Per SaldoSehnsucht nach Liebe
Jan Gänger
Ob Kunde oder Unternehmen, Sparwut gibt es auf beiden Seiten. Firmen kürzen deshalb bei ihrem Service - und wir bekommen das zu spüren. Das haben wir möglicherweise auch verdient. Sinn macht es trotzdem nicht.
Ob Paketdienstleister, Fluggesellschaft oder Internetanbieter: Zahllose Kunden ärgern sich über schlampigen Service. Für viele Unternehmen scheine Kundenfreundlichkeit zu bedeuten, dass der Kunde freundlich zu sein habe, wird genervt gestöhnt.
Ganz so schlimm ist es hierzulande zwar nicht bestellt, doch wer hat noch nicht lange Zeit in Warteschleifen verharrt – ausgesetzt einer grenzdebilen Musik – nur um irgendwann seufzend den vergeblichen Versuch abzubrechen, einen Ansprechpartner zu erreichen?
Firmen im Zwiespalt
Das wissen natürlich auch Unternehmen und schreiben Service groß auf die wehenden Fahnen. Schließlich will der Kunde geliebt werden. Doch die Firmen stecken leider in einem Dilemma. Service kostet viel Geld, aber die Kosten müssen sinken - gerade in Zeiten der Wirtschafts- und Finanzkrise.
Also schauen sich Controller alle Abteilungen an und zücken den Rotstift. Auch beim Service werden Stellen abgebaut oder gleich ganz ausgelagert. Aus Sicht der Sparfüchse macht das Sinn: Beim Service fallen sehr gut sichtbare Kosten an, der Nutzen ist dagegen nur schwer quantifizierbar.
Dazu leiden manche Unternehmen unter einer Selbsttäuschung. Es beschweren sich nur wenige der verärgerten Kunden. Das heißt aber noch lange nicht, dass die anderen zufrieden sind. Sie haben schlicht weder Lust noch Zeit, ihrem Ärger Luft zu machen. Die Firma mag deshalb aufrichtig denken, guten Service anzubieten, obwohl das Gegenteil der Fall ist.
Dafür gibt es weitere Gründe, einer davon erschloss sich mir kürzlich: Eine Mitarbeiterin des Call-Centers eines Logistikunternehmens brach unser Gespräch nach wenigen Minuten ab – obwohl sie mir noch nicht verraten hatte, wo sich mein vermisstes Paket befindet. Bevor sie auflegte, begründete sie ihre Entscheidung damit, sie müsse sich an strenge Zeitvorgaben halten. Im Computersystem des Unternehmens ist nun garantiert vermerkt, dass mein Problem innerhalb kürzester Zeit vorbildlich und zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst wurde.
Doch selbst wenn der Kostendruck nicht derartige Blüten treibt, machen Unternehmenslenker möglicherweise einen Denkfehler, wenn sie dem Service wenig Bedeutung beimessen. Denn Kunden können auch Konsequenzen ziehen und die Treue kündigen. Diesen Schritt vollzog auch eine leidgeprüfte Kollegin, die genervt von einer Urlaubsreise zurückkehrte.
Singen gegen Sturheit
Vor allem wegen des Internets gelingt es Kunden, sich Gehör zu verschaffen und für Imageprobleme zu sorgen. Für ein eindrucksvolles Beispiel sorgte der kanadische Musiker Dave Carroll. Der musste miterleben, wie eine seiner Gitarren die Beförderung durch United Airlines nicht heil überstand. Die Reparatur kostete etwa 1200 Dollar – die United erst bezahlte, nachdem Carroll, einen Protest-Song auf Youtube veröffentlicht hatte. Bisher wurde das Video mehr als neun Millionen Mal angeklickt. Für den Ruf der Fluggesellschaft ist das Lied nicht sonderlich zuträglich.
Vor diesem Hintergrund bleibt die Strategie vieler Unternehmen rätselhaft. Statt unzufriedene Kunden zu pampern, setzten sie auf neue Kunden. Ein Blick auf die Budgets für Marketing und Werbung und das für Service zeigt die Diskrepanz deutlich. Unternehmerisch ist das allerdings nicht besonders überzeugend: Schließlich ist es viel teurer neue Kunden zu gewinnen, als alte zu halten.
Doch solange sich Unternehmen dieser Einsicht verschließen, müssen sich genervte Kunden weiter herumärgern und sich von Unternehmen nur dann geliebt fühlen, wenn sie ihren Vertrag kündigen und damit die Marketingmaschine alarmieren.
Ein Trost bleibt aber: Die Wut mancher verzweifelter Kunden wird weiterhin zu ungeahnter Kreativität führen.