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Neue Studie: Wo Bankberater patzen

Bank-Mitarbeiter beraten zwar meistfreundlich und kompetent, doch am Ende drehen sie den Kunden oft nur Standard-Produkte an. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität. Auch beim Beratungsprotokoll gibt es Mängel.

Bankberater wollen Produkte verkaufen. Am besten solche, an denen sie gut verdienen.
Bankberater wollen Produkte verkaufen. Am besten solche, an denen sie gut verdienen.

Fast jeder Zweite führt Bankgeschäfte mittlerweile online. Wenn es um Vermögensanlage oder Fragen der Altersvorsorge geht, suchen viele Kunden dann aber doch die persönliche Beratung. Ob die gut war, merkt man aber oft erst Jahre später. Um Falschberatung zu vermeiden, müssen sich Banken seit 2010 an bestimmte Regeln halten: Sie müssen ein Protokoll anfertigen und dem Kunden Informationsblätter über die empfohlenen Produkte an die Hand geben. Doch die Banken stehen in der Kritik, die gesetzlichen Vorgaben nachlässig umzusetzen. Zur Überprüfung soll die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht aktiv werden, doch auf eine entsprechende gesetzliche Grundlage konnte sich die Bundesregierung bislang nicht verständigen.

Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat sich jetzt für n-tv angesehen, wie gut die Beratungen wirklich sind. Dafür vereinbarten die Testkunden mit unterschiedlichen Risikoprofilen insgesamt 150 Gespräche bei 15 regionalen und überregionalen Banken. Dabei ging es um die Themen Sparprodukte, Fonds, Zertifikate, Anleihen und um standardisierte Vermögensverwaltung.

Mängel bei Bedarfsermittlung

Bei der Beratung vor Ort fielen die Ergebnisse erfreulicher aus als im letzten Jahr: Die Gespräche fanden meist in angenehmer Atmosphäre statt, die freundlichen Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit. Das gute Ergebnis der Beratungen vor Ort kann jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass es bei den Inhalten der Beratung noch immer deutliche Schwächen gibt. Viel zu selten erkundeten die Berater den genauen Kundenbedarf, fragten nach aktuellen Lebensverhältnissen, Anlagezielen und regelmäßigen Kosten. Dort, wo das Beratungsprotokoll zum Einsatz kam, funktionierte das deutlich besser.

Dort, wo der Bedarf nicht richtig erkannt wird, fallen auch die Beratungsergebnisse nicht besonders individuell aus. "Häufig wurden Standardprodukte kommunikativ gut verkauft, die den Erfordernissen des Anlegers aber nur bedingt entsprachen", so das Fazit des DISQ. In jedem fünften Gespräch wurden Angebote offeriert, sie nicht zu den Wünschen der Kunden passten. Auch bei der schriftlichen Darstellung der Anlagevorschläge gibt es Nachholbedarf: 70 Prozent hatten Mängel bei Qualität und Umfang, insbesondere der Kostenaspekt wurde oft vernachlässigt.

Dass es viele Banken mit dem bei Wertpierempfehlungen vorgeschriebenen Beratungsprotokoll nicht so genau nehmen, bestätigt nun auch die DISQ-Studie: In fast jedem fünften Fall gab es gar kein Protokoll, zudem sahen vier Banken eine Unterschrift des Kunden vor. Vom Gesetzgeber wird das nicht verlangt – und kann im Streitfall unter Umständen auch gegen den Kunden verwendet werden.

Die Testsieger

Aus der Gesamtwertung geht die Stadtsparkasse München als Gewinnerin hervor. Sowohl mit den gut strukturierten Angebotsunterlagen als auch mit den Filialgesprächen positionierte sich die Bank auf Rang eins. Die Beratungen überzeugten vor allem durch ihre hohe Individualität. Die Mitarbeiter erkundigten sich gut nach der Lebenssituation und den finanziellen Verhältnissen der Kunden. Keine andere Bank hatte eine bessere Lösungskompetenz.

Auf dem zweiten Platz rangiert als bestes überregionales Institut die Deutsche Bank. Anleger wurden hier von kommunikationsstarken Mitarbeitern empfangen. Beratungen fanden an gut ausgestatteten Arbeitsplätzen in ansprechenden Räumlichkeiten statt. Die Berater erfragten die persönliche Lebenssituation der Anleger genau und führten zufriedenstellende Beratungen durch. Dritter in der Gesamtwertung wurde Münchner Bank. Hier fand die insgesamt beste Bedarfsanalyse statt und auch die zur Verfügung gestellten Angebotsunterlagen waren zumeist hochwertig und ansprechend.

Quelle: n-tv.de

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