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Wer einen Servicemitarbeiter sprechen will, muss Geduld mitbringen.
Wer einen Servicemitarbeiter sprechen will, muss Geduld mitbringen.(Foto: imago/Westend61)
Montag, 11. September 2017

Beschwerden häufen sich: Kunden genervt von O2-Hotline

Eine halbe Stunde in der Hotline schmoren? Bei O2 kann das derzeit schon vorkommen. Immer mehr Kunden beschweren sich bei der Bundesnetzagentur über ewige Wartezeiten bei dem Telekommunikationsanbieter.

"Der O2 Kundendienst macht mich fertig", "O2 Service! Totaler Reinfall!", "37 min. Warteschleife und dann wird aufgelegt!" - ein kurzer Blick auf Twitter genügt, um einen Eindruck davon zu bekommen, dass es um den Kundenservice von O2 nicht zum Besten steht. Das ist keine neue Erkenntnis. Im Oktober letzten Jahres versprach der O2-Mutterkonzern Telefonica nach vielen Beschwerden, bei der Hotline nachzubessern. Passiert ist offenbar wenig. Im Gegenteil: Zahlen der Bundesnetzagentur belegen, dass die Klagen über schlechten Service sogar deutlich zugenommen haben.

Dem "Handelsblatt" liegt ein Schreiben von Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, vor. Die "faktische Nichterreichbarkeit der Hotline" habe zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt, heißt es darin. Kunden ärgern sich vor allem darüber, dass sie sehr lange auf einen Ansprechpartner warten müssen - wenn sie nicht schon vorher aus der Hotline geworfen werden. Rund zwei Drittel der 317 Beschwerden in diesem Jahr bezögen sich ausschließlich darauf, so Homann.

Erreichbarkeit ist keine Pflicht

In solchen Fällen sind der Bundesnetzagentur allerdings die Hände gebunden, denn langes Schmoren in der Hotline ist nicht rechtswidrig. Das Telekommunikationsgesetz regelt lediglich, dass die Wartezeit nichts extra kosten darf. Die Bundesregierung will nun prüfen, ob auch die Erreichbarkeit von Hotlines gesetzlich geregelt werden kann und soll. Aktuell sind Unternehmen nicht verpflichtet, überhaupt eine Hotline anzubieten. Für Verbraucher kann das allerdings schwerwiegende Folgen haben, sagt Tom Janneck vom Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. "Bei technischen Störungen, vertraglichen Problemen oder Kündigungen benötigen Kunden dringend einen zuverlässigen Ansprechpartner. Wenn vereinbarte Leistungen aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht erbracht werden, kommt der Anbieter seinen Pflichten nicht nach."

Homann würde weitergehende staatliche Vorgaben begrüßen, Telefónica will die Probleme lieber alleine in den Griff bekommen. Die aktuellen Schwierigkeiten seien durch die Fusion von O2 und E-Plus begründet. "Um insbesondere die Hotlines wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sie haben wollen, haben wir viele Maßnahmen ergriffen, unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut", sagte ein Unternehmenssprecher dem "Handelsblatt". Die Mobilfunk-Hotlines seien aktuell schon wieder auf dem marktüblichen Stand.

Roaming-Umstellung nicht für alle automatisch

Verbraucherschützer beäugen O2 derzeit nicht nur wegen der Probleme beim Kundenservice kritisch. Auch beim Thema Roaming gibt es Unstimmigkeiten. Seit 15. Juni gilt die EU-Roamingverordnung. Surfen und Telefonieren dürfen im EU-Ausland nicht mehr kosten als zu Hause. Die Umstellung sollte eigentlich automatisch erfolgen. Bei O2 geschieht das aber nur bei Kunden, die bisher den regulierten EU-Roaming-Tarif genutzt haben. Kunden, die individuelle Auslandsoptionen gebucht haben, müssen den Wechsel ins kostenlose EU-Roaming erst per SMS in Auftrag geben.

O2 begründet das mit der Wahlfreiheit. Wer sich beispielsweise häufig in der Schweiz aufhalte, wo die EU-Verordnung nicht gelte, fahre womöglich im alten Tarif besser, sagte ein Sprecher. Ob ein Wechsel sinnvoll sei, sollten die Nutzer entscheiden. Der Verbraucherzentrale Bundesverband vzbv hält das Vorgehen für irreführend. Verbraucher müssten annehmen, dass die neue Roaming-Regelung nur dann für sie gelte, wenn sie zuvor eine entsprechende SMS an ihren Anbieter O2 geschrieben hätten. Nachdem Telefónica im August nicht auf eine Abmahnung reagiert hat, will der vzbv nun Klage einreichen.

Quelle: n-tv.de

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