Der Kundeservice lässt bei vielen Websites zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie, die 202 große Unternehmen im Netz untersuchte.

Die Analyse wurde von der Hamburger Unternehmensberatung Mummert + Partner durchgeführt. Kriterien waren beispielsweise die Navigation, der Aufbau der Website, der Informationsgehalt, die Betreuung der Nutzer und besondere Serviceleistungen. Außerdem wurde die technische Umsetzung der Site in die Bewertung einbezogen.

Nur zwölf der untersuchten Websites konnte ein sehr guter Service bescheinigt werden. Der Vorstandsvorsitzende der Unternehmensberatung, Wilhelm Alms, zeigte sich enttäuscht über das Ergebnis: "Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen."

Jede dritte Internetseite hatte der Untersuchung zufolge keine Suchmöglichkeit im Angebot. Jedes achte Unternehmen biete keine Kontaktadresse, und nur 53 Prozent der Firmen gebe Auskunft über Preise. Rund ein Drittel der Firmen habe keine Sitemap, einen Überblick über die das gesamte Webangebot, hieß es.

Den ersten Platz für vorbildlichen Service im Internet landete der Energieversorger Neckarwerke Stuttgart. Unter den ersten zehn der Hitliste dominieren laut der Studie deutlich Kreditinstitute, die fünf der vorderen Plätze belegen. Die beste Bank war die Credit Suisse, der beste Versicherer Gerling. Das Rennen im Bereich Telekommunikationsfirmen machte die Deutsche Telekom.

Auch staatliche Einrichtungen und Institutionen wurden geprüft. Dabei lag der Netzauftritt der österreichischen Stadt Linz vor der der deutschen Bundesregierung.

In der in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster erstellten Studie wurden im November und Dezember 2000 die Internetseiten von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen in Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht.