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Viele offene Fragen: Direktversicherer im Test

Durch den Verzicht auf Beratung vor Ort sind Direktversicherer in der Lage, günstige Konditionen anzubieten. Doch wie kompetent werden Kunden zu Themen wie Berufsunfähigkeits-, Hausrat- oder Lebensversicherungen am Telefon beraten? Welche Direktversicherer einen guten Service bieten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv untersucht.

Welche Direktversicherer einen guten Service bieten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv untersucht. Das Ergebnis ist ernüchternd: Nur wenige Direktversicherer konnten mit ihrer Beratung am Telefon oder per E-Mail überzeugen.

"Sechs von zehn Unternehmen gaben am Telefon falsche Auskünfte", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Große Defizite in der Beratung

Zum Teil erhielten Ratsuchende auch nicht alle nötigen Informationen oder aber die Erläuterungen der Mitarbeiter waren schwer verständlich. Schwächen zeigte die Branche auch im E-Mail-Kontakt. So wurden 13 Prozent der gestellten Anfragen überhaupt nicht beantwortet, und nur die Hälfte der Rückmeldungen enthielt vollständige Informationen zu den gestellten Fragen. Oft gingen die E-Mails nicht auf das Problem ein, sondern entpuppten sich als Standardschreiben, die mit formelhaften Formulierungen kaum weiterhalfen.

Online-Auftritt gewinnt an Qualität

Steigern konnten sich die Unternehmen dagegen bei der Qualität ihrer Internetpräsenzen. Im Vergleich zur Studie aus dem letzten Jahr waren die Inhalte umfassender und besser aufbereitet. Wer sich über die komplexen Versicherungsthemen informieren möchte, findet auf den Webseiten der Unternehmen gut verständliche Erläuterungen.

"Auch wenn Informationen im Internet letztlich keine persönliche Beratung ersetzen können – als Orientierungshilfe sind die Websites vielfach gut geeignet", so Serviceexperte Hamer.

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der Teilbereiche nach folgendem Schema.

Die Testsieger im Überblick

Hannoversche bot den besten Service und wurde wie im Vorjahr Testsieger. Die Stärken des Unternehmens lagen sowohl in der telefonischen als auch der E-Mail-Beratung. In beiden Fällen zeigte Hannoversche als einziges Unternehmen ein sehr gutes Ergebnis. Insgesamt wurden Anliegen dort individueller und freundlicher bearbeitet als bei anderen Direktversicherern. Auf beiden Kanälen präsentierte sich der Versicherer sehr kundenorientiert. Die Internetseite wurde am zweitbesten bewertet und punktete durch umfangreiche Inhalte.

Sparkassen Direktversicherung positionierte sich auf dem zweiten Rang. Auch dieser Direktversicherer zeichnete sich in erster Linie durch die telefonische und E-Mail-Qualität aus. Am Telefon traten nur sehr geringe Wartezeiten auf, und auch Anfragen per E-Mail wurden nach durchschnittlich weniger als sieben Stunden beantwortet. Außerdem erfüllte der Versicherer – im Gegensatz zu vielen anderen – grundlegende Kundenerwartungen: Am Telefon wurden von den Mitarbeitern keine falschen Auskünfte erteilt und alle E-Mail-Anfragen wurden binnen einer angemessenen Zeitspanne beantwortet.



Ergo Direkt belegte Rang drei. Die Stärken des Versicherers waren die hohe Qualität des telefonischen Service sowie die umfassenden Inhalte auf seiner Internetseite. Die Auskünfte der Mitarbeiter am Telefon waren durchweg korrekt, zudem überzeugte der Anbieter mit einer kostenfreien Rufnummer. Im Bereich des Internetauftritts hob sich das Unternehmen gemeinsam mit Hannoversche durch das beste Angebot spezieller Informationen von den Mitbewerbern ab.

Das Marktforschungsinstitut überprüfte insgesamt den Service von 10 Direktversicherern. Im Rahmen einer umfangreichen Serviceanalyse bewerteten geschulte Tester mit verdeckten Kontakten per Telefon und E-Mail die Beratungsqualität der Unternehmen. Experten und Testnutzer unterzogen außerdem den Internetauftritt der Unternehmen einer eingehenden Analyse. Insgesamt flossen dabei 310 Kontakte in die Untersuchung ein.

Quelle: n-tv.de

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