Ratgeber

Online-Versender im Vergleich: Versandkosten bleiben Ärgernis

Der gute alte Quelle-Katalog ist seit 2009 Geschichte. Andere traditionelle Versender haben den Sprung ins Internet geschafft und machen der Großteil ihrer Umsätze inzwischen online. Im Netz treten sie gegen den großen Konkurrenten Amazon an, aber auch gegen Lidl, Karstadt oder QVC. Wo sind Kunden am besten bedient?

Die Auswahl ist riesig, es gibt Marken, die man nicht in der örtlichen Fußgängerzone bekommt und man kann einkaufen, wann und wo man will. Keine Frage: Online-Shopping ist praktisch – solange alles klappt, wie es sollte: Neben der Auswahl sind schnelle Lieferung, kulante Rückgabe, günstige Versandkosten und ein kompetentes Beraterteam das A und O, um bei Kunden zu punkten. Das Deutsche Institut für Servicequalität hat jetzt für n-tv überprüft, wie sich große Universalversender in dieser Hinsicht schlagen.

Im Test waren 13 bedeutende Online-Shops von Amazon über Otto bis hin zu Tchibo. Die meisten von ihnen schlugen sich im Servicetest gut, lediglich die Online-Ableger von QVC und Lidl kamen auf ein "befriedigend". Die größten Defizite gab es beim Versandtest. Die kostenlose Lieferung ab einen bestimmten Mindestbestellwert ist die Ausnahme. Besonders ärgerlich: "Fast jeder zweite Online-Shop forderte Versandgebühren in Höhe von mehr als fünf Euro und lag damit über den Kosten für ein DHL-Standardpaket", kritisiert DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.

Die Lieferdauer schwankte stark. Sechs Anbieter lieferten die Ware innerhalb von durchschnittlich zwei Tagen, im Schnitt mussten die Kunden drei Tage lang warten, manchmal aber auch deutlich länger. Die meiste Geduld brauchen Besteller bei Neckermann, hier vergingen im Schnitt sieben Tage.

Seiten könnten besser sein

Die Test-Platzierungen
1Baur
2Real Online-Shop
3Amazon
4Karstadt
5Tchibo
6Otto
7HSE24
8Schwab
9Neckermann
10Bader
11Weltbild
12QVC
13Lidl-Online-Shop

Deutlich besser als bei der letzten Studie vor zwei Jahren lief dieses Mal die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Hier zeigt sich die Branche inzwischen sehr fit, im Schnitt waren Anfragen bereits nach 14 Stunden freundlich und kompetent beantwortet. Bei den Online-Auftritten könnten manche Anbieter aber noch nachlegen. Zwar überzeugten alle durch umfassende Informationen zu den Artikeln. "Allerdings sind die Seiten häufig noch zu unübersichtlich und wenig bedienungsfreundlich", so Serviceexpertin Möller.

Am meisten Spaß machte das Bestellen bei Baur. Das lag vor allem an der Schnelligkeit des Oberfränkischen Versenders: E-Mail-Anfragen wurden rasch beantwortet und die Ware war am schnellsten beim Kunden. Zudem überzeugte Baur mit den besten Bestell- und Zahlungsbedingungen in der Studie. Auf dem zweiten Rang landete der Real Online-Shop. Am Telefon gaben die Mitarbeiter die kompetentesten Auskünfte, Rückgaben waren für die Kunden kostenlos und durch den mitgelieferten Retourenaufkleber unkompliziert zu bewerkstelligen. Den dritten Platz belegt Amazon. Der Branchenriese überzeugte insbesondere durch kurze Lieferdauer und den kostenlosen Versand ab einem Mindestbestellwert von 20 Euro.

Quelle: n-tv.de

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