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Kompetenz statt Marktschreierei : Die besten Elektromärkte

Geiz ist bei Saturn schon lange nicht mehr geil und auch Media Markt nervt seltener durch marktschreierische Werbung. Doch nachgelassen hat der Wettbewerb der Elektromärkte nicht unbedingt. Davon können Kunden durchaus profitieren, wie eine neue Studie zeigt. Zumindest bei der Beratung haben die Anbieter ordentlich aufgeholt.

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Die Zeiten für Elektronik-Händler sind härter geworden in den letzten Jahren: Im Internet wird der Wettbewerb vor allem über den Preis ausgefochten und da können Filialunternehmen mit ihren hohen Fixkosten kaum mithalten. Ihnen kommt dafür eine andere Entwicklung zupass: Die Technik in den letzten Jahren sehr viel komplexer geworden und nicht jeder Kunde hat Zeit und Lust, sich vor dem Kauf ausführlich selbst zu informieren, egal, ob er nun einen Router, einen Staubsauger oder nur ein Netzwerkkabel braucht. Und manchmal macht er sich auch gern selbst ein Bild von den Geräten. Gut sortierte Händler mit kompetenter Beratung sind also weiterhin gefragt – aber wo gibt es die?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat für n-tv acht große Elektromarkt-Ketten und sogenannte Händler-Verbundgruppen unter die Lupe genommen. In insgesamt 96 verdeckten Testbesuchen bewerteten die Marktforscher Angebot und Umfeld der Märkte und die Kompetenz der Mitarbeiter. Auch Wartezeiten und Zusatzleistungen wie Geräteanlieferung gingen in den Vergleich mit ein.    

Es hat sich was getan

Zusammenschlüsse kleiner Elektromärkte überzeugten mit gutem Service.
Zusammenschlüsse kleiner Elektromärkte überzeugten mit gutem Service.(Foto: picture alliance / dpa)

Insgesamt fällt das Urteil der Serviceexperten durchaus positiv aus: Vor allem für die Beratungskompetenz der Mitarbeiter gab es diesmal deutlich bessere Noten als beim letzten Test im Jahr 2010: Vier der acht Testkandidaten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab: Expert, Medimax, Euronics XXL und Saturn. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle auch ausführlich und vollständig. Nur bei zwei der 96 Beratungstests patzten die Berater mit falschen Aussagen.

"Optimierungsbedarf gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse", kommentiert DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. "In jedem dritten Gespräch interessierten sich die Verkäufer zu wenig für die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden und die Beratungen waren daher nicht individuell genug". So versäumten es Mitarbeiten beispielsweise, beim Waschmaschinen-Verkauf nach der Einbausituation vor Ort zu fragen.  

Ein weiteres Defizit: Die Kunden mussten sehr lange warten, bis ein Berater für sie Zeit hatte. Im Durchschnitt waren es rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Hier hat sich im Vergleich zur letzten Studie wenig getan. Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen auf. Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten überzeugten ebenso sowie übersichtlich präsentierte Ware. Zudem boten die Märkte nicht nur eine breite Auswahl an Produktgruppen und viele Marken, sondern auch genügend preisliche Alternativen. "Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit", ergänzt Serviceexpertin Möller.

Platzhirsche im Mittelfeld

Zum Testsieger kürte das DISQ diesmal die Händler-Gruppe Expert. Anders als die meisten Konkurrenten glänzten die Expert-Märkte nicht nur in einigen wenigen Bereichen, sondern waren fast überall sehr gut aufgestellt. Insbesondere die glaubwürdigen und motivierten Mitarbeiter sammelten bei den Testkunden Punkte. Auf Platz zwei landet mit Euronics XXL ebenfalls eine Händler-Gemeinschaft. Positiv fiel hier unter anderem das professionelle Beschwerden-Management auf. Die Medimax-Kette, die im letzten Test noch den Sieg davontrug, kommt dieses Mal auf den dritten Rang. Auch hier sind vor allem die Mitarbeiter ausschlaggebend. Sie fragten detailliert nach den Kundenwünschen und präsentierten sowohl hochwertige Produkte als auch günstige Alternativen. Auch die beiden Platzhirsche Saturn und Media Markt wurden in der Gesamtwertung "gut" beurteilt. Verglichen mit den anderen Kandidaten liegen sie allerdings nur im Mittelfeld.

Quelle: n-tv.de

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