Wenn es beim Telefon-Anbieterwechsel hakt, ist der Sündenbock schnell gefunden: Die Deutsche Telekom. Wettbewerber machen den Marktführer meist für die Verzögerungen bei der Freischaltung verantwortlich. Doch das ist nur die halbe Wahrheit.

Um den Telefonanbieter zu wechseln, reichen ein paar Klicks. Zumindest theoretisch. In der Praxis muss dann oft noch ein Techniker der Telekom vorbeischauen, damit der neue Anschluss geschaltet werden kann. Und das funktioniert offenbar nicht immer reibungslos. Wie das ZDF-Magazin "Frontal" berichtet, beschweren sich immer mehr Kunden bei der Bundesnetzagentur über Schwierigkeiten beim Anschlusswechsel.

Die Schuld daran dürfe man aber nicht allein bei der Telekom suchen, so die Bundesnetzagentur. Ein Grund sei unter anderem die mangelhafte Kommunikation der Telefonfirmen untereinander. Auch eine unzureichende Kooperation der beteiligten Firmen könne dazu führen, dass der Kunde eine Weile ohne Anschluss bleibt, teilte die Behörde mit. Verantwortung hierfür würden nicht nur die Telekom, sondern auch ihre Wettbewerber tragen.

Laut "Frontal" müssen Telefonwechsler mitunter wochenlang warten, bis die Telekom die Leitungen frei geschaltet habe. Bis Ende Juli war nach den Unterlagen des Magazins die Zahl der Kundenbeschwerden binnen eines Jahres um zwei Drittel auf gut 25.000 Fälle angestiegen. Die Bundesnetzagentur bestätigte diese Zahlen. Bei den Verbraucherzentralen sollen sich dem Bericht zufolge ebenfalls die Klagen erhöht haben.

Neue Beschwerdemöglichkeiten

In erster Linie sei die Zunahme von Beschwerden aber darauf zurückzuführen, dass seit Mai 2012 der Anbieterwechsel ein neues rechtliches Fundament erhalten habe, erklärte die Bundesnetzagentur. So sei bei der Behörde eine spezielle Beschwerdestelle eingerichtet worden. Dies hätte sich unter den Verbrauchern herumgesprochen und so zu mehr Reklamationen geführt. Derzeit verharrten die Gesamtbeschwerdezahlen auf gleichbleibend hohem Niveau.

Die Deutsche Telekom wies unterdessen die Vorwürfe zurück, Kunden bei einem Anbieterwechsel nur zögerlich frei zu schalten. Für die Wettbewerber sei es "bequem und in den allermeisten Fällen falsch", die Verantwortung für Probleme bei der Umstellung auf die Telekom abzuschieben, sagte ein Unternehmenssprecher. Zweifellos ist aber jede Kundenbeschwerde eine zu viel. "Wir arbeiten daran, die Prozesse weiter zu verbessern". Die Verantwortung für den Kunden aber liege bei seinem Vertragspartner, betonte der Sprecher. Dazu gehöre auch, keine Zusagen zu machen, die nicht haltbar seien. Nach weiteren Angaben der Telekom gibt jährlich drei Millionen Anbieterwechsel.