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Essen mit Geduldsprobe: Viele Schnellrestaurants zu lahm

Bei leerem Magen und Termindruck ist ein Schnellrestaurant oft die letzte Rettung. Doch wer in Eile ist, kann sich nicht unbedingt darauf verlassen, hier schnell eine Mahlzeit zu bekommen. Dies zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher untersuchten im Auftrag von n-tv den Service von 14 Schnellrestaurant-Ketten.

Neben den Wartezeiten standen unter anderem auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Sauberkeit in den Filialen auf dem Prüfstand. Der Test ergab für die Mehrheit der Schnellrestaurants nur eine befriedigende Bewertung.

Lange Wartezeiten und mangelnde Sauberkeit

Zu den Gründen für das mäßige Abschneiden mancher Unternehmen gehörten die Wartezeiten. So mussten Kunden im ungünstigsten Fall bis zu einer Viertelstunde warten, bis sie ihre Bestellung aufgeben konnten.

In anderen wesentlichen Punkten, wie dem Angebot und Ambiente, konnte die Branche insgesamt zwar überzeugen, doch gab es hier ebenfalls Defizite. So wurde die Schmackhaftigkeit der Speisen in jedem vierten Fall bemängelt und auch die Frische der Produkte ließ teilweise zu wünschen übrig.

"Darüber hinaus gab die Sauberkeit in den Filialen oft Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf", so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Meist freundlicher Service

Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der analysierten Teilbereiche nach diesem Schema.
Zur Bestimmung des Testsiegers erfolgte die Zusammenführung der analysierten Teilbereiche nach diesem Schema.

Zu den Stärken der Branche zählte die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Sie behandelten die Kunden trotz kurzen Kontakts meist sehr aufmerksam und gaben ihnen in der Regel genügend Zeit, um ihre Bestellung aufzugeben.

Steigerungspotenzial zeigte sich wie schon in der Vorstudie aus 2011 beim Umgang mit Beschwerden. "Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde Mängel wie schmutzige Tische beanstandete", erklärt Serviceexpertin Möller. Gäste, die bestellte Speisen oder Getränke reklamierten, wurden dagegen professioneller bedient und bekamen in drei Viertel der Fälle einen Ersatz angeboten.

Testsieger Schnellrestaurants

Testsieger und damit "Bestes Schnellrestaurant" wurde Marché Restaurants. Das Unternehmen überzeugte in allen getesteten Bereichen mit der besten Leistung. Besonders positiv wurden das ansprechende Ambiente sowie das Verhalten der Mitarbeiter bewertet. Das Personal war freundlich, hilfsbereit und beantwortete motiviert und ausführlich die Fragen der Kunden zum Sortiment. Einen weiteren Vorzug stellte das vielfältige Angebot dar, das aus frischen und schmackhaften Gerichten bestand. Die kurzen Wartezeiten bei der Bestellung und die langen Öffnungszeiten rundeten den sehr guten Service ab.

Den zweiten Rang erreichte RestaurantCafé. Die Schnellrestaurant-Kette gehörte in sämtlichen Teilbereichen zu den drei besten Unternehmen und punktete mit einem rundum guten Service. Neben der schnellen Zubereitung der Speisen und Getränke fiel insbesondere das Umfeld durch eine einladende Raumatmosphäre und eine barrierefreie Gestaltung positiv auf. Darüber hinaus waren die Produkte bei RestaurantCafé nicht nur sehr frisch und qualitativ hochwertig, sondern schmeckten auch besonders gut. Die Mitarbeiter der Schnellrestaurants zeigten sich motiviert und verhielten sich Kunden gegenüber freundlich und hilfsbereit.

Auf dem dritten Rang im Gesamtergebnis positionierte sich Le Buffet. Hier überzeugten vor allem die Rahmenbedingungen für einen Restaurant-Besuch, wie das Umfeld, das Angebot sowie die kurzen Wartezeiten bis zum Bestellbeginn. Die besonders hohe Sauberkeit und die ansprechende Gestaltung luden zum Verweilen ein. Den Kunden stand bei Le Buffet eine vielfältige Auswahl an schmackhaften Speisen zur Verfügung und auch gut gekennzeichnete Aktionsangebote waren erhältlich. Steigerungspotenzial wurde jedoch beim Kundenkontakt deutlich. Die Mitarbeiter nahmen sich wenig Zeit, um die Fragen der Kunden zu den Speisen und Getränken zu beantworten und führten die Bestellungen in lediglich 60 Prozent der Fälle korrekt aus. Auch auf Beschwerden und Reklamationen reagierten sie häufig nicht professionell.

Testsieger Fast-Food-Restaurants

Kentucky Fried Chicken schnitt als bestes Fast-Food-Restaurant ab und überzeugte vor allem durch die kompetente und freundliche Bedienung. Auf Reklamationen reagierten die Angestellten professionell und boten in zwei von drei Fällen ein neues Produkt an. Zudem hatten Kunden stets genügend Zeit, um Speisen in Ruhe auszuwählen. Auch beim Umfeld zählte Kentucky Fried Chicken zu den besten Fast-Food-Restaurants, punktete mit einer ansprechenden Einrichtung sowie sauberen Tischen. Beim Angebot erzielte das Schnellrestaurant gute Werte für Qualität und Schmackhaftigkeit der Speisen. Die langen Öffnungszeiten von durchschnittlich 93 Stunden pro Woche fielen ebenso positiv auf.

Dahinter platzierte sich McDonald's. Das Unternehmen zählte insbesondere beim Angebot zu den besten Fast-Food-Ketten und hatte die schmackhaftesten und hoch-wertigsten Speisen und Getränke. Zudem wurden Kunden hier schnell bedient und erhielten bereits nach durchschnittlich anderthalb Minuten ihre bestellten Gerichte. Bei der Bewertung des Umfelds schnitt McDonald's befriedigend ab und punktete vor allem durch das angenehme Erscheinungsbild der Mitarbeiter. Diese waren freundlich, hilfsbereit und führten sämtliche Bestellungen korrekt aus. Die Reaktion der Angestellten auf Reklamationen erwies sich dagegen als sehr verbesserungswürdig – hier schnitt die Kette im Vergleich mit allen Schnellrestaurants am schlechtesten ab.

Burger King belegte den dritten Rang und zeichnete sich unter anderem durch vergleichsweise kurze Wartezeiten aus. Bis zum Bestellbeginn warteten die Kunden im Durchschnitt etwa eine Minute – dies war der beste Wert unter den Fast-Food-Ketten. Zudem ließen die Mitarbeiter den Kunden genügend Zeit, um in Ruhe auszuwählen und führten sämtliche Bestellungen korrekt aus. Das Angebot von Burger King fiel zwar weniger durch seine Vielfalt auf, überzeugte aber dennoch durch sehr schmackhafte und frische Speisen. Beim Umfeld schnitt das Fast-Food-Restaurant jedoch am schlechtesten ab. Gründe hierfür lagen in den oftmals verschmutzten oder nicht abgeräumten Tischen und der wenig ansprechenden Raumgestaltung.

Quelle: n-tv.de

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