Ratgeber

Schnellrestaurants im Vergleich: Fastfood mit Flair

Wir essen, um zu leben - also gerne auch mal im Vorbeigehen. Schnellrestaurants und Fastfood-Ketten machen mit dem Hunger gute Geschäfte. Das Deutsche Instititut für Servicequalität hat für n-tv 13 Schnellrestaurants unter die Lupe genommen.

Bei Schnellrestaurants gibt es viel mehr als Burger.
Bei Schnellrestaurants gibt es viel mehr als Burger.(Foto: picture-alliance/ dpa)

"Früher war schnelles Essen gleich billiges Essen", sagt Oliver Altherr. Er ist Vorstandsvorsitzender der Schnellrestaurantkette Marchè International. Heute hat der Gast keine Zeit mehr. Es wird sehr schnell gegessen. Dabei muss der Kunde nicht zwangsläufig auf Qualität verzichten. "Früher mussten Sie für ein Essen hoher Qualität vier Stunden einplanen, heute bekommen Sie das in Minuten", ist Altherr überzeugt.

Das wollten wir natürlich genauer wissen. Kann man wirklich schnell und gut essen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv Tester in ganz Deutschland in die Spur geschickt, um 13 Schnellrestaurant- und Fastfood-Ketten auf den Zahn zu fühlen. Im Juli und August sind die Tester zu 130 verdeckt durchgeführten Besuchen aufgebrochen. Die Studie erfasst das Erscheinungsbild der Filialen und deren Sauberkeit, das zur Verfügung stehende Angebot und dessen Präsentation, die Kompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter – auch im Hinblick auf Reklamationen und Beschwerden – sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen und Getränke.

Defizite bei Sauberkeit und Service

Verdreckte Tische und Böden, Wartezeiten von über zehn Minuten bis zur Bestellung oder Ignoranz bei Kundenbeschwerden – solche Erfahrungen sind dieses Jahr eher die Ausnahme als die Regel. Der Service in den deutschen Schnellrestaurants hat sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich gesteigert. Trotzdem bemängeln die Tester bei jedem vierten Besuch, dass die Speisen in Sachen Frische, Qualität und Geschmack nicht überzeugen. Nur bei jedem dritten Besuch sind Produkte für den Kunden erkennbar mit Merkmalen oder Inhaltsstoffen gekennzeichnet, wie beispielsweise durch Angaben von Zutaten auf Wandtafeln oder Produktschildern.

Jeder fünfte Testkunde bemängelt die Sauberkeit der Filialen. Insbesondere zu Stoßzeiten wirken sich verdreckte Tische und Böden negativ auf das Besuchserlebnis aus. Die Sauberkeit der Toiletten oder unangenehme Gerüche im Sanitärbereich sind sogar bei jedem vierten Testbesuch nicht akzeptabel. Die Testkunden beschreiben die Geräuschkulisse bei einem Drittel der Besuche als unangenehm und zu laut. Lediglich 60 Prozent der Testkunden zeigen sich mit der behindertengerechten Gestaltung der Räumlichkeiten zufrieden. So sind beispielsweise Toiletten oft nur schwer – teilweise erst über Treppen – erreichbar.

"Vor allem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter hat sich insgesamt stark verbessert", betont Bianca Möller vom DISQ. Allerdings reagiert immer noch jeder vierte Mitarbeiter nicht zufriedenstellend auf Beschwerden. Oft hapert es auch noch an einer individuellen Beratung.

Frische Speisen im schönen Ambiente

Alle Ergebnisse im Überblick.
Alle Ergebnisse im Überblick.(Foto: DISQ)

"Bestes Schnellrestaurant 2010" wird - wie im Vorjahr - Marché Restaurant. Das Schnellrestaurant bietet das beste Umfeld und überzeugt durch seine kompetenten, kommunikationsstarken Mitarbeiter. Das Personal agiert sehr motiviert und geht professionell und kundenorientiert mit Reklamationen und Beschwerden um. Die beste Bewertung erhält Marché Restaurant außerdem für die Frische und Qualität der Speisen und Getränke. Verbesserungsmöglichkeiten zeigen sich allerdings bei der Auszeichnung der Gerichte mit Preisen und Produktmerkmalen sowie den Wartezeiten bis zur Bestellung und zur Zubereitung der Speisen.

Kentucky Fried Chicken landet im Gesamtergebnis auf dem zweiten Rang und sichert sich Rang eins bei der Zusatzbetrachtung der Fast-Food-Restaurants. Die Mitarbeiter überzeugen durch Kompetenz, bestechen durch große Motivation und zeichnen sich durch eine freundliche Begrüßung und ansprechende Verabschiedung aus. Steigerungsmöglichkeiten zeigen sich bei den im Vergleich zu anderen Fast Food-Ketten deutlich kürzeren Öffnungszeiten.

Auf Rang drei platziert sich IKEA. Besonders positiv fallen hier das Erscheinungsbild der Mitarbeiter und das behindertengerechte Umfeld auf. Die unangenehme Geräuschkulisse in den Räumlichkeiten hingegen bemängeln die Tester. Bestellungen werden sehr zuverlässig ausgeführt, allerdings muss insgesamt zu lange auf die Bestellannahme gewartet werden. Die Tester loben den professionellen Umgang mit Reklamationen.

Bei der Zusatzbetrachtung der Fast-Food-Anbieter erzielt BURGER KING Rang zwei. Hier können besonders die kurzen Wartezeiten und die langen Öffnungszeiten überzeugen. Allerdings sind die Mitarbeiter insgesamt nicht freundlich genug, lassen eine angenehme Verabschiedung missen oder gehen nicht zuvorkommend genug auf Beschwerden und Reklamationen ein.

Dahinter folgt McDonald’s auf Rang drei. Pluspunkte sind die Anzahl und Verfügbarkeit von Aktionsangeboten sowie die sehr langen Öffnungszeiten. Steigerungsmöglichkeiten gibt es jedoch bei den Wartezeiten und der Sauberkeit der Räumlichkeiten und Toiletten sowie der Geräuschkulisse in den Filialen. Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter werden mit der Note gut beurteilt – allerdings wirkt das Personal häufig, als stünde es unter Zeitdruck.

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Quelle: n-tv.de

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