Ratgeber
Video

Günstige Preise - mäßiger Service: Online-Apotheken im Test

Filial-Apotheken bekommen immer mehr Konkurrenz von Online-Anbietern, die Kunden mit günstigeren Preisen locken. Ob Kopfschmerztabletten, Nasenspray oder Medikamente auf Rezept – alles gibt es mittlerweile auch im Internet. Ob Versandapotheken allerdings nur mit günstigen Angeboten locken oder auch mit gutem Service überzeugen, zeigt ein aktueller Test.

Der Markt der Online-Apotheken ist groß und für Verbraucher sehr unübersichtlich. Daher hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv insgesamt 21 Internet-Anbieter umfassend untersucht.

Schwächen beim Versand

Erstaunlich waren die unterschiedlichen Ergebnisse hinsichtlich einer Kernkompetenz der Internet-Apotheken – dem Versand. Während einige Anbieter hier sehr gut abschnitten, kamen andere Unternehmen über ein befriedigendes oder ausreichendes Urteil nicht hinaus.

Insgesamt wurden Bestellungen zwar schnell und zuverlässig bearbeitet, die Versandkosten für Erstbesteller waren aber oft zu hoch. Die Rücksendung erschwerten viele Anbieter dem Kunden, da sich in den Paketen oft keine Informationen dazu befanden. In rund drei Viertel der Bestellungen lag zudem kein Retourenformular bei.

Guter Internet-Auftritt

Die Internetauftritte der Online-Apotheken boten insgesamt ein gutes Bild, ausbaufähig ist aber der Service. "Beim Kontakt per E-Mail wurden Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet, Anrufer hingegen mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die Beratung blieb häufig an der Oberfläche", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

"Im Test gingen die Mitarbeiter am Telefon in 60 Prozent der Fälle nicht individuell genug auf den Kunden ein und stellten zum Beispiel keine gezielten Nachfragen zur gesundheitlichen Situation."

Große Preisunterschiede

Die Preisanalyse zeigte, dass es sich für Verbraucher in jedem Fall lohnt, die Anbieter zu vergleichen – wobei aber unbedingt die unterschiedlich hohen Versandkosten beachtet werden sollten. Für den in der Studie zugrunde gelegten Warenkorb ergab sich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter insgesamt eine Preisersparnis von 22 Prozent. "Der günstigste Shop war allerdings auch der am wenigsten kundenfreundliche und landete bei der Serviceanalyse auf dem letzten Rang. Ein genereller Zusammenhang zwischen guten Preisen und schlechtem Service ließ sich jedoch nicht feststellen", erläutert Service-Expertin Möller.

Die besten Online-Apotheken

Die EU-Versandapotheke ging als Testsieger aus der Studie hervor und wurde damit "Beste Online-Apotheke 2013". Das Unternehmen überzeugte durch die beste Versandqualität im Test. Alle Bestellungen wurden zuverlässig bearbeitet und erreichten den Empfänger bereits nach durchschnittlich 1,3 Tagen. Weitere Pluspunkte sammelte der Anbieter durch umfassende Versandoptionen und ein transparentes, kundenfreundliches Rücksendungsprozedere. Die Website des Shops war sicher und gut bedienbar. Der Preis des analysierten Warenkorbs lag deutlich unter dem Mitbewerberdurchschnitt.

Den zweiten Rang im Gesamtergebnis belegte Besamex und punktete durch sehr gute Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zum Beispiel war die Bestellung ohne Registrierung möglich ebenso wie eine Zahlung per Rechnung für Erstbesteller. Beim E-Mail-Test wurden die Anfragen bereits nach durchschnittlich 3,5 Stunden beantwortet. Preislich lag Besamex beim untersuchten Warenkorb unter dem Durchschnitt aller getesteten Unternehmen und erreichte damit beim Preischeck den fünften Rang.

Rang drei nahm die  Shop-Apotheke.com ein. Ursächlich dafür waren vor allem günstige Preise der abgefragten Produkte. Die Internet-Apotheke lag mit ihren Angeboten bei zwölf der 14 Artikel unter dem Durchschnitt aller getesteten Händler. Darüber hinaus ließ sich die umfangreiche Website des Anbieters intuitiv navigieren und überzeugte in der Nutzerbetrachtung mit strukturierten, verständlichen Inhalten. Beim Telefontest punktete der Händler mit seiner kostenfreien Hotline, die 72 Stunden in der Woche erreichbar war.

Quelle: n-tv.de

Empfehlungen