Ratgeber

Der Deutsche Servicepreis 2012: Wo der Kunde König ist

Wer in der Servicewüste Deutschland auf die Suche geht, der findet sie: Unternehmen mit Top-Service. Das Deutsche Institut für Service-Qualität sucht ganz professionell, auch im Auftrag von n-tv. Es schickt Testkunden zur Bankberatung, zum Online-Shopping oder in den Supermarkt. Es wertet Vertragskonditionen aus und misst die Wartezeiten in Kundenhotlines. Die besten 39 Unternehmen bekommen nun den Deutschen Servicepreis.

Ob bei der Bausparkasse oder in der Kundenhotline des Online-Shops: Mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugt man Kunden.
Ob bei der Bausparkasse oder in der Kundenhotline des Online-Shops: Mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugt man Kunden.(Foto: Benjamin Thorn, pixelio.de)

Ob in der Hotline des DSL-Anbieters, beim Bankberater oder im Supermarkt: Wenn man mit genervten Mitarbeitern zu tun hat und mit Standardantworten abgefertigt wird, rufe man sich einen Satz ins Gedächtnis, den der frühere Bundeswirtschaftsminister Günther Rexroth einmal gesagt haben soll: "Wenn sie Maschinen bedienen sollen, bekommen sie glänzende Augen. Wenn sie Menschen bedienen sollen, bekommen sie Angst." Doch bei genauerem Hinsehen sieht es gar nicht so schlimm aus in der sprichwörtlichen Servicewüste Deutschland.

Zum zweiten Mal vergibt das Deutsche Institut für Servicequalität zusammen mit n-tv den Deutschen Servicepreis. Die Preisträger wurden wurden aus insgesamt 40 Servicestudien ermittelt, die das DISQ in den letzten Monaten durchgeführt hat. Dafür kürten die Tester jeweils die Besten aus 430 Unternehmen in elf Kategorien. Entsprechend eng ist es auf dem Siegertreppchen: 39 Firmen, beziehungsweise deren Vertreter dürfen einen Preis mit nach Hause nehmen. Darunter sind Branchenriesen wie Edeka, Lufthansa oder Ikea. Doch auch Spezialisten wie der Coffee-Shop Starbucks, der Ökostromanbieter Lichtblick oder der Netzbetreiber Kabel Deutschland überzeugten mit Top-Service.

Fast 16.000 Testerkontakte

In der Kategorie E-Commerce mussten Internet-Apotheken, Online-Büromärkte, Fashion-Shops, Tickethändler und Partnerbörsen ihre Servicequalität unter Beweis stellen. Unter den 65 Anbietern haben  S.Oliver und Zalando sowie die Internet-Apotheke Mediherz die Nase vorn.

Weitere Auszeichnungen gibt es in der Kategorie Gesundheit. Hier traten 45 private Versicherer und gesetzliche Kassen gegeneinander an. Preisträger sind die Krankenkassen AOK Rheinland/Hamburg, BKK Mobil Oil und Deutsche BKK.

In der Kategorie Service von Banken wurden die Qualität der Telefon- und E-Mail-Kommunikation sowie die Internetauftritte bewertet. Unter den 46 getesteten Unternehmen führen die Direktbanken ING-DiBa und S Broker sowie die Hamburger Volksbank das Ranking an. In der Kategorie Beratung vor Ort nahmen die Marktforscher 24 Banken unter die Lupe. Hier profilierten sich Berliner Sparkasse, HypoVereinsbank und Sparda-Bank Hannover.

Insgesamt 15.800 verdeckte Testerkontakte sind den Ergebnissen vorausgegangen. Für seine Studien prüft das DISQ die Servicequalität auf mehreren Ebenen. Die Testpunkte variieren je nach Kategorie: Wie breit und gut sortiert ist das Sortiment? Wie bedienungsfreundlich und übersichtlich ist eine Website? Wie ansprechend ist das Umfeld? Das Wichtigste im Test sind aber fast immer die Mitarbeiter: Wer kompetent und umfassend berät und auf den Kunden eingeht, sammelt Punkte. Und die sind entscheidend auf dem Weg aufs Siegertreppchen.  

Quelle: n-tv.de

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