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Freitag, 12. Juni 2009

Millionenschäden durch Unzufriedenheit: DSL-Anbieter unter Druck

Alexander Klement

Die Kundenunzufriedenheit ist für DSL-Anbieter ein großes Problem: Nach Angaben des Beratungs- und Softwarehauses Bestence entstehen hierdurch allein in Deutschland Kosten von über 850 Mio. Euro pro Jahr. Demzufolge treten jährlich etwa 30 Prozent der 3,6 Mio. Kunden, die einen DSL-Anschluss neu beantragen oder ihren alten Anbieter wechseln wollen, während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück. Gründe für die Unzufriedenheit sieht der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) vor allem in mangelhaftem Kundendienst und in einer zu geringen Servicequalität der DSL-Anbieter.

Mit Schuld an der Unzufriedenheit der Kunden sind die langen Bearbeitungszeiten. Zu diesem Ergebnis kommt auch die Stiftung Warentest. Bis zu 65 Tage vergingen laut einer Erhebung, bis ein Breitbandanschluss zur Verfügung gestellt wurde. Dem versuchen die Anbieter größtenteils mit hohen Neukundenrabatten entgegenzutreten. Am weitesten wagen sich derzeit Vodafone und Arcor vor, die in Kürze verschmelzen. Satte 244,65 Euro Rabatt winken bei Vertragsabschluss eines All-Inclusiv-Pakets, die eine Doppelflatrate für Festnetzgespräche im Inland und Internetnutzung enthält. Die Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses beträgt bis zu 16.000 kbit/s und kostet monatlich 34,95 Euro. Eine Garantie für die Geschwindigkeit gibt es übrigens bei keinem Anbieter.

UMTS-Surfstick zur Überbrückung

Zurzeit versucht Vodafone den Kunden die Bearbeitungszeit bei Auftrag eines Anschlusses zu versüßen. Bis der Festnetzanschluss zur Verfügung steht, gibt es kostenlos für längstens drei Monate einen UMTS-Surfstick. Dann ist man zumindest schon mal online. Immerhin noch 209,70 Euro Rabatt bietet 1&1 bei Abschluss eines DSL-HomeNet-16.000-Anschluss, der ebenfalls eine Doppelflatrate für monatlich 34,99 Euro enthält.

Grundsätzlich sollte man die Angebote lieber doppelt prüfen. Wer nicht nach der 24-monatigen Mindestvertragslaufzeit seinen Anbieter erneut wechseln möchte, setzt besser auf ein Angebot, das von vorne herein einen niedrigeren Monatspreis aufweist. So bietet beispielsweise Strato eine 16.000-er Doppel-Flatrate zum Preis von monatlich 24,95 Euro an. Rechnet man den monatlichen Preisvorteil um, kommen stolze 240 Euro bei einer Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten im Vergleich zu oben genannten Anschlüssen heraus. Kleiner Haken bei Strato: Die Doppel-Flatrate ist nicht überall zu diesem Preis erhältlich. Im ländlichen Raum kann ein "Regiozuschlag" von 4,95 Euro pro Monat anfallen.

Kostenlos während Übergangszeit

Für Breitbandwechsler kann im Versorgungsgebiet von Kabel Deutschland (nicht in Hessen, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen) der Wechsel relativ reibungslos verlaufen. Besteht bereits ein DSL-Anschluss, wird dieser erst gekündigt, wenn der Anschluss von Kabel Deutschland geschaltet wurde. Kabel Deutschland berechnet für längstens sechs Monate keine monatliche Grundgebühr, während der gekündigte DSL-Anschluss beim Altanbieter noch besteht.

Von der Kundenfreundlichkeit einen Schritt weiter weg bewegt sich inzwischen Alice. Während lange Zeit eine Mindestvertragslaufzeit von nur einem Monat das Aushängeschild des Anbieters war, versucht man die Kunden nun auch mit Geld in die 24-Monatsverträge zu locken. Neukunden-Aktionsrabatte gibt es nur für lange Mindestvertragslaufzeiten. Außerdem müssen Kunden, die keine Mindestvertragslaufzeit wünschen, inzwischen eine einmalige Einrichtungsgebühr in Höhe von 39,90 Euro zahlen. Wer möchte, kann für 29,90 Euro bei Vertragsabschluss einen UMTS-Surfstick kaufen, der für drei Monate kostenlos nutzbar ist.

Vergleich - Doppel-Flatrates

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