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Oft zu teuer und nicht transparent: Viele Flugportale enttäuschen

Wer günstig fliegen will, kann im Internet auf zahlreichen Portalen die Preise mit den Angeboten der Konkurrenz vergleichen. Aber so einfach ist es nicht. Denn einige Flugpreis-Portale spielen ein falsches Spiel mit dem Kunden. Die Masche: billig ködern - teuer verkaufen! Welche Anbieter überzeugen und welche nicht, hat ein Test im Auftrag von n-tv herausgefunden.

Eine Flugbuchung über das Internet ist bequem und praktisch. Auf der Suche nach dem günstigsten Angebot versprechen Flugportale Hilfe. Diese Webseiten werben teils aggressiv mit besonders niedrigen Preisen. Doch wie günstig sind die Angebote? Erhalten Verbraucher tatsächlich eine gute Übersicht? Und bieten die Portale bei Problemen oder Fragen einen kundenfreundlichen Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat dies aktuell bei zehn Flugportalen mit Buchungsmöglichkeit gestestet.

Fehlende Transparenz

Größtes Defizit der Flugportale: die Transparenz. Statt Orientierung zu bieten, machen es die Unternehmen den Nutzern schwer, das tatsächlich günstigste Angebot zu finden. So entstanden bei allen untersuchten Flugportalen im Rahmen der Buchung zusätzliche Kosten wie etwa Servicegebühren, die am Anfang nicht ersichtlich waren.

"Das Portal mit den niedrigsten Anfangspreisen für eine Flugverbindung gehörte oft am Ende der Buchung zu den teuersten Anbietern", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. "Darüber hinaus waren bei der Hälfte der Flugportale Reiseversicherungen oder kostenpflichtige Umbuchungsservices bereits voraktiviert. Kunden müssen darauf achten, diese abzuwählen, sonst zahlen sie für unerwünschte Leistungen."

Oft zu teuer

Die Flugpreise der Vergleichsportale waren nach Buchungsabschluss in 96 von 100 Testfällen höher als bei der Fluggesellschaft direkt. Dabei lagen die Endpreise der Portale weit auseinander: Durch die Wahl des günstigsten statt des teuersten Anbieters konnte eine Preisersparnis von durchschnittlich 19 Prozent erzielt werden.

Mangelnder Service

Mehr als die Hälfte der Flugportale boten zudem einen nur befriedigenden oder ausreichenden Kundenservice.

"Bei den telefonischen Hotlines wurden häufig hohe Entgelte fällig und die Wartezeiten auf einen Ansprechpartner waren lang", bemängelt Serviceexpertin Möller. "Auf E-Mail-Anfragen wurde zwar schnell geantwortet, allerdings ließ die Qualität der Antworten teilweise zu wünschen übrig. Einige Anbieter beschränkten sich auf wenig hilfreiche Standardschreiben, die nicht auf die Fragen der Kunden eingingen."

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der Teilbereiche nach folgendem Schema:

Testsieger im Blick

Testsieger der Studie und damit "Bestes Flugportal 2012" wurde Fly.de. Das Unternehmen gehörte sowohl in der Service- als auch in der Preisanalyse zu den Top-Unternehmen. Der Anbieter zeigte die beste Servicequalität. Positiv fiel der transparente Buchungsprozess auf und die telefonische Beratung erfolgte kompetent und freundlich. E-Mails trafen sehr schnell ein und enthielten kompetente Antworten auf die Fragen. In der Preisanalyse verfügte das Flugportal über ein vergleichsweise niedriges Preisniveau und bot für zwei der zehn getesteten Strecken den günstigsten Flugpreis an.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich billigflug.de. Das Unternehmen punktete mit einer übersichtlichen Webseite, auf der Inhalte strukturiert und verständlich dargestellt waren. Der Flugbuchungsprozess war transparent, es erfolgte auch eine Aufschlüsselung über die Zusammensetzung des Ticketpreises. Im Preisvergleich landete das Flugportal in der oberen Hälfte und bot bei drei untersuchten Strecken den zweitgünstigsten Preis.

Den dritten Rang in der Gesamtwertung erreichte flug.de. Der Anbieter überzeugte durch seinen guten Service. Beratungen an der telefonischen Hotline erfolgten strukturiert und vollständig. Auf E-Mail-Anfragen reagierte das Unternehmen mit inhaltlich korrekten, schnellen Antworten. Die Webseite war optisch ansprechend und übersichtlich gestaltet.

Insgesamt wurden von August bis Oktober zehn Flugportale mit Buchungsmöglichkeit analysiert. Im Fokus der Studie mit 300 verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts einschließlich der Transparenz des Buchungsvorgangs. Darüber hinaus erfolgte im Zeitraum vom 4. bis zum 11. September eine Preisanalyse, die zehn konkrete Flugabfragen pro Anbieter umfasste. Als Abflug- oder Zielorte wurden die großen Flughäfen in Deutschland, Europa sowie weltweit gewählt.

Quelle: n-tv.de

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