Sonntag, 11. März 2007

Ratgeber Kundenrückgewinnung: Willkommen zurück!

Die Kunden von heute sind auch nicht mehr das, was sie einmal waren. Sie sind wählerisch, beinahe extravagant, wollen nur das Beste und – kündigen deshalb schnell Verträge mit Telekommunikationsanbietern, Krankenkassen und Zeitschriften. 20 bis 30 Prozent der Kunden wandern jährlich ab und nehmen so Umsätze und Erträge mit zum nächsten Anbieter – zur Konkurrenz.

Beinahe ohnmächtig scheint dagegen die Praxis zu sein, es gibt nur wenige universale Ansätze, den verlorenen Kunden zurückzugewinnen und wieder fest an das Unternehmen zu binden. Auch die Literatur zeigt bei näherem Hinschauen nur eine kleine Anzahl von Publikationen, die sich mit dem offenbar ungeliebten Thema auseinander setzen. Mit dem englischen Beitrag von Stauss und Friege nahm ab dem Jahr 1999 das wissenschaftliche und praktische Interesse an der Materie zu.

Seitdem ist im Bereich Kundenrückgewinnung jedoch nicht viel passiert. Anne M. Schüller hat mit der Übertragung des Ansatzes von Stauss/Friege in ihr Buch somit ein wichtiges Kapitel aufgeschlagen, das das Interesse zahlreicher Manager finden dürfte. Ihr Buch heißt "Come back!" und behandelt, wie der Untertitel ausweist, "Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen" zahlreiche Facetten der Wiedergewinnung abgewanderter Kunden.

Das Buch beginnt mit den Säulen des Kundenmanagements und stellt die Bedeutung und Prozesse der Kundenrückgewinnung dar. Das Kapitel 1 enthält zudem Erfolgsfaktoren wie Kundenselektion, passende Rückgewinnungsangebote und vor allem -engagierte Mitarbeiter. In Kapitel 2 und 3 geht die Autorin in die Tiefe und widmet sich der Identifizierung verlorener Kunden und der Analyse der Abwanderungsgründe. Kapitel 4 umfasst dann folgerichtig die Darstellung konkreter Maßnahmen, um diese Kundengruppe zurückzugewinnen. Kapitel 5 schließlich enthält die Kontrolle des Rückgewinnungserfolgs, die Nachbetreuung der neuen-alten Kunden und die Implementierung eines Frühwarnsystems. Mit dem Kapitel 6 schließt das Buch, und Anne M. Schüller beschreibt, wie man den Kreislauf von Kundenabwanderung und -rückgewinnung durch systematische Prävention umgehen kann.

"Come back!" ist angenehm zu lesen, integriert aktuelle Themen und weist interessante Ansätze und Überlegungen auf. Neugeschäft ist in der Praxis offensichtlich so sexy, dass Ressourcen für andere Aktivitäten zur Kundenbetreuung knapp sind. Die Autorin fordert deshalb, den Blick von der Kundenakquisition auf die Wiedergewinnung abtrünniger Kunden zu richten. Das darf sie, schließlich verbinden sich mit ihrem Namen 20 Jahre Erfahrungen im Dienstleistungsbereich und umfangreiche Kenntnisse von Managementansätzen. Das Buch ist gut strukturiert, und die wesentlichen Facetten sind anschaulich und detailliert herausgearbeitet. Die Autorin animiert mit Fragen zu einem intensiven Nachdenken und liefert gleichzeitig praktische Ansätze für die Problemidentifizierung, -analyse und -behebung.

Fazit: "Come Back!" ist praxisnah und dürfte für Unternehmen zahlreiche interessante Einblicke und Hinweise zur Rückgewinnung verlorener Kunden bieten.

Doren Pick

Anne M. Schüller: "Come Back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen.", Orell Füssli Verlag, 211 Seiten

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