Wirtschaft

Inside Wall Street: "United zerbricht Gitarren"

Lars Halter, New York

United_Carroll.jpgDas Internet macht vieles leichter: Mit ein paar Mausklicks lassen sich Jobs finden, Flüge buchen, Bücher kaufen, Songs laden, alle möglichen Produkte bestellen – und das Recht auf anständigen Kundenservice durchsetzen. Letzteres ist im Land der unbegrenzten Shopping-Möglichkeiten wichtig, denn ein offenes Ohr für Beschwerden und ein gewisses Maß an Kulanz gibt es in den USA nicht.

Der Kunde ist in den USA schon lange nicht mehr König. Selbst in Krisenzeiten, in denen Unternehmen eigentlich über jeden froh sein müsste, der durch die Ladentür stolpert, ist gute Beratung selten. Angestellte mit Mindestlohn kennen das Angebot nicht, und funktioniert etwas nicht, kümmert sich keiner. Betroffen sind zahlreiche Branchen: Der Einzelhandel ist mittlerweile so unfreundlich, dass man nach dem Besuch der Mall direkt den Blutdruck checken möchte.

In anderen Branchen sind die Unternehmen oft nicht zu greifen, weil der Service ferngesteuert ist. Stundenlange Telefonate mit Banken, Fernseh-Providern, Internet-Service sind für die Amerikaner ein tägliches Geduldsspiel – ebenso wie die Arbeit der Fluggsesellschaften, deren Machenschaften Kunden seit geraumer Zeit zu schaffen machen. Da werden Sitze verkleinert, Fußraum abgebaut, Sandwiches gestrichen, Gebühren erhöht und Gepäck verloren. Und jede Schuld am eigenen Versagen abgestritten.

Musiker Carroll leidet...

Der kanadische Musiker Dave Carroll hatte jetzt genug von den Schikanen. Er war von Halifax über Chicago nach Nebraska unterwegs und musste beim Umsteigen auf dem größten amerikanischen Chaos-Flughafen O'Hare beobachten, wie die Gepäckboten seine Gitarren zwecks schnelleren Umladens durch die Luft warfen – eine landete böse auf dem harten Asphalt der Rollbahn.

In Nebraska kam dann vom Gepäckband was kommen musste: eine Gitarre mit zerbrochener Griffleiste. Die 3500 Dollar teure Taylor war unbrauchbar geworden, die Reparatur kostete später 1200 Dollar – die United Airlines nicht zahlen wollte. Ganze neun Monate lang stritt Carroll telefonisch mit der Fluggesellschaft, musste sich dumme Ausreden anhören, stieß auf ganze Brigaden von Mitarbeitern, die sich für "nicht zuständig" hielten, und er lernte irgendwann, dass er sein Geld wohl nie sehen würde.

... und rächt sich.

Es sei denn… Carroll ist ja Musiker, und so schrieb er einen Song. "United breaks Guitars" kommt im klassischen Country-Twang daher, mit eingängiger Melodie und beißendem Text, dazu gibt es ein Video samt Gitarren werfenden Airline-Leuten und einem empörten Touristen-Chor. Das Video wurde bei You Tube zum Superhit und wurde schon 1,2 Millionen Mal geschaut.

Die virale Kampagne weckte United Airlines schließlich auf. Man hat Carroll mittlerweile entschädigt – und geht einen Schritt weiter: Das Unternehmen will das Musikvideo offiziell zur Mitarbeiter-Schulung verwenden und gelobt, seinen Service etwas zu verbessern.

Das lässt Hoffnung aufkommen. Bei You Tube geistern noch mehr oder weniger kreative Kundenbeschwerden über Wal-Mart, Starbucks und diverse Telefongesellschaften durchs Netz. Wenn die alle fruchten, dann dürfte Business in Amerika eines Tages wieder Spaß machen.

Quelle: n-tv.de

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