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Deutscher Servicepreis 2015: Auszeichnungen für beste Kundenorientierung

Zum fünften Mal hat n-tv zusammen mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität den Deutschen Servicepreis vergeben. Zuvor wurden mehr als 500 Unternehmen getestet und bewertet. Am Ende konnten sich 36 Preisträger über Auszeichnungen in insgesamt zwölf  Kategorien freuen.

Die Vergabe der Preise erfolgte auf Basis einer Auswertung von 52 Servicestudien mit rund 17.000 verdeckten Testerkontakten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Jahr 2014 durchgeführt hat.

Die geschulten Tester ließen sich vor Ort beraten oder untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre sowie Wartezeiten waren dabei die Schlüsselkriterien. Je nach Studienausrichtung spielten teils auch das Angebot oder Zusatzservices eine Rolle. Darüber hinaus wurden auch die Internetauftritte der Anbieter unter dem Serviceaspekt analysiert.

Die Gewinner des Deutschen Servicepreises wurden feierlich in der Berliner Bertelsmannrepräsentanz ausgezeichnet.
Die Gewinner des Deutschen Servicepreises wurden feierlich in der Berliner Bertelsmannrepräsentanz ausgezeichnet.

Für den in diesem Jahr verliehenen Preis "Kundenurteil Service" wurden eigens rund 22.000 Kundenmeinungen aus acht Befragungen neu ausgewertet. Im Fokus stand dabei die Kundenzufriedenheit mit dem Service.

Die Preisträger im Überblick

Deutscher Servicepreis: Kategorie Auto und Verkehr Service

(Foto: picture alliance / dpa)

Im Bereich Auto und Verkehr wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Meinauto.de, ADAC Postbus und Book-n-drive.

Das Neuwagenportal Meinauto.de bestach online durch den transparenten Angebotsprozess und den großen Umfang an speziellen Informationen, wie etwa verschiedenen Filtern für die Autosuche und einer großen Vielfalt an Automarken. Bei der E-Mail-Bearbeitung stachen die kurze Antwortdauer sowie die freundliche Beratung positiv heraus. Beim Fernbus-Anbieter ADAC Postbus fiel vor allem das Ergebnis des Internetauftritts positiv ins Gewicht. Auch in den beiden Bereichen Telefon und E-Mail erreichte ADAC Postbus gute Resultate. Der Carsharing-Anbieter Book-n-drive punktete am Telefon mit kurzen Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme. Die Mitarbeiter zeigten ein hohes Maß an Kompetenz und gingen individuell auf die Anrufer ein. Zudem konnte der informative Internetauftritt überzeugen.

Im Bereich Auto und Verkehr wurden die Studien Autovermieter, Carsharing-Anbieter, Fernbus-Anbieter, Mietwagenportale und Neuwagenportale neu ausgewertet. In Summe wurden 42 Unternehmen anhand von 1.302 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Marktforscher untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte und die Vertragsbedingungen der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Einzelhandel Leben und Wohnen Service vor Ort

(Foto: picture alliance / dpa)

Im Bereich Einzelhandel Leben und Wohnen zeichneten sich die folgenden drei Anbieter durch besonders guten Service aus: Logo, Marktkauf und Andreas Paulsen.

Das Getränkemarkt Logo überzeugte vor allem durch freundliches Verkaufspersonal, das sich viel Zeit für ihre Kunden nahm und individuell und glaubwürdig beriet. Die große Angebotsvielfalt an unterschiedlichen Getränkevarianten trug ebenfalls zum positiven Ergebnis bei. Ausschlaggebend für das sehr gute Ergebnis bei Marktkauf waren neben den ansprechend gestalteten Filialen die kommunikationsstarken Mitarbeiter. Sie behandelten Beschwerden professionell und entschuldigten sich stets für etwaige Unannehmlichkeiten. Insbesondere die kompetenten Mitarbeiter bildeten den Grundstein des Erfolgs des Badausstellers Andreas Paulsen-Gruppe. Das Personal trat motiviert auf, analysierte gezielt die Kundenbedürfnisse und beriet individuell. Die Wartezeiten bis zur Beratung waren nur kurz. In den sauberen und attraktiv gestalteten Filialen wurden die Musterbäder und andere Produkte übersichtlich präsentiert.

Im Bereich Einzelhandel Leben und Wohnen wurden die Studien Getränkemärkte, Lebensmittelmärkte, Badaussteller, Fliesenmärkte und Gartencenter neu ausgewertet. In Summe wurden 58 Unternehmen anhand von 580 verdeckten Kontakten zum Unternehmen bewertet. Die Tester ließen sich vor Ort beraten. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeit sowie Beratungsumfeld waren dabei die Schlüsselkriterien.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Einzelhandel Lifestyle Service vor Ort

(Foto: picture alliance / dpa)

Im Bereich Einzelhandel Lifestyle zeichneten sich die folgenden drei Anbieter durch besonders guten Service aus: Designer-Outlet Soltau, Juweliere Mahlberg & Meyer und Parfümerie HC.

Designer-Outlet Soltau überzeugte vor allem durch sehr kompetentes Personal am Infocenter, das auch auf Kundenbeschwerden professionell reagierte. Die Mitarbeiter begrüßten die Kunden freundlich, erkundigten sich motiviert nach dem genauen Anliegen und nahmen sich genügend Zeit. Die gestellten Fragen wurden alle vollständig beantwortet. Juweliere Mahlberg & Meyer überzeugte mit einem ansprechenden Ambiente und einem vielfältigen Angebot an hochwertigen Uhren und Schmuck. Zudem wurden umfangreich Zusatzservices angeboten wie beispielsweise eine individuelle Schmuckanfertigung und ein Gravurservice. Die Angestellten von Parfümerie HC waren äußerst freundlich sowie hilfsbereit und vermittelten ihre Auskünfte überaus verständlich. Kurze Wartezeiten an der Kasse sowie ansprechend gestaltete Filialen rundeten den positiven Gesamteindruck ab.

Im Bereich Einzelhandel Lifestyle wurden die Studien Juweliere, Outlet-Center, Parfümerien und Schuhgeschäfte neu ausgewertet. In Summe wurden 38 Unternehmen anhand von 380 verdeckten Testerbesuchen bewertet. Die Interessenten ließen sich vor Ort beraten. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeit sowie Beratungsumfeld waren dabei die Schlüsselkriterien.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Einzelhandel Mobilität Service vor Ort

(Foto: picture alliance / dpa)

Im Bereich Einzelhandel Mobilität profilierten sich folgende drei Anbieter: Aral, Carglass und Fahrrad XXL.

Die Tankstellenshops von Aral boten eine sehr gute Servicequalität und punkteten mit dem umfangreichen Angebot, sauberen Räumlichkeiten sowie freundlichen und motivierten Mitarbeitern. Die Autoglaswerkstätten von Carglass überzeugten mit kompetentem Personal, das gezielt die Kundenbedürfnisse ermittelte und stets vollständig und inhaltlich verständlich auf die Kundenfragen einging. Beim Fahrradhaus Fahrrad XXL fiel das besonders umfangreiche Angebot und die größte Produktvielfalt an Zubehör und Bekleidung positiv ins Gewicht. Die Angestellten verhielten sich den Kunden gegenüber sehr freundlich und motiviert, beantworteten alle Fragen korrekt und stellten Vor- und Nachteile der Artikel bei der Beratung in den Vordergrund.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Finanzinstitute Beratung vor Ort

(Foto: imago/CHROMORANGE)

Im Bereich Finanzinstitute – Beratung vor Ort wurden die folgenden drei Unternehmen ausgezeichnet: Sparda-Bank Berlin, Dortmunder Volksbank, Commerzbank.

Die Mitarbeiter der Sparda-Bank Berlin überzeugten mit individuellen, vollständigen und inhaltlich korrekten Beratungsgesprächen. Sie führten umfangreiche Bedarfsanalysen durch und sprachen passende Lösungsvorschläge aus. Dortmunder Volksbank punktete insbesondere in den Kategorien Bedarfsanalyse, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds, und. Vor allem bei den Themen Baufinanzierung, Geldanlagen und Ratenkredit beleuchteten die Berater die Haushaltssituation und das jeweilige Kundenanliegen intensiv. Des Weiteren rundeten die motiviert auftretenden Mitarbeiter samt ihren guten Lösungsvorschläge das positive Gesprächserlebnis ab. Die Commerzbank erzielte in den Beratungsgesprächen zum Thema Altersvorsorge ein sehr gutes Ergebnis. Für die Gespräche nahmen sich die Berater besonders viel Zeit und führten eine umfangreiche Bedarfsanalyse durch. Zudem traten sie sehr motiviert und vertrauenswürdig auf. Das ansprechende Beratungsumfeld rundeten das Ergebnis ab.

Im Bereich Finanzinstitute – Beratung vor Ort wurden die Studien Altersvorsorge-Beratung, Beratung Banken in Metropolen, Beratung Bausparkassen, Beratung Geldanlage sowie Ratenkredit Filialbanken neu ausgewertet. In Summe wurden 44 Banken , Sparkassen und Bausparkassen anhand von 1.120 Beratungen vor Ort bewertet. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Finanzinstitute Service

In der Kategorie Finanzinstitute – Service wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Comdirect Bank, Interhyp und 1822 Direkt.

Comdirect Bank bot im Rahmen der Studie Direktbanken den besten Service mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen überzeugte mit individueller und schneller E-Mail-Bearbeitung sowie sehr guter telefonischer Beratung. Direkt-Baufinanzierer Interhyp punktete am Telefon mit einer besonders guten Erreichbarkeit und mit sehr freundlichen und glaubwürdigen Mitarbeitern. Auch der Service per E-Mail bestach durch Schnelligkeit und eine kompetente Bearbeitung. 1822 Direkt beeindruckte insbesondere mit der individuellen E-Mail-Bearbeitung. Alle Antworten erfolgten zeitnah und waren vollständig und korrekt. Der telefonische Service konnte insbesondere mit kurzen Wartezeiten überzeugen.

Im Bereich Finanzinstitute – Service wurden die Studien Autobanken, Direktbanken, Direkt-Baufinanzierer, Online-Kreditspezialisten sowie Ratenkredit Direkt- und Filialbanken neu ausgewertet. In Summe wurden 58 Banken, Sparkassen und Baufinanzierungsvermittler anhand von 2.325 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Marktforscher untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte wurden unter die Lupe genommen.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Freizeit und Tourismus Service

(Foto: imago/McPHOTO)

Im Bereich Freizeit und Tourismus sicherten sich folgende Unternehmen die Auszeichnung: Start.de, Einmalige Erlebnisse und Motel One.

Das Reiseportal Start.de überzeugte vor allem mit schnellen Antworten auf E-Mail-Anfragen sowie freundlichen Formulierungen. Der Internetauftritt punktete durch eine Fülle an Informationen. Die größte Stärke des Erlebnisanbieters Einmalige Erlebnisse lag im Bereich Telefon. Alle Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden angenommen und von den Mitarbeitern strukturiert und individuell beantwortet. Das Budget-Hotel Motel One profilierte sich mit einer überdurchschnittlich freundlichen und individuellen E-Mail-Bearbeitung. Anfragen von Interessenten per Telefon wurden im Vergleich am individuellsten beantwortet.

Im Bereich Freizeit und Tourismus wurden die Studien Erlebnisanbieter, Kreuzfahrtportale, Reiseportale und Budget-Hotels neu ausgewertet. In Summe wurden 53 Unternehmen anhand von 1.563 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Marktforscher untersuch­ten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Gesundheit Service vor Ort

Im Bereich Gesundheit wurden die folgenden drei Anbieter ausgezei­chnet: Amplifon, Injoy und Optical Express.

Foto: Fredrik von Erichsen
Foto: Fredrik von Erichsen(Foto: dpa)

Bei dem Hörgeräteakustiker Amplifon überzeugten das umfangreiche Angebot und die kundenfreundlichsten Zusatzservices, wie Hörtrainings oder kostenlose Hausbesuche. Im Hinblick auf die Angebotsvielfalt überzeugte der Anbieter beispielsweise mit seiner Auswahl an verschiedenen Designs für Hörgeräte. Die Mitarbeiter bewiesen außerdem eine sehr gute Fachkompetenz und viel Kommunikationstalent im Umgang mit den Kunden. Das Fitness-Studio Injoy überzeugte mit kompetenten Angestellten, die Kunden individuell und ausführlich zu ihren Trainingswünschen berieten. Auf Fragen gaben die Mitarbeiter stets vollständige und korrekte Antworten. Die Augenlaserklinik Optical Express punktete mit dem angenehmen und sauberen Beratungsumfeld. Das Personal klärte die Interessenten sehr ausführlich über die wichtigsten Themen, wie Risiken, Vor- und Nachteile oder Kosten auf.

Im Bereich Gesundheit wurden die Studien Hörgeräteakustiker, Augenlaserkliniken und Fitness-Studios neu ausgewertet. 26 Unternehmen wurden anhand von 252 verdeckten Kontakten zum Unternehmen bewertet. Die Tester ließen sich vor Ort beraten. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeit, Beratungsumfeld sowie Zusatzservices waren dabei die Schlüsselkriterien.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Haus und Energie Service

(Foto: imago/Westend61)

Im Bereich Haus und Energie wurden folgende drei Anbieter ausgezeichnet: Knauber Erdgas, Entega und Lifta.

Gasanbieter Knauber Erdgas profilierte sich vor allem durch die zügige, kompetente und kundenfreundliche E-Mail-Bearbeitung. Hierbei wurden die Anfragen individuell, verständlich und auf hohem Kommunikationsniveau beantwortet. Die Internetseite war strukturiert, verständlich aufgebaut sowie intuitiv navigierbar. Stromanbieter Entega punktete insbesondere mit vielen Informationen und Funktionen auf ihrer Internetseite. Bei den telefonischen Beratungen verhielten sich die Mitarbeiter freundlich und gingen überdurchschnittlich individuell auf das Anliegen der Anrufer ein. Für Anfragen stellte der Anbieter eine kostenlose Rufnummer bereit. Treppenliftanbieter Lifta bot einen guten Service am Telefon und per E-Mail. Im persönlichen Kontakt überzeugten die Berater mit hoher Zuverlässigkeit sowie Vertrauenswürdigkeit und Kompetenz.

Im Bereich Haus und Energie wurden die Studien Gasanbieter, Stromanbieter, Treppenliftanbieter und Umzugsunternehmen neu ausgewertet. In Summe wurden 66 Unternehmen anhand von 2.480 verdeckten Testerkon­takten bewertet. Die Marktforscher untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte und die Vertragsbedingungen der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

(Foto: picture alliance / dpa)

Deutscher Servicepreis: Kategorie Technik und Telekommunikation Service

Im Bereich Technik und Telekommunikation profilierten sich folgende drei Anbieter: 1&1, Vodafone und Acer.

Der Internetanbieter 1&1 überzeugte mit einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung, denn die zügig eingetroffenen Antworten waren nicht nur überdurchschnittlich individuell, sondern stellten auch die Vor- und Nachteile für den Kunden deutlich dar. Der Mobilfunkanbieter Vodafone profilierte sich durch den Internetauftritt mit umfangreichen Informationen. Pluspunkte gab es auch für die kostenlose Servicehotline – sowohl für Interessenten als auch für Vertragskunden fielen keine Gebühren an. Beim Computerhersteller Acer legte die sehr gute Leistung im Rahmen der E-Mail-Bearbeitung den Grundstein für das gute Abschneiden. Darüber hinaus überzeugte Acer mit einer optisch ansprechenden und intuitiv navigierbaren Website, die gut strukturierte, umfangreiche und inhaltlich leicht verständliche Inhalte bot.

Im Bereich Technik und Telekommunikation wurden die Studien Computerhersteller, Großelektrohersteller, Internetanbieter, Mobilfunkanbieter und Smartphone-Hersteller neu ausgewertet. In Summe wurden 56 Unternehmen anhand von 1.984 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Marktforscher untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte und die Vertragsbedingungen der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Deutscher Servicepreis: Kategorie Versicherer Service

(Foto: imago/McPHOTO)

Die folgenden Versicherer qualifizierten sich für den Preis: Münchener Verein, SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Sparkassen Direktversicherung.

Münchener Verein überzeugte im Rahmen der Studie Private Krankenversicherer mit einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung. Die Absender erhielten sehr schnell vollständige, freundlich und individuell formulierte Antworten. Am Telefon gingen die Mitarbeiter souverän und freundlich auf die Anrufer ein und beantworteten deren Fragen stets korrekt. SBK Siemens-Betriebskrankenkasse erzielte im Rahmen der Studie Gesetzliche Krankenkassen in puncto Service das Qualitätsurteil „gut“. Hier überzeugte die sehr gute telefonische Beratung. Alle Kontaktversuche kamen schnell zustande. Die Fragen beantworteten die Berater glaubwürdig, inhaltlich korrekt und verständlich. Sparkassen Direktversicherung war im Vergleich der Kfz-Versicherer rund um die Uhr telefonisch erreichbar. Die E-Mail-Antworten waren freundlich und individuell. 

Im Bereich Versicherer – Service wurden die Studien Altersvorsorge Versicherer, Direktversicherer, Gesetzliche Krankenkassen, Kfz-Versicherungen, Krankenzusatzversicherung, Pflegeversicherung, Private Krankenversicherer und Risikovorsorge Versicherer neu ausgewertet. In Summe wurden 75 Versicherer anhand von 4.805 verdeckten Testerkontakten untersucht. Die Marktforscher bewerteten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeiten sowie Gesprächsatmosphäre waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen.

Deutscher Servicepreis: Kundenurteil Service

Im Bereich Kundenurteil Service wurden ausgezeichnet: DEVK, Cosmos Direkt und Wöhrl. Die Unternehmen erzielten mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" die Bestbewertung in puncto Kundenzufriedenheit.

Im Bereich Kundenurteil Service wurden die Kundenbefragungen Kfz-Versicherungen, Kfz-Werkstätten, Kundenkarten, Möbelhäuser, Mode-Einzelhandel, Partnerbörsen, Reisebüros und Tankstellen neu ausgewertet. In Summe wurden 144 Unternehmen anhand von 22.430 Kundenmeinungen beurteilt.


Quelle: n-tv.de

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