Banken werben gern mit individueller Beratung und maßgeschneiderten Lösungen. In Wirklichkeit scheint die Kundenbetreuung aber immer mehr die Züge von Fließbandarbeit anzunehmen. Zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls eine Studie der Universität Oldenburg. Statt auf individuelle Beratung der Kunden setzen demnach viele Banken auf Standardprodukte und die Hilfe von Computerprogrammen. Diese computergestützten Vertriebssysteme in Verbindung mit hohen Zielvorgaben setzten die Beschäftigten in den Instituten unter permanenten Druck, erklärte die gewerkschaftsnahe Hans-Böckler-Stiftung, die die Studie gefördert hat.

Für die Untersuchung erkundete das Forscherteam die Vertriebsstrategien von 127 Groß- und Volksbanken und Sparkassen. Meist bildet demnach eine Datenbank das Rückgrat der Vertriebsaktivitäten und nicht der einzelne Berater. Sämtliche verfügbaren Informationen über die Kunden würden gespeichert. Mithilfe mathematischer Methoden sollten dann Trends und Verhaltensmuster sichtbar werden. So würden die Kunden in verschiedene Gruppen eingeteilt - "vom Top-Kunden, der eine ausführliche Beratung wert ist, bis zum Massenkunden, bei dem die Marge als so niedrig angesehen wird, dass er nur standardisierte Produkte erhält."

Die Studie kritisiert die "teilweise unsäglich gewordenen Zielsysteme", die dafür sorgten, dass die Kundenberater häufig fast keine Spielräume bei ihrer Arbeit hätten. Die Technik werde mit Zielvorgaben und –kontrollen verbunden. Einige Banken gäben beispielsweise vor, dass jeder zweite Kundenkontakt zu einem Abschluss führen solle oder eine Beratung nicht länger als 30 Minuten dauern dürfe.  Die Beschäftigten erhielten klare Mengenvorgaben von der Zentrale, die Aktivitäten eines Beraters würden meistens einmal pro Woche kontrolliert. Dabei gehe es um zählbare Indikatoren wie Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Verkäufe, Einhaltung von Terminen. Die Qualität der Beratung spiele keine Rolle.