Ratgeber

Monatelang ohne Internet: DSL-Kunden brauchen viel Geduld

Das Warten auf einen DSL-Anschluss kann Kunden zur Verzweiflung treiben. Meist dauert es Wochen, manchmal aber auch Monate, bis die Leitung steht. Schuld sind meist Techniker, die vereinbarte Termine platzen lassen.

Für den Hausanschluss ist die Telekom zuständig - und deren Techniker haben nicht viel Zeit.
Für den Hausanschluss ist die Telekom zuständig - und deren Techniker haben nicht viel Zeit.(Foto: imago/Hans-Günther Oed)

Ein Leben ohne Internet – für viele Menschen kaum vorstellbar. Doch wer versucht, seine Wohnung ans Netz zu bringen, muss sich gedulden. Teils wochenlang, schlimmstenfalls monatelang würden Kunden vertröstet, bis der Anschluss endlich freigeschaltet sei, so die Stiftung Warentest. Im Schnitt dauere es fünf Wochen, bis eine DSL-Leitung stehe.

Eigentlich war für die Novemberausgabe des "Test"-Hefts ein umfassender Vergleich von Service-Providern geplant. Doch dazu kam es nicht. "Massive Probleme beim Schalten der Anschlüsse" hätten den Test so stark verzögert, dass kein vollständiges Ergebnis vorliege, schreiben die Tester. Einer der Testkunden wartete bis Redaktionsschluss immer noch auf seinen Vodafone-Anschluss.

Insgesamt 30 Neuanschlüsse für Internet und Festnetz hatten die Musterhaushalte in Auftrag gegeben, 18 davon bei DSL-Providern und jeweils sechs bei Kabel- und LTE-Anbietern. Besonders viel Geduld mussten die DSL-Kunden mitbringen, im besten Fall warteten sie 13 Tage auf ihren Anschluss, im schlechtesten mehr als 75. Knackpunkt beim DSL ist der Hausanschluss, die sogenannte "letzte Meile". Dieses Stück zwischen dem Verteilerkasten und dem Haus gehört der Telekom. Und die muss einen Techniker schicken um den Anschluss freizuschalten, egal bei welchem Provider man sich angemeldet hat.

Provider macht den Termin

Wie schnell und wie gut das klappt, hängt zunächst davon ab, wie gut der gewählte Provider mit der Telekom zusammenarbeitet. Oft sei die mangelnde Kommunikation der Telefonfirmen schuld an Anschlussproblemen, stellte die Bundesnetzagentur kürzlich klar. Wenn in dem Haus schon einmal ein DSL-Anschluss geschaltet war, sollte man das dem Anbieter unbedingt mitteilen, denn dann ist der Technikerbesuch womöglich verzichtbar. Ansonsten bucht der Provider den Techniker über eine Datenbank der Telekom und informiert den Kunden über den Termin.

Hier gibt es manchmal schon die ersten Widrigkeiten. Congstar beispielsweise gibt als Zeitfenster für den Technikerbesuch "8 bis 16 Uhr" an. Pech, wenn man dann gerade nicht da ist, wenn der Techniker klingelt oder wenn der Termin aus anderen Gründen platzt. Einer der Testhaushalte musste drei Wochen auf ein Ausweichdatum warten. Meist waren es nicht die Kunden, die den Anschlusstermin scheitern ließen, sondern die Techniker selbst. Offenbar seien sie so ausgelastet, "dass sie die Masse an Terminen nicht pünktlich wahrnehmen können", schreibt "Test".

Um der Lage Herr zu werden, beauftragt die Telekom auch Subunternehmer. Und die bekommen ihr Geld zum Teil auch dann, wenn ein Besuch nicht erfolgreich verlief. Das ist nicht verwerflich, wenn ein Termin am Kunden gescheitert ist. Doch oft tauchen die Techniker gar nicht erst auf. Im Beschwerdeforum Reclabox berichtet beispielsweise ein frustrierter Nutzer, er habe von 8 bis 16 Uhr vergeblich zu Hause ausgeharrt. Der Techniker hätte einfach angegeben, er habe ihn nicht angetroffen. Offenbar kein Einzelfall: Ein Musterkunde in der Warentest-Studie wartete viermal umsonst, bevor sein O2-Zugang nach 74 Tagen endlich freigeschaltet war.     

Zur Not stornieren  

Die Hotlines der Provider halfen in solchen Fällen kaum weiter. Eine Kundin bekam zu hören, es könne bis zu einem halben Jahr dauern, bis die Leitung stehe. Dabei können es sich die Anbieter nicht so einfach machen, die ganze Schuld auf die Telekom abzuwälzen, sagen die Warentester. Sie müssen klar mitteilen, wann ihr Anschluss geschaltet wird. Kunden, denen der Geduldsfaden reißt, können vom Auftrag zurücktreten. Allerdings können sie sich nicht darauf verlassen, dass es bei einem anderen Anbieter besser wird. Der einzige Provider, bei dem keiner der Testkunden länger als drei Wochen wartete, war 1&1.  

Eine echte Alternative kann ein Technologiewechsel sein. Kabelbetreiber sind unabhängig von der Telekom, die Testanschlüsse bei Kabel Deutschland und Unitymedia KabelBW wurden meist in weniger als zwei Wochen bereitgestellt. Noch schneller – nach wenigen Tagen – gingen die kabellosen LTE-Anschlüsse von Vodafone in Betrieb. Der Haken: LTE ist längst noch nicht überall verfügbar. Und wer viel telefoniert, wird sich womöglich an der Sprachqualität im Festnetz stören.

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Quelle: n-tv.de

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