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Welche Kasse ist wirklich klasse?: GKVs im Test

Privatversicherte galten einst als privilegierte Patienten 1. Klasse. Doch nun der Schock: Nach einer Studie des AOK Bundesverbandes, will jede dritte Privatversicherte gerne zurück in das gesetzliche System. Die drastischen Beiträgserhöhungen sind ein Grund - die gesetzlichen Krankenversicherungen punkten aber auch mit attraktiven Angeboten. Allerdings sollte man die einzelnen Kassen gut vergleichen.

Einheitliche Beiträge, vorgeschriebene Leistungen - alles gleich bei den gesetzlichen Krankenkassen, könnte man meinen. Keineswegs: Zusatzangebote wie beispielsweise Mehrleistungen, Wahltarife oder auch Schulungen können bei der Wahl des Versicherers entscheidend sein. Welche Kasse neben einem kundenfreundlichen Service auch umfassende Sonderleistungen bietet, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv analysiert.

Es krankt am Service

Die getesteten Krankenkassen waren im Bereich Service insgesamt nur befriedigend – im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechterten sie sich sogar leicht. Lediglich 8 der 20 getesteten Krankenkassen schnitten hier gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails.

Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. "Beratungen am Telefon verliefen dagegen meist gut. Oft stand den Anrufern eine kostenlose Hotline zur Verfügung, über die sie überwiegend vollständig und strukturiert Auskunft erhielten", betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Positiv fielen auch die guten Internetauftritte ins Gewicht. Viele Anbieter punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung.

Große Leistungsunterschiede

Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen anderen untersuchten Kategorien.

Im Bereich Mehrleistungen traten ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise 12 Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten 3 andere Anbieter diese unbegrenzt. "Der Verbraucher sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte gesetzliche Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen ihm wichtig sind", rät daher Service-Experte Hamer.

Bester gesetzlicher Krankenversicherer 2013

Als Testsieger ging die Siemens-Betriebskrankenkasse aus der Studie hervor. Das Unternehmen bot den besten Service mit einem ausgeprägten Filialnetz, einer schnellen E-Mail-Bearbeitung und einer guten telefonischen Beratung. Anrufer mussten hier nur kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme in Kauf nehmen und erhielten meist vollständige und strukturierte Auskünfte. Darüber hinaus stellte die Kasse einen informativen Internetauftritt bereit, der viele Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung bot (zum Beispiel einen Zuzahlungsrechner). Auch die Leistungen überzeugten bei diesem Unternehmen. Umfangreiche Mehrleistungen und Programme wie zum Beispiel die beste häusliche Krankenpflege gehörten ebenso zum Leistungskatalog wie umfassende Maßnahmen im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung.

Den zweiten Rang im Gesamtergebnis belegte die AOK Plus und überzeugte durch einen ausgewogenen Mix aus gutem Service und umfangreichen Leistungen. Die Mitarbeiter führten eine kompetente telefonische Beratung durch und gingen individuell auf die Anliegen der Interessenten ein. Anfragen per E-Mail beantwortete die Krankenkasse überdurchschnittlich schnell. Die Internetseite bot zudem umfassende Kontaktmöglichkeiten und viele spezielle Informationen wie zum Beispiel Hinweise zum Vorgehen bei Behandlungsfehlern. In der Leistungsanalyse punktete AOK Plus durch die besten Maßnahmen im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung sowie durch attraktive Bonusprogramme mit Geldleistungen von bis zu 300 Euro.

Den dritten Rang nahm die Techniker Krankenkasse ein. Das Unternehmen zeichnete sich durch den besten Leistungsumfang aus, insbesondere bei den Mehrleistungen und Programmen. Hierzu zählten beispielsweise die unbegrenzte Bezuschussung der erweiterten häuslichen Krankenpflege und die besten Leistungen bei den alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren. Auch die Wahltarife waren bei Techniker Krankenkasse am attraktivsten. Im Service zeigte das Unternehmen eine gute Leistung und verfügte über den besten Internetauftritt, der viele Informationen bot und bedienungsfreundlich war. Am Telefon überzeugten die Mitarbeiter durch eine verständliche Beratung und gaben überwiegend vollständige Auskünfte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die 20 größten gesetzlichen Krankenversicherer nach der Anzahl der Versicherten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils 10 Telefon- und E-Mail-Tests, 10 Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht. Im Rahmen der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal Krankenkassen Kompass eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Unternehmen. Hierbei wurden Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und Gesundheitsförderung berücksichtigt.

Quelle: n-tv.de

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