Ratgeber

Beratungsqualität bei Versicherern: Viel Luft nach oben

von Alexander Klement

Versicherungen sind oft kompliziert, manchmal auch völlig überflüssig. Der Berater oder Vermittler soll für den Kunden Licht ins Dunkel bringen, seinen Bedarf ermitteln und maßgeschneiderte Lösungen finden. Dass dies oft nicht richtig klappt, hat das Deutsche Institut für Servicequalität im Auftrag von n-tv herausgefunden

Wenn der Berater zur Unterschrift drängt, sollte man skeptisch werden.
Wenn der Berater zur Unterschrift drängt, sollte man skeptisch werden.(Foto: Rolf van Melis, pixelio.de)

Die Altersvorsorge ist ein heikles Thema. Die Versicherungen buhlen um die Gunst der Kunden, denn die Verträge laufen oft 20 Jahre und länger. Die Verbraucher sind mit der breiten Angebotspalette überfordert. Hier ist eine gute Beratung inklusive einer gezielten Bedarfsanalyse besonders wichtig.

Genau hier setzt die Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) an. Im Auftrag von n-tv hat das DISQ im Oktober und Dezember 2010 15 großen Versicherern in 15 unterschiedlichen Städten auf den Zahn gefühlt. Analysiert wurden die Bereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherungen. Die Beratungsqualität der Versicherungen wurde anhand von insgesamt 150 verdeckten Testberatungen vor Ort ermittelt.

Fünf Teilbereiche sind mit in die Bewertung in unterschiedlicher Gewichtung mit eingeflossen. Untersucht wurden die Qualität des Umfelds, der Aktivitätsgrad, die Bedarfsanalyse, die Lösungskompetenz und die Kommunikationsqualität, wobei die Bedarfsanalyse und die Lösungskompetenz zusammen mit der Kommunikationsqualität am stärksten gewichtet wurden.

Bedarf nicht richtig ermittelt

In Sachen Bedarfsanalyse haben viele Versicherer ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht. Über ein befriedigendes Ergebnis kam hier kein Versicherer hinaus. Besonders wenig erfragten die Berater, wenn es um die Berufsunfähigkeitsversicherung ging. Bei fast jedem fünften Gespräch über dieses Produkt wurde nicht nach der Höhe des Einkommens gefragt. Das überrascht, denn das Erwerbseinkommen soll ja letztendlich abgesichert werden.

Ähnlich schlecht sind die Ergebnisse auch bei der Altersvorsorge. Nur 16 Prozent der Versicherer erkundigten sich nach laufenden Krediten und nur ein Drittel nach Geldanlagen der Kunden. 26 Prozent der Berater fragten nicht nach der Sparrate bei den Altersvorsorgeprodukten.

Lösungen oft nicht individuell genug

Auch bei der Lösungskompetenz patzten viele Kundenberater der Versicherer. In den 150 Beratungsgesprächen ist es zu fünf Falschaussagen gekommen, bei jeder zehnten Beratung konnten die Fragen der Interessenten nicht vollständig beantwortet werden. Nur zwei Drittel der Kunden erhielten auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Angebote.

Gravierende Mängel gab es auch bei der Kostentransparenz. Nur jeder vierte Berater konnte die Kostenstruktur der Produkte transparent darlegen. Aufhorchen sollten die Versicherer auch bei der Beurteilung ihres Vertriebspersonals. Die Tester schätzten jeden fünften Berater als nicht glaubwürdig genug und jeden vierten sogar als nicht ausreichend vertrauenswürdig ein. Darüber hinaus empfand jeder dritte Kunde das Auftreten des Beraters belehrend.

Sieger und Verlierer des Tests

Die beste persönliche Beratung im Test bot die Versicherungskammer Bayern. Ausschlaggebend waren vor allem die überzeugenden Leistungen in den Bereichen Aktivitätsgrad und Bedarfsanalyse. Die große Stärke war, neben den geringen Wartezeiten, die individuelle Ermittlung der persönlichen Lebenssituation der Testkunden. Alle Fachfragen konnten vollständig beantwortet werden und die Berater nahmen sich ausreichend Zeit.

Alle Ergebnisse kompakt.
Alle Ergebnisse kompakt.

Mit überwiegend sehr guten und guten Leistungen in den einzelnen Teilbereichen platzierte sich Allianz auf Rang zwei und ist somit der beste überregionale Versicherer. Die Berater erstellten genaue Kundenprofile und präsentierten individuell zugeschnittene Lösungskonzepte.

Dahinter folgte Nürnberger auf Rang drei. Das Unternehmen bot eine sehr gute Qualität des Umfelds und fiel zudem positiv durch seine freundlichen Berater auf, die für eine gute Gesprächatmosphäre sorgten.

HUK-Coburg belegte den letzten Rang. Bei der Lösungskompetenz wurde das Unternehmen zwar drittbester. Beim Aktivitätsgrad und in der Bedarfsanalyse zeigten sich jedoch große Defizite. So wurde die finanzielle Situation der Interessenten bei keinem anderen Anbieter derart undifferenziert erfragt.

Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungen

Um die Qualität der Beratung zu verbessern, hat der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) zum Jahreswechsel den Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungen ins Leben gerufen. Zehn Leitsätze sollen zu einer hohen Qualität der Beratung und Versicherungsvermittlung beitragen.

Hierzu gehören eine klare und verständliche Präsentation der Versicherungsprodukte, die Beachtung des Kundeninteresses sowie eine bedarfsgerechte Beratung und eine Beratungsdokumentation bei Vertragsabschluss. Auch nach dem Vertragsabschluss soll der Kunde nachhaltig beraten werden, wenn dies erforderlich ist.

Darüber hinaus verpflichten sich die Versicherer und Ihre Vermittler, das Kundeninteresse bei der Abwerbung von Versicherungsverträgen zu beachten und sich gegenüber dem Kunden als Vertreter, Makler und Berater eindeutig zu legitimieren. Die Versicherungsunternehmen verpflichten sich zudem, eine hochwertige Ausbildung der Vermittler sicherzustellen. Außerdem ist bei Vereinbarungen über Zusatzvergütungen die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers so zu beachten, dass das Kundeninteresse nicht beeinträchtigt wird.

Zuletzt wird noch auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen hingewiesen. An diese Stelle können sich Versicherungskunden wenden, wenn es zu Meinungsverschiedenheiten mit den Versicherungsunternehmen und -vermittlern kommt. Welche Versicherungen diesem Verhaltenskodex entsprechend handeln wollen, kann man auf der Internetseite des GDVs nachlesen.

Von Hausrat bis Berufsunfähigkeit: Versicherungen im Vergleich

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Quelle: n-tv.de

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