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Nicht immer individuell genug: Reisebüros im Test

Der Service von Reisebüros überzeugt in wichtigen Bereichen. Doch nicht immer liefert der Filialbesuch auch individuell passende Angebote. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag von n-tv 13 Reisebüro-Ketten getestet hat.

Der Service der Reisebüros ist wie schon in der Vorjahresstudie insgesamt gut und konnte sich noch weiter verbessern. Positiv fallen dabei die kompetenten Beratungen in den Filialen ins Gewicht.

Gute Serviceleistungen der Branche

Die Kundenfragen - etwa zu den Stornierungsmöglichkeiten einer Reise – beantworten die Angestellten in allen Fällen korrekt. Die Auskünfte sind zudem in der Regel gut nachvollziehbar. "Erfreulich gute Ergebnisse erzielen die Unternehmen auch dank der Motivation und Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer Pluspunkt der Reisebüros sind die ansprechend gestalteten Räumlichkeiten", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Beratungen nicht immer individuell genug

Die Beratungen in den Reisebüros zeigen aber auch Schwächen. So erfragen die Mitarbeiter in mehr als jedem vierten Fall die Kundenwünsche zu oberflächlich. Im Test sind die Reiseempfehlungen nicht immer auf den Kunden zugeschnitten.

Und: Die Filialangestellten unterbreiten zu selten auch alternative Angebote. In puncto Individualität der Beratung besteht somit noch deutliches Verbesserungspotenzial. Marktforschungsexperte Hamer rät: "Kunden sollten ihre Wünsche im Reisebüro möglichst konkret äußern, um auch wirklich passende Reiseangebote zu erhalten."

Kein Kundenfrust durch lange Wartezeiten

Punkten können die Reisebüros mit kurzen Wartezeiten. In den Filialen müssen sich die Kunden bis zur Beratung im Schnitt nur rund 41 Sekunden gedulden. Am Telefon beträgt die Wartezeit gar unter vier Sekunden. Und auch E-Mail-Auskünfte gehen relativ schnell – nach durchschnittlich 9,7 Stunden – ein.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht DER Reisebüro mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Studie hervor. Die Beratungen vor Ort überzeugen mit der ausgesprochen hohen Kompetenz der Mitarbeiter. Die souveränen Angestellten gehen gezielt auf die Kundenwünsche ein und geben im Vor-Ort-Test fast ausnahmslos vollständige Auskünfte. Auch am Telefon werden Anfragen im Anbietervergleich mit am häufigsten vollständig und stets strukturiert beantwortet. Die E-Mail-Bearbeitung erfolgt zudem vergleichsweise zügig.

Lufthansa City Center positioniert sich auf Rang zwei und erzielt insgesamt wie auch in den drei Untersuchungsbereichen Filiale, Telefon und E-Mail ein gutes Resultat. Der Service per E-Mails fällt im Vergleich zu den Mitbewerbern am besten aus – die Antworten sind stets vollständig und treffen am schnellsten ein (im Schnitt nach knapp anderthalb Stunden). Auch beweisen die Filialmitarbeiter eine hohe Beratungskompetenz, etwa bei der Analyse des Kundenbedarfs.

Den dritten Rang belegt Reiseland, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Der telefonische Service ist im Anbietervergleich der beste. Die freundlichen Mitarbeiter beraten kompetent und gehen individuell auf die Anrufer ein. In den Filialen sind die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zum Beratungsbeginn im Test am kürzesten.

Quelle: n-tv.de

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