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Test in Mobilfunkshops : Auch Berater orientierungslos

Wer in einem Mobilfunkshop nach einem Vertrag und dem passenden Handy sucht, sollte schon einigermaßen wissen, was er will. Im neuesten DISQ-Test gab es nicht allzu viele Berater, die maßgeschneiderte Empfehlungen parat hatte. Immerhin: Freundlich waren sie fast alle.

Mit guter Beratung findet man auch das passende Gerät.
Mit guter Beratung findet man auch das passende Gerät.(Foto: picture-alliance/ dpa/dpaweb)

Es gab eine Zeit, da war der Mobilfunkmarkt noch ziemlich übersichtlich. Es gab eine Handvoll Anbieter, die mit einer überschaubaren Anzahl von Tarifen aufwarteten und um ein passendes Handy zu finden reichte es, ein paar Testberichte zu lesen. Doch in den letzten Jahren ist die Sache sehr viel komplizierter geworden. Zwar bieten zahlreiche Foren und Seiten im Netz Beratung zu Geräten und Tarifen, doch hier den Überblick zu behalten, fällt schwer. Orientierung verspricht die persönliche Beratung in einem Mobilfunkshop.

Doch wer hier maßgeschneiderte Empfehlungen erwartet, wird oft enttäuscht, so das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) durchgeführt hat. Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv den Kundenservice in 90 Filialen von sechs großen Mobilfunkshop-Marken. Vor allem hinsichtlich der Beratungskompetenz zeigten sich Defizite. So gingen die Verkäufer bei der Hälfte der verdeckten Testbesuche nicht ausreichend auf Vor- und Nachteile von Produkten ein. Häufig fragten sie nicht genau, wie der Kunde sein Telefon überhaupt nutzt – dabei ist das die Basis für eine vernünftige Tarifempfehlung. Kein Wunder, dass nur jeder zweite Tarif zum Kundenprofil passte, stellt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller fest: "Auf Einsparpotenziale, wie etwa Frei-SMS, wurde nur selten eingegangen."

Kompetenz in Typfragen

Etwas fitter waren die Berater bei den Handytypen. Hier passten immerhin knapp zwei Drittel der angebotenen Geräte zum Kunden. Die größten Schwierigkeiten hatten die Mitarbeiter, wenn Interessenten ausdrücklich nach einem strahlungsarmen Handy fragten. Immerhin: Auch wenn die Inhalte der Gespräche nicht immer zufriedenstellend waren, so überzeugten die Mitarbeiter doch zumindest durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Alle Anbieter bekamen für die Kommunikationsqualität ihrer Angestellten im Durchschnitt die Note "gut". Positiv beurteilten die Tester außerdem das umfangreiche Angebot in den Mobilfunkshops. Hier konnten die Testkunden eine große Bandbreite an Handys in Augenschein nehmen und auch die Auswahl an Zubehör überzeugte.

Gesamtüberblick: The Phone House vorn.
Gesamtüberblick: The Phone House vorn.

Der Titel "Bester Mobilfunkshop 2011" geht an The Phone House. Der Testsieger bot als einziger Anbieter einen durchweg guten Service und die Mitarbeiter überzeugten durch die höchste Beratungskompetenz im Test. E-Plus belegt Rang zwei und glänzte durch passgenaue Tarifberatungen und attraktive Filialen. Knapp dahinter rangiert Mobilcom Debitel. Zu den Stärken gehörten das vielfältige Angebot in den Shops, geringe Wartezeiten und eine serviceorientierte Kundenansprache. Vodafone kam trotz des vielfältigen Handy-Angebots nicht über den letzten Rang hinaus, erzielte aber immerhin noch eine befriedigende Bewertung. Hier mangelte es den Beratern oft an Kompetenz.

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Quelle: n-tv.de

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