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Deutsche Telekom abgehängt: Triple-Play-Angebote im Test

Telefonieren, surfen, fernsehen - alles ist mit Triple-Play-Angeboten möglich und wird aus einer Hand geliefert. Zwar gibt es auch beim Preis gravierende Unterschiede, doch auch der Kundenservice wird für Kunden immer wichtiger.

tripple-play_fernsehen_dsl.jpgWas in der Versicherungsbranche ganz gut klappt, versuchen die Telekommunikationsanbeiter auch seit ein paar Jahren: Die Bündelung von mehreren Produkten für einen Kunden. Mit der Kopplung von Telefonie und Internet klappt das schon ganz gut. Kaum ein Telefonkunde entscheidet sich noch, den Internetanschluss bei einem anderen Anbieter zu buchen. Eine Doppelflatrate für Telefonie und Internet ist oft die Regel.

Das Fernsehen soll nun noch zusätzlicher Bestandteil dieser Angebote werden. Um Kunden buhlen hier nicht nur die Kabel-TV-Anbieter, sondern auch die klassischen Telekommunikationsanbieter, die ihre Programme gestreamt über eine Datenleitung anbieten. Der Fachbegriff für die Zusammenführung dieser drei Produkte heißt hier "Triple-Play". Dank der immer größeren Verbreitung schneller Internetverbindungen wächst die Zahl derer, die solche Pakete nutzen können.

Preis ist nicht alles

tripple_tab_preis.jpgKunden nur über den Preis zu gewinnen, scheint als Geschäftsmodell ausgedient zu haben. Nach unten ist nur noch wenig Spielraum. Immer wichtiger für die Kunden ist auch ein reibungsloser Ablauf und eine gute Betreuung. Deshalb hat das Deutsche Institut für Service Qualität im Auftrag von n-tv die Service- und Produktqualität von Triple-Play-Internetanbietern untersucht.

Im August und September wurden im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit insgesamt 186 Testerkontakten die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Unternehmen bewertet. Zusätzlich erfolgte eine detaillierte Analyse der angebotenen Tarife sowie der Produktausstattung einschließlich der Vertragsbedingungen.

Service könnte besser sein

Besonders der Service per E-Mail und Telefon ist verbesserungswürdig. Im Durchschnitt vergingen fast zwei Tage, bis E-Mails bearbeitet wurden. 15 Prozent der Anfragen blieben gar ohne Antwort. "Auch Anrufer mussten sich gedulden und hingen teilweise über sieben Minuten in der Warteschleife", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Dies ist besonders ärgerlich, da nur zwei Unternehmen durchgängig gebührenfreie Telefon-Hotlines anboten."

Große Unterschiede zwischen den Triple-Play-Produkten zeigten sich sowohl hinsichtlich der Kosten, als auch beim Leistungsumfang. Der teuerste Anbieter im Test lag bei einem Zweijahresvertrag knapp 440 Euro über dem günstigsten. Die Produktausstattung variierte mit Vertragslaufzeiten zwischen zwölf und 24 Monaten und nur vereinzelt inkludierten Zusatzfeatures wie einem TV-Archiv oder einem sofortigen DSL-Zugang über UMTS-Stick. "Verbraucher sollten vor Abschluss des Vertrages stets einen aktuellen Angebotsvergleich durchführen", rät Möller.

Tabelle_Triple_Play.jpgGesamtsieger Kabel Baden-Württemberg bot die insgesamt beste Serviceleistung und erzielte das beste Ergebnis im Bereich E-Mail sowie die zweitbeste Leistung beim telefonischen Kontakt. Als einziges Unternehmen wurde Kabel Baden-Württemberg mit dem Qualitätsurteil "gut" im Service bewertet. Die Mitarbeiter der telefonischen Servicehotline waren rund um die Uhr zu erreichen, Individualität und inhaltliche Verständlichkeit der Gespräche wurden hier sehr gut bewertet.

tripple_siegel.jpgIn der E-Mail-Bearbeitung bestach das Unternehmen durch die schnellste E-Mail-Beantwortung im Test, alle Anfragen wurden beantwortet. Die Rückmeldungen waren kompetent, inhaltlich korrekt und sehr individuell. Die Website wies dagegen Steigerungsmöglichkeiten auf, insbesondere der Informationsumfang war geringer als bei anderen Mitbewerbern. Bei der Produktanalyse wurde mit monatlichen Kosten von gut 47 Euro der zweitgünstigste Tarif geboten, allerdings lag man hier mehr als zehn Euro über dem günstigsten Anbieter. Bei der Produktausstattung gehörte das Unternehmen zu den drei besten. Pluspunkte gab es hier zum Beispiel für das große Angebot an Fernseh- und Radiosendern. Negativ wirkte sich hingegen die lange Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten aus.

HanseNet Telekommunikation (Alice) sicherte sich mit dem günstigsten Tarif und dem besten Preis-Leistungsverhältnis im Test den zweiten Gesamtrang. Mit monatlichen Kosten von 36,20 Euro unterbot das Unternehmen den teuersten Anbieter um gut 18 Euro. Die Produktausstattung konnte dagegen nur bedingt überzeugen. Die Mindestvertragslaufzeit betrug beim analysierten Produkt 24 Monate, zudem war das Radio- und TV-Angebot eingeschränkter als bei anderen Mitbewerbern. Im Bereich Service platzierte sich HanseNet Telekommunikation (Alice) auf Rang vier. Pluspunkte waren der gute Internetauftritt, der durch intuitive Navigierbarkeit sowie die gute Strukturierung der Inhalte überzeugte. Lange Bearbeitungszeiten verhinderten ein besseres Abschneiden im Bereich E-Mail. Defizite im telefonischen Kontakt waren überdurchschnittlich lange Wartezeiten, zudem wurde kein Gespräch innerhalb von 20 Sekunden angenommen.

Kabel Deutschland sicherte sich mit jeweils Rang zwei in der Serviceanalyse und in der Produktbewertung den dritten Gesamtrang. Im Service bestach der gute Internetauftritt, wo der große Informationsgehalt und die gute Strukturierung der Inhalte positiv bewertet wurden. Am Telefon überzeugten die freundlichen Mitarbeiter und die positive Gesprächsatmosphäre, allerdings kam aufgrund langer Warteschleifen kein Gespräch innerhalb von 20 Sekunden zustande. Die Tarife waren nicht die günstigsten im Vergleich, allerdings punktete Kabel Deutschland bei der Produktausstattung - unter anderem durch die kostenfreie Montage der Geräte, vor allem jedoch durch die mit zwölf Monaten kürzeste Mindestvertragslaufzeit im Test.

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Quelle: n-tv.de

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