Der Online-Händler Amazon hat einzelnen Kunden das Benutzer-Konto gesperrt. Grund sind zu viele Retouren. Dagegen will die Verbraucherzentrale NRW nun gerichtlich vorgehen. Das Unternehmen spricht von Einzelfällen und verteidigt die Praxis.

Nach der Sperrung mehrerer Kundenkonten zu vieler Rücksendungen will die Verbraucherzentrale NRW den Onlinehändler Amazon verklagen. Eine entsprechende Abmahnung sei bereits im vergangenen Jahr verschickt worden, sagte eine Sprecherin. Da Amazon die Vorwürfe zurückgewiesen habe, folge nun eine Klage beim Landgericht. Amazon nannte die Kontoschließungen im vergangenen Jahr "Einzelfälle".

Die Retourenquote im Online-Handel liegt laut Studien im Schnitt bei 10 bis 16 Prozent. Vor allem bei Kleidung werden oft verschiedene Größen bestellt und nach dem Anprobieren zurückgeschickt. Die Kunden können sich dabei auf ihr 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht berufen. Der Händler trägt meist das Porto - in vielen Fällen 15 Euro und mehr. Er darf aber den Kontakt zu dem Kunden abbrechen, was Amazon im vergangenen Jahr in mehreren Fällen getan hat.

Abgabe in handelsüblichen Mengen

Zwar dürfe jeder Händler selbst entscheiden, mit wem er Geschäfte macht, räumte die Verbraucherzentrale ein. Shopping-Sperren ohne Vorwarnung seien aber "kundenfeindlich" - vor allem, wenn eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlten.

Die Verbraucherzentrale verweist auf eine eigene aktuelle Umfrage, bei der 20 Online-Händler geantwortet haben. 16 von ihnen hätten Kontensperrungen ganz oder weitgehend ausgeschlossen. Die übrigen würden ihre Kunden wenigstens warnen, bevor sie in Ausnahmefällen das Konto einschränkten oder sperrten.

Ein Amazon-Sprecher erklärte, das Online-Portal sei für Verbraucher gedacht, also Menschen, die haushaltsübliche Mengen bestellten. Dies werde klar in den AGB mitgeteilt. Maßnahmen wie die Fälle der Kontoschließung aus dem vergangenen Jahr seien "Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt".