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Mobilfunkshops im Test: Viele empfehlen falsche Tarife

Ab wann ist man ein Vieltelefonierer? Kommt ein Prepaid-Tarif am Ende teurer als ein Vertrag? Und welches Telefon ist optimal, um im Netz zu surfen und eine große Musiksammlung darauf unterzubringen? In Mobilfunkshops sollte man Antworten auf solche Fragen finden. Doch die Beratungsqualität kann selten überzeugen.

Smartphones sind der Renner im Mobilfunkmarkt: Jeder Dritte Deutsche hat inzwischen eins, auch wenn nicht jeder etwas damit anzufangen weiß. Richtig brauchbar ist ein Smartphone ohnehin nur mit einem passenden Datentarif. Bedarf für gute Beratung gibt es also genug. Doch daran scheint es im Fachhandel zu hapern: Viele Tarif- und Handyempfehlungen passen nicht zu den Bedürfnissen der Kunden, ergab jetzt eine Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) jetzt für n-tv durchgeführt hat.

Testkunden haben sich dafür in 90 verschiedenen Filialen beraten lassen. Darunter waren Filialen der vier großen Netzbetreiber sowie zwei unabhängige Anbieter. Rundum gute Beratung war dabei nicht selbstverständlich. Insbesondere die Einschätzung des Telefonieverhaltens machte Probleme: Fast jeder zweite empfohlene Tarif passte nicht optimal zu den Bedürfnissen. Bei der Auswahl der Handys zeigten die Berater etwas mehr Geschick, doch auch hier entsprachen mehr als 20 Prozent der vorgeschlagenen Modelle nicht den Kundenwünschen.

Freundlich und sauber

Die Verkäufer gingen zu wenig auf die Kunden ein, so Bianca Möller: "Telefongewohnheiten und individuelle Vorstellungen der Kunden werden zu wenig erfragt und analysiert", erklärt DISQ-Geschäftsführerin. Oft würde man sich auch etwas mehr Fachwissen wünschen: Bei Fragen, etwa zur Höhe von Roaming-Gebühren mussten einige Verkäufer passen oder sie machten falsche Angaben.

Immerhin: Überzeugen konnten die Mobilfunkshops mit freundlichen Mitarbeitern und inhaltlich verständlichen Beratungen. Wenig auszusetzen gab es auch an der Gestaltung der Filialen und am Angebot vor Ort. In sauberen, gepflegten Räumlichkeiten präsentierten alle Shops eine angemessene Auswahl an Handymodellen und Zubehör. "Beraten wurde allerdings fast immer im Stehen", kritisiert Bianca Möller, "Sitzmöglichkeiten waren die Ausnahme."

Die besten Shops

Das Gesamturteil für die Servicequalität der Branche lautet "befriedigend". Klarer Testsieger und damit "Bester Mobilfunkshop 2012" wurde die Telekom, die in vier von fünf Teilbereichen der Untersuchung den ersten Platz belegt. Bei der Beratung der Kunden zeigten sich die Mitarbeiter nicht nur am kompetentesten, sondern auch besonders freundlich und hilfsbereit. Bei der Handy- und Tarifempfehlung gingen sie individuell auf die Wünsche der Kunden ein, erklärten kompetent die neuen Mobilfunk-Technologien und empfahlen überwiegend Modelle, die optimal zu den Vorgaben passten.

Die Gesamtwertung
PlatzUnternehmenQualitätsurteil
1Telekomgut
2mobilcom debitelgut
3Base/E-Plusgut
4The Phonehousebefriedigend
5O2befriedigend
6Vodafonebefriedigend

Den zweiten Rang erreichte kein Netzbetreiber, sondern Mobilcom Debitel. Zu den Stärken der zählten die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das gute Angebot. Auch in Sachen Zubehör zeigten sich die Shops bestens ausgestattet. Nur bei den Tarifempfehlungen haperte es. Nicht so beim Drittplatzierten Base / E-Plus. Die Mitarbeiter überzeugten mit der besten Analyse der Kundenbedürfnisse, zudem lobten die Tester das angenehme Beratungsumfeld.Durchwachsen fiel dagegen das Ergebnis beim Schlusslicht Vodafone aus. Insbesondere bei den Tarifempfehlungen schluderten die Berater. Hier sollten Kunden also besser schon vorher wissen, was sie wollen. 

Quelle: n-tv.de

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