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Wer berät am besten?: Altersvorsorge im Test

Alternde Bevölkerung, sinkende Renten und steigendes Renteneintrittsalter – wer Altersarmut verhindern möchte, sollte privat vorsorgen. Doch eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten, sinkendes Vertrauen in Finanzmärkte und wenig Klarheit über die Kosten verunsichern die Verbraucher. Eine mögliche Anlaufstelle sind Banken. Doch wie individuell und kompetent wird dort beraten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte im Auftrag von n-tv den Test und stellte 15 regional und überregional tätige Finanzinstitute in Berlin, Hamburg und München auf den Prüfstand. Den Tests lagen fünf verschiedene Kundenprofile mit entsprechenden Beratungsthemen zugrunde, wie zum Beispiel renditeorientierte oder sicherheitsbetonte Modelle, flexibles Ansparen oder staatliche Rentenförderung.

Beratung mit Lücken

Die Studie zeigte große Schwächen in der Beratung auf. Trotz einer zumeist freundlichen und vertrauenswürdigen Gesprächsatmosphäre gingen die Mitarbeiter zu wenig auf das persönliche Anliegen der Kunden und ihre finanzielle Situation ein.

"Bei jedem fünften Beratungsgespräch wurde nicht nach dem Einkommen gefragt. Ohne diese Angabe ist jedoch keine individuelle Altersvorsorge möglich", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch detaillierte Informationen, etwa über Haushaltsausgaben oder Kreditverpflichtungen, spielten häufig keine Rolle. Dementsprechend zeigte nicht einmal die Hälfte der Beratungen konkret die Höhe der individuellen Rentenlücke auf.

"Während die Berater in etwa 80 Prozent der Gespräche ausgiebig die Vorteile des eigenen Angebots darstellten, wiesen sie nur in 38 Prozent auch auf mögliche Risiken hin", ergänzt Serviceexperte Hamer.

Mangelhafte Unterlagen

Einen Mangel an Kundenorientierung zeigte der Test auch im Umgang mit Angebotsunterlagen. So erhielt jeder fünfte Kunde nach einer Beratung gar kein individuelles Angebot, sondern allenfalls Produktbroschüren und den Hinweis auf notwendige Folgeberatungen.

In 72 Prozent der überreichten Unterlagen gab es die gewünschten Informationen zur Rentenlücke nicht. Auch Dokumentationen, die das Beratungsgespräch zusammenfassten, blieben selten. Darüber hinaus ergab die Analyse der Unterlagen den schwerwiegenden Mangel, dass die Banken anfallende Kosten vielfach nicht vollständig offen legten.

Finanzhäuser, die überzeugten

Die Deutsche Bank ist mit der besten Gesamtleistung der analysierten Institute der Testsieger. Insbesondere die Analyse des Kundenbedarfs war hier im Vergleich zu den anderen Banken am umfassendsten. Vor allem die Auseinandersetzung mit dem individuellen Kundenanliegen überzeugte. Die Beratungsunterlagen waren qualitativ sehr hochwertig und enthielten überdurchschnittlich häufig Informationen zu den Rentenlücken und möglichen Abschluss- und Vertriebskosten, die bei den anderen Unternehmen oftmals fehlten.

An zweiter Stelle positioniert sich die Berliner Sparkasse. Auch hier punkteten die Kundenberater durch eine überdurchschnittliche Leistung bei der Analyse der persönlichen Lebenssituation der Kunden sowie bei der richtigen Bewertung des Vorsorgebedarfs. Die mit den Unterlagen überreichten Produktvorschläge enthielten zudem detaillierte und aufschlussreiche Modellberechnungen.

Auf dem dritten Rang folgt die Berliner Volksbank. Die Mitarbeiter hinterließen insgesamt einen kompetenten Eindruck und fielen insbesondere durch eine intensive Betrachtung der finanziellen Kundensituation positiv auf. Zudem gingen sie in den Beratungen nicht nur auf die möglichen Vorteile der eigenen Produkte ein, sondern stellten auch mögliche Risiken transparent dar. Diese Transparenz fand sich auch in den Beratungsunterlagen und Produktvorschlägen wieder, die überdurchschnittlich häufig über mögliche Gebühren informierten.

Details der Untersuchung

Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität
Quelle: DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität

Um den Testsieger Beratung Altersvorsorge ermitteln zu können, wurden die Ergebnisse der Beratung vor Ort (Kriterien: Bedarfsanalyse, Lösungskompetenz, Kommunikationsqualität, Umfeld, Aktivitätsgrad) und der Beratungsunterlagen (Kriterien: Umfang, Qualität, Übereinstimmung zwischen Wunsch und Angebot) mit den Gewichtungen: "Beratung vor Ort" 70 Prozent und "Beratungsunterlagen" 30 Prozent zusammengeführt.

Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Quelle: n-tv.de

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