Ratgeber

Studie zur Risikovorsorge : Filialservice nur befriedigend

Jeder, der auf das Geld aus seiner Arbeit angewiesen ist, sollte eine Berufsunfähigkeitsversicherung haben. Darüber hinaus ist auch eine Unfallversicherung sinnvoll. Beides sind Policen, bei deren Abschluss man viel falsch machen kann. Doch kompetente Beratung ist keineswegs selbstverständlich, wie eine Studie zeigt.

Viele Versicherer kümmern sich wenig um den Kundenbedarf.
Viele Versicherer kümmern sich wenig um den Kundenbedarf.(Foto: Kathrin Antrak, pixelio.de)

Leistungskürzungen im Sozialsystem zwingen den Bürger seine alltäglichen Risiken privat abzusichern. Vor allem der Schutz gegen Berufsunfähigkeit oder die Absicherung gegen die Folgen von Unfällen sind von entscheidender Bedeutung. Die Nachfrage nach kompetenten Beratungen ist groß. Doch wo finden Kunden Top-Service? Und wo ist das Preis-Leistungs-Verhältnis besonders attraktiv? In einer umfangreichen Studie hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag von n-tv wurden den Service und die Produkte von insgesamt 26 Versicherern eingehend analysiert.

Die Versicherer mit Vermittlernetz erzielten insgesamt nur ein befriedigendes Serviceergebnis. Bei den Beratungen vor Ort konnten die Experten nicht punkten und erzielten auch nur ein befriedigendes Urteil. Größtes Defizit lag in der Analyse des Kundenbedarfs, die insgesamt nicht umfassend genug war. Vor allem die Betrachtung der finanziellen Situation des Kunden fiel häufig zu kurz aus. Auch die aktive und transparente Darstellung der Kosten gelang den Mitarbeitern nur bei gut jeder zehnten Beratung. "Auf Abschlusskosten wiesen die Berater häufig nicht hin. Verbraucher sollten daher wachsam sein und aktiv nach Kosten fragen", rät DISQ-Chef Markus Hamer.

Filialversicherer kommunikationsschwach

Die Beantwortung von E-Mail-Anfragen der Filialversicherer war insgesamt sogar nur ausreichend. Die Filialversicherer reagierten im Schnitt langsamer auf E-Mail-Anfragen als Direktanbieter. Zudem beantworteten sie bei gut jedem dritten Telefonat nicht alle Fragen vollständig. "Häufig verwiesen die Mitarbeiter auf Ansprechpartner in Filialen, anstatt selbst eine Antwort zu geben", kritisiert Hamer.

Die Produktanalyse offenbarte vor allem bei den Unfallversicherungen deutliche Preisunterschiede. Bei ähnlichen Leistungen betrug hier die Prämie des günstigsten Anbieters nur ein Drittel des teuersten Angebots. Die Produktratings von Franke und Bornberg zeigten bei den analysierten Unfallversicherungen wie im Vorjahr Defizite auf. Nur sechs der elf bewerteten Produkte wiesen ein sehr gutes oder gutes Rating auf, kein Produkt erhielt eine hervorragende Beurteilung. Die Berufsunfähigkeitsversicherungen erzielten dagegen insgesamt bessere Ratings.

Die beste Bewertung bei Service und Leistung im Bereich Berufsunfähigkeit erhielt Axa unter den Versicherern mit Vermittlernetz und Hannoversche unter den Direktanbietern. Im Bereich Unfall landeten jeweils Zurich und Cosmos Direkt auf den ersten Rängen. Das Preis-Leistungsverhältnis beim Produkt Berufsunfähigkeit war bei Nürnberger am besten, bei der Unfallversicherung führte Europa. Axa wurde Servicesieger der Filialversicherer. Die besten persönlichen Beratungen bot Ergo.

Quelle: n-tv.de

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