am besten geht und erklärt, warum sich deutscher Kundenservice oft wie eine Bestrafung anfühlt und warum englischsprachige Unternehmen ihre Kunden erst mal tätscheln.

Hören Sie rein in die neue Folge oder lesen Sie hier einen kurzen Auszug.

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Verena Utikal lehrt Verhaltensökonomik an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.

(Foto: www.sites.google.com/site/verenautikal)

Verena Utikal erklärt, warum Entschuldigungen mit Erklärung besser funktionieren:

"Es reicht nicht, zu sagen: Es tut mir leid. Sondern da muss eine Erklärung dabei sein. Und genau das haben wir auch in unserer Studie gefunden, dass nur Sorry nichts nutzt. Das ist nichts, was dieses Vergehen aus der Welt schafft."

... zu tollen Entschuldigungen in ihrem Fitnessstudio:

"Wie es das Fitnessstudio gemacht hat - ich finde, das könnte Unternehmen viel häufiger machen. Damit würden sie ihre Kunden deutlich glücklicher machen. Also, diese Empathie-Bereitschaft fehlt deutlich.

... zu Unterschieden zwischen englischsprachigen und deutschen Unternehmen:

"Wir sind das ja nicht gewohnt. Wir sind in Deutschland so einen Service nicht gewohnt, wir müssen erst mal kämpfen. Ich habe immer Angst, wenn ich irgendwo anrufe: Oh Gott, die geben mir bestimmt nicht das Geld zurück. "

Wieder was gelernt

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Quelle: n-tv.de, chr

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