Experten in LuxushotelsDie Geheimnisse der Hotel-Concierges
Die Wünsche der Gäste erfüllen und mit Insider-Tipps und Diskretion glänzen, das sind die großen Aufgaben von Concierges in Luxushotels. Ein Wunscherfüller erklärt, was alles zu seinem Beruf gehört und wie schwierig es ist, manche Aufträge umzusetzen.
"Können Sie mir ein Restaurant empfehlen?", zählt zu den einfacheren Fragen für einen Hotelconcierge. Etwas schwieriger wird es da schon beim Versenden einer Waschmaschine nach Dubai oder dem Last-Minute-Engagement eines Dudelsackspielers für eine Trauerzeremonie, wie Simon Bertram, Chefconcierge im Park Hyatt Hamburg, aus eigener Erfahrung weiß. Mit Wünschen nach Konzert- oder Fußballkarten hat er häufig zu tun, in diesen Tagen bereitete er zusätzlich noch die 33. Nationale Tagung seiner Zunft in Hamburg vor. Hier tauscht sich Bertram noch bis zum 19. Juni mit rund 80 Kollegen aus, die dem Verein "Die Goldenen Schlüssel" angehören. Das ist ein traditionsreicher Club, den es seit 1952 nach französischem Vorbild in Deutschland gibt und der heute zur weltweiten Organisation "Union Internationale des Concierges d'Hotels Les Clefs d'Or" gehört.
Luxus mit Panoramablick
Rund 300 Mitglieder, davon 170 im Job tätige, zählt der Verein in Deutschland, 4500 sind es weltweit. Von ihnen werden 650 im März 2017 in Berlin tagen. Zur Vorbereitung soll auch das Hamburger Treffen dienen. "Wie kann ich meine Dienstleistung für den Gast verbessern und ihm seinen Aufenthalt unvergesslich machen? Wer kann mir dabei helfen?" Mit diesen Fragen, so Vereinspräsident Thomas Munko (Chefconcierge im Ritz-Carlton Berlin) wollen sich die Besten ihrer Branche an diesem Wochenende auseinandersetzen.
"Goldene Schlüssel" sind Qualitätsmerkmal
Markenzeichen der Concierges, mit dem sie sich von den Hotelportiers abheben, ist das Paar gekreuzter Schlüssel am Revers, in Deutschland wird es von 20 Frauen getragen. Der klassische Einstieg in den Beruf erfolgt meist über die Ausbildung zum Hotelkaufmann. "Ich bin eine der Ausnahmen", sagt Bertram. Neben dem Maschinenbaustudium jobbte er als Page schon im Park Hyatt. Aus der anfänglichen Ehrfurcht vor der betuchten Klientel wuchs der Spaß an der Arbeit, Bertram gab das Studium auf. "Dies bereitete mir eben viel mehr Freude, als in einer Mathematikvorlesung zu sitzen."
Fünf Jahre Erfahrung in der Hotellerie, zwei Jahre als Concierge - danach kann ein Neuling auf die Empfehlung in den Club der Auserwählten hoffen. Seit 15 Jahren trägt Bertram die Schlüssel, am Samstag will er für zwei Hamburger Nachwuchskräfte beim Vorstand den Weg in den Verein ebnen. Zehn aktive Mitglieder hat die Hamburger Sektion, darunter von auswärts auch Silvio Hauschild, Concierge des Grand Hotel Heiligendamm in Bad Doberan (Mecklenburg-Vorpommern). "Eine der wichtigsten Eigenschaften ist, neugierig zu sein - und zu bleiben", sagt Bertram.
Privat ist er gern auch als "Restauranttester" unterwegs, checkt Speisekarten, Räumlichkeiten und das Ambiente: "Glücklicherweise gehe ich gerne essen", berichtet Bertram. Von seinen Tipps können wiederum die Gäste profitieren. Denn wer wisse schon, ob das im Internet top-bewertete Restaurants tatsächlich etwas für den Hotelgast ist. "Unsere Stärke ist das Maßgeschneiderte, das Tailor-made", hebt Bertram hervor. Stützen kann er sich auf sein Netzwerk im Club und in der Stadt, sollte er nicht weiterkommen.
Wunscherfüller unter Zeitdruck
"Das Kniffligste ist meist die Zeitspanne, wenn es eng wird für die Erfüllung des Wunsches", sagt der Concierge und erinnert sich an den Gast, dessen Vorfahr im Zweiten Weltkrieg zu Tode kam. Das Grab des Schotten in Berlin war schnell ausfindig gemacht und sollte an einem Montag besucht werden. Als abends zuvor noch der Wunsch nach einem Dudelsack-Spieler und einem Kamerateam hinzukam, war Bertrams Suchtalent gefragt. Alles klappte, nach seinem Bekunden.
"Solche Aufgaben sind spannend. Und der Dudelsackspieler steht noch in meinem Telefonbuch", sagt Bertram lachend. Zu seiner Routine gehören Urlaubs- und Dienstpläne, die Aufsicht über zu parkende Autos und zu beförderndes Gepäck. "Toll ist es, wenn Gäste länger da sind, und man seiner Empfehlung nachgehen kann: Wie war es gestern Abend? Das sind schöne Erlebnisse." Nur eines sagt er nicht: die Namen der Gäste. Sie bleiben so anonym wie ihre Wünsche diskret behandelt werden.