Wirtschaft

Spinnen die Schweden? Ikeas Rücknahmerecht ist kalkuliert

Wer sich in zwei Jahren an seinem "Billy"-Regal sattgesehen hat, der kann sich bei Ikea einfach ein neues holen. Kostenlos. Egal, wie das gute Stück aussieht. Was nach unternehmerischem Harakiri klingt, kann für Ikea tatsächlich aufgehen.

Zum Ende der Woche landet das Möbelhaus Ikea den großen PR-Coup: In allen Medien wird darüber berichtet, dass die Schweden in Deutschland künftig ein unbeschränktes Rückgaberecht für Waren einräumen wollen, die ab Montag in einem der 46 Häuser erworben werden. Egal, wie alt die Möbel sind. Egal, wie abgerockt die Möbel sind. Einfach hinbringen, im Austausch soll es eine Guthabenkarte geben. Ausgeschlossen sind nur Zugeschnittenes, Pflanzen und Artikel aus der "Fundgrube".

Manch einer wird sich nun die Augen reiben: Wer wird denn da in Zukunft noch Geld bei Ikea lassen, wenn er sich für seine Altmöbel einfach Ersatz holen kann? Für Ikea wäre das freilich höchst unerfreulich, das Geschäft könnte darunter auf Dauer ziemlich leiden. Ein Schmu scheint auch nicht dahinter zu stecken, Verbraucherschützer haben bisher keinen Haken gefunden. Ein zweiter Blick zeigt: Der Schritt von Ikea ist nicht gar so halsbrecherisch, wie er scheint. n-tv.de hat bei Jürgen Nowatzki, Chef der Kundenbeziehungsabteilung von Ikea Deutschland, nachgefragt. Folgende Gründe sprechen für die neue Praxis:

  • Der große Möbelmulti versucht, die Konkurrenz auszustechen. Bisher konnten Kunden unversehrte Ware bis zu drei Monate nach dem Kauf zurückgeben. Das war lange Zeit ein besonderer Service für Ikea-Kunden. Andere Möbelhäuser haben in diesem Punkt aber längst aufgeholt und bieten teilweise Rückgabefristen von bis zu 120 Tagen an. Ikea dreht diesen Konkurrenten nun eine lange Nase.
     
  • Hinzu kommt der wachsende Online-Markt. Ikea steigt seit einiger Zeit Schritt für Schritt in den Handel über das Netz ein. Immer mehr Produkte können auch bestellt werden, bald soll es das ganze Sortiment sein. Damit nimmt das Rückgabemanagement an Bedeutung zu. Es sollen schon jetzt sechs Prozent aller gekauften Waren sein, die zurückgehen. Wenn sämtliche Beschränkungen wegfallen, können diese Abläufe effizienter gestaltet werden, so das Kalkül. Eine Zeitersparnis von 20 Prozent in den Lagern, Rücknahmestellen und Call-Centern erwartet das Möbelhaus. Hinzu kommt: "Für unsere Mitarbeiter wird das auch angenehmer", sagt Nowatzki. Schließlich müssten sie künftig nicht mehr mit den Kunden darüber diskutieren, ob eine Rücknahme gerechtfertigt ist oder nicht.
     
  • Und ein letzter Punkt ist zwar schwer zu bemessen, aber nicht zu verachten: Das Ganze ist eine unschlagbare Werbeaktion. Alle Welt spricht von dem uneingeschränkten Rückgaberecht. Die Kunden sollen denken: Wenn es sowieso ohne Risiko ist, bei Ikea etwas zu kaufen, dann lass ich es drauf ankommen - und greife ohne längeres Überlegen zu. Zudem werden die wenigsten Kunden, die für - sagen wir - 30 Euro etwas zurückgeben auch nur 30 Euro wieder ausgeben. Jeder kennt schließlich die Verführungen des unteren Ikea-Stockwerks.
    Übrigens: Zeitgleich mit Inkrafttreten des neuen Kundenrechts kommt der neue Ikea-Katalog heraus. Ikea will natürlich, dass das so viele Menschen wie möglich erfahren. Der PR-Effekt wirkt. Oder hätte n-tv.de den neuen Katalog ohne die spektakuläre Rückgabegeschichte jemals erwähnt?
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Alt gegen Neu: Bei Ikea ist das künftig möglich. Aber geht die Rechnung für das Einrichtungshaus überhaupt auf?

(Foto: REUTERS)

Ikea setzt darauf, dass die genannten Gründe - Vorteile gegenüber der Konkurrenz, Kostenersparnis bei der Rücknahme von Artikeln, Werbewirkung - die Kosten übertrumpfen. Das kann durchaus aufgehen. In Dänemark und Norwegen gibt es das Für-immer-und-alles-Rückgaberecht schon seit drei Jahren. Und Ikea ist dort nicht pleitegegangen.

Ikea geht nach eigener Aussage davon aus, dass ohnehin  nicht viele ihre alten Möbel zurückbringen. "In den Ländern, in denen wir das schon praktizieren, gab es kurzfristig einen nur marginalen Anstieg von Retouren um etwa ein Prozent", sagt Jürgen Nowatzki n-tv.de. Später habe sich die Zahl der Rückgaben dann wieder auf dem Ausgangsniveau eingependelt.

Der Plan könnte aufgehen: Wer erst einmal ein Regal im Wohnzimmer stehen hat, das ihm gefällt, wird es nicht einfach wieder zurückgeben. Aufbauen, abbauen, Kassenbon suchen, zu Ikea bringen - der Aufwand könnte vielen zu groß sein. Ikea spekuliert zudem wohl auf die Zurückhaltung der Kunden. Denn ein bisschen peinlich könnte es Kunden, die das nicht gewohnt sind, schon sein, ihren Sperrmüll gegen einen Gutschein einzutauschen.

Aber ob Ikea da mal die Rechnung nicht ohne die deutschen Sparfüchse gemacht hat? Schließlich denken dänische und norwegische Kunden womöglich anders als im Aldi- und Schnäppchenland Deutschland. Ikea jedenfalls will, komme was wolle, tapfer an der neuen Idee festhalten: "Wenn gesetzliche Änderungen ausbleiben, die die Ausgangslage ändern, bleiben wir dabei", verspricht Nowatzki.

Quelle: n-tv.de

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